...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

SMS służy do budowy relacji z klientami [ RAPORT]

55 proc. firm stosuje wiadomości SMS do przekazywania klientom powiadomień wspierających obsługę zamówień, czyli potwierdzeń, statusów związanych na temat realizacji zlecenia czy istotnych przypomnień. 42 proc. wysyła drogą SMS-ową alerty, czyli istotne dla klientów informacje związane np. z czasową niedostępnością swoich usług. Dla 27 proc. firm kampanie SMS-owe służą do wsparcia sprzedaży i informowaniu o promocjach.

 

Komunikacja wzmacnia relacje a dopiero potem sprzedaje

Te wyniki ciekawie korespondują z celami, jakie nadawcy masowych SMS-ów realizują za ich pomocą. Aż 73 proc. z nich deklaruje, że wiadomości tekstowe służą do poprawy jakości obsługi klienta i utrzymania relacji. Dalej, z wynikiem 37 proc., respondenci wskazują na budowanie wizerunku marki, a później wzrost sprzedaży, który dzięki wysiłkom wiadomości SMS chce osiągać 30 proc. firm.
Gdy w 2006 uruchomiliśmy platformę automatyzująca wysyłanie wiadomości do wielu subskrybentów, o SMS-ach dla firm mówiło się przede wszystkim w kontekście sprzedażowym. Wiadomości miały zachęcać do skorzystania ze specjalnych promocji. Szybko okazało się, że są w tym świetne, ponieważ są błyskawicznie odczytywane i mogą zawierać kod rabatowy, link albo kod QR do pokazania w sklepie stacjonarnym. Nic dziwnego, że blisko ⅓ firm wykorzystuje w tym celu kampanie SMS.
Maja Wiśniewska, Marketing Manager z SMSAPI
Okazuje się jednak, że ta funkcja wcale nie jest najpopularniejsza. Najwięcej firm używa SMS-ów po to, by pozostać w kontakcie z klientami – zauważa ekspertka –  To zapewne efekt uruchamiania przez nie rozmaitych kanałów zdalnej obsługi w ciągu ostatniej dekady. Coraz więcej spraw możemy załatwić online – sprawdzić, czy paczka jest w drodze czy rezerwacja wizyty potwierdzona. SMS daje biznesowi szybki i skuteczny sposób, by zapewnić klientów, że wszystko jest w należytym porządku. 
Maja Wiśniewska, Marketing Manager z SMSAPI

Bazy się buduje, nie kupuje

Interesująco przedstawia się też statystyka dotycząca sposobów zdobywania kontaktów do obecnych i potencjalnych klientów. Najczęściej odbywa się to przy okazji innych działań – w 57 proc. przypadków podczas rejestracji użytkowników, u 35 proc. firm przy składaniu zamówienia, a 17 proc. przy kontakcie z biurem obsługi klienta. 18 proc. biznesów gromadzi dane klientów poprzez specjalnie stworzony do tego celu formularz na stronie.
Dołączenie do subskrypcji to kredyt zaufania, dlatego należy jak najlepiej wykorzystać szansę na nawiązanie relacji z konsumentem. Jak widać, czasy dzikich wysyłek do anonimowych adresatów skończyły się bezpowrotnie. Zaledwie 3 proc. przedsiębiorców nadal kupuje bazy numerów. Dzisiaj wysłanie wiadomości do klienta wiąże się z uprzednim pozyskaniem zgody. RODO, choć wprowadziło sporo zamieszania, przełożyło się zatem na wzrost skuteczności kampanii.
Jan Wieczorkiewicz Data Protection Officer LINK Mobility

Zaawansowane opcje czekają na swój czas

Badanie pokazuje, że 60 proc firm korzystających z masowych wysyłek wiadomości tekstowych nie bada później, jaka była ich skuteczność, 54 proc. nie umieszczać linków w swoich wiadomościach. 71 proc. nadawców SMS-ów nie personalizuje ich treści np. zwracając się po imieniu do adresata, zaś 18 proc robi to, mimo, że nie zauważa, by miało to wpływ na efekty kampanii.
Najczęściej wskazywanym w badaniu wyzwaniem dla marketerów jest zbyt mała liczba znaków w SMS-ach, podczas gdy dodanie linka do wiadomości pozwala obejść to ograniczenie. Podobnie jest z postrzeganiem SMS-ów jako spamu, które zdaniem co czwartej firmy bywa przeszkodą w stosowaniu tego narzędzia. Mierzenie i analizowanie konwersji oraz personalizacja wiadomości pozwalają uniknąć takiego wrażenia u odbiorców. SMS-y jako narzędzie komunikacji marka-klient, są wciąż relatywnie nowe i wielu menedżerów cały czas uczy się, co można za ich pomocą osiągnąć. Mamy nadzieję, że nasz raport dla nich owocną lekcją.
Maja Wiśniewska z SMSAPI

Źródło: SMSAPI

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Push-blindness jako efekt rosnącej popularności powiadomień w czasie pandemii

Push-blindness

To telefony z rodziny Blackberry jako pierwsze dowiodły, że powiadomienia dźwiękowe i wizualne w telefonie nie muszą być koniecznie SMS-ami od innej osoby. Również marki mogą je przekazywać za pomocą swoich aplikacji – w 2003 r. aplikacja do obsługi poczty e-mail zyskała funkcję powiadamiania o nowych wiadomościach na ekranie głównym telefonu.

Taką technologię nazwano push (ang. popychać) w odróżnieniu od pull (ciągnąć), czyli wiadomości, po które użytkownik musiał się sam zalogować w aplikacji. W 2009 r. w iPhone’ach wprowadził ją Apple, a w 2010 r. Google zrobił to samo w telefonach z Androidem. To uczyniło powiadomienia push standardem komunikacji mobilnej.

 

powiadomienia
źródło: SMSAPI

Dzwonek co 20 minut

Dekadę później przeciętny użytkownik telefonu w USA dostaje 46 powiadomień na dobę. Większość z nich wysyłanych jest za dnia, co oznacza to, że średnio trzy razy na godzinę jedna z aplikacji przypomina, że warto sprawdzić, co nowego u niej słychać. Według analiz firmy Business of Apps, aż 40 proc. tych powiadomień to zachęty do dokonania zakupu lub do lektury nowego artykułu w sieci.

Raport firmy badawczej Research Now pokazał, że choć co czwarty użytkownik smartfona jest wdzięczny za bycie na bieżąco dzięki powiadomieniom, to ponad połowa użytkowników uznaje je za irytujące. Ta druga grupa może niebawem urosnąć, gdyż w marcu Apple pozwolił twórcom aplikacji na telefony z systemem iOS na przesyłanie w powiadomieniach push także treści reklamowych od innych podmiotów.

Większość pobieranych przez użytkowników aplikacji ma domyślnie włączoną zgodę na przesyłanie powiadomień. W efekcie mimo zaleceń sugerujących, by nie zaczepiać użytkowników częściej niż 3-4 razy na dobę, niektórzy z nich wysyłają powiadomienie przy każdej możliwej okazji. To prowadzi do mobilnej wersji “ślepoty banerowej”. Nie wyłączamy irytujących dźwięków i wibracji, ale uczymy się je ignorować. Jesteśmy przyzwyczajeni, że pushy przychodzi na telefony więcej niż SMS-ów, jednak zarówno w jednym jak i drugim przypadku po stronie nadawcy ważna jest równowaga i umiar. Lepiej świadomie nie zaśmiecać swojego kanału, bo traci on na swoją wartość i skuteczność.

Maja Wiśniewska, PR & Content Marketing Manager w SMSAPI
komunikacja marek
źródło: SMSAPI

Mniej reklamy, więcej informacji

Marzec 2020 okazał się też miesiącem, w którym zarówno ilość przesyłanych na telefony powiadomień push jak i ich otwieralność były wyjątkowo wysokie. Zgodnie z badaniem firmy Airship, firmy wysyłały ich o 16 proc. więcej niż w lutym, a wskaźnik kliknięć w powiadomienia wzrósł w przeciągu miesiąca o 22 proc., osiągając najwyższy poziomu od 2016 r. Powodem odwrócenia trendu była pandemia Covid-19, która wpłynęła także na komunikację mobilną.

Wiosną zwiększyła się liczba powiadomień push i SMS ze względu na ich zalety: szybkie dotarcie oraz możliwość natychmiastowej reakcji. To dlatego ten kanał jest wybierany w przypadku potrzeby przekazania ważnej informacji, szczególnie w obliczu pandemii i chaosu. Pushe w aplikacjach stały się i częstsze, i częściej otwierane, bo dotyczyły już nie tyle oferty, co istotnych kwestii: anulowanych rezerwacji, zawieszenia działania sklepów, innych zasad prowadzenia biznesu albo specjalnych akcji charytatywnych. Część z nich stała się faktycznie powiadomieniami o tym, co ważnego się dzieje, nie tylko zaczepkami kierującymi uwagę na nowy produkt. Gdy rośnie częstotliwość pushy, marki powinny zadbać, by ich komunikacja z klientami nie była zdominowana przez treści promocyjne i sprzedażowe.

Maja Wiśniewska, PR & Content Marketing Manager w SMSAPI

Dane z USA pokazują również, że w wiosennych miesiącach aż o kilkadziesiąt procent w skali roku wzrosło zużycie transferu danych przez urządzenia mobilne. A połowę częściej niż w 2019 r. instalowane były w telefonach aplikacje pomagające w dbaniu o zdrowie.

Pokrywa się to z wynikami globalnego czerwcowego raportu firmy Airship, który wykazał, że wiosną aplikacje o przeznaczeniu zdrowotnym były uruchamiane w smartfonach o 60 proc. częściej niż jeszcze w lutym. Duże skoki popularności zanotowały też aplikacje z kategorii Media, Rozrywka, Technologie oraz Zakupy. W krajach Europy środkowej i wschodniej odnotowano w tym czasie aż 40-procentowy wzrost częstotliwości otwierania aplikacji w smartfonach, a o niemal 1/3 globalnie zwiększyła się otwieralność powiadomień push.

Nie wydaje się to dziwne, gdy weźmie się pod uwagę, że w tym samym czasie zmalało znaczenie innych kanałów marketingowych i reklamowych. Zamknięcie kin, siłowni czy restauracji i brak dojazdów do pracy (czyli brak ekspozycji na co najmniej kilkaset reklam outdoorowych dziennie) połączone ze spadkami sprzedaży prasy spowodowały zawirowania w komunikacji marek z klientami. Kanał mobilny okazał się jedynym pewnym sposobem dotarcia do odbiorcy. Warto zauważyć, że wiele instytucji łącznie z WHO uruchomiło czaty w komunikatorach mobilnych wspierane przez boty, gdzie można było otrzymać wiarygodne informacje. Polacy, którzy wracając do kraju trafiali na kwarantannę, otrzymywali SMS z linkiem do rządowego serwisu zawierającego komplet potrzebnych im informacji.

W najbliższych miesiącach dowiemy się, czy skok popularności powiadomień push i innych mobilnych kanałów komunikacji okaże się tymczasowy i wynikający tylko z chwilowej potrzeby. Z pewnością warto pamiętać, że to narzędzie ma swoje ograniczenia i nadużywane prosprzedażowo przez marki może stać się niewidoczne dla użytkowników urządzeń mobilnych, tak jak billboardy w przestrzeni miejskiej.


Źródło: Informacja prasowa SMSAPI

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

WhatsApp Business API od SMSAPI już dostępne dla firm

WhatsApp Business

WhatsApp to pierwszy komunikator ery mobilnej, który odniósł globalny sukces. Używany jest w ponad 180 krajach, a w Brazylii, Indiach, Wielkiej Brytanii czy RPA jest dziś najpopularniejszym narzędziem cyfrowej komunikacji. W Polsce ustępuje tylko innemu produktowi Facebooka – Messengerowi. Z początku platforma oficjalnie przeznaczona była wyłącznie dla indywidualnych użytkowników. Dwa lata temu pojawiła się aplikacja WhatsApp Business, a wraz z nią możliwość tworzenia profili firmowych, która pozwala użytkownikom komunikować się firmami, tak jak robią to z bliskimi osobami.

komunikacja z firmami
źródło: SMSAPI

Wiadomość przesłana przez komunikator, którą odbiorca wcześniej subskrybował,  potrafi być krótka i prosta jak SMS, a innym razem zawierać szczegóły oferty. W załączniku może być bilet, kupon rabatowy czy link do instrukcji obsługi w formie wideo. Przy niewielu odbiorcach nie ma problemu, by robić to samodzielnie z telefonu, ale kto chce działać na większą skalę, powinien skorzystać z narzędzia, które automatyzuje biznesową komunikację. Takie rozwiązanie dla firm właśnie wprowadzamy.

Jakub Kluz, Product Manager w SMSAPI

Przyszłość komunikacji mobilnej

LINK Mobility Group podpisując umowę z Facebookiem, twórcą komunikatora WhatsApp, uzyskała dostęp do API dla platformy WhatsApp oraz możliwość proponowania go klientom biznesowym. Grupa operuje w kilkunastu krajach, a Polska będzie jednym z pierwszych, gdzie nowe rozwiązania staną się częścią jej oferty.

Głównym obszarem działania SMSAPI są masowe wysyłki wiadomości SMS. Służą one wsparciu sprzedaży, pozwalają na autoryzację transakcji czy też informują o przebiegu realizacji zamówienia. W samym 2019 firma wysłała w imieniu swoich klientów miliard SMS-ów.

Jednocześnie SMSAPI nie skupia się na jednym rozwianiu i chcąc dostarczać szeroki wachlarz biznesowych narzędzi komunikacji wkracza w nowe obszary marketingu mobilnego. Naturalnym krokiem w rozwoju jest więc zaoferowanie własnych narzędzi w jednym z najpopularniejszych komunikatorów na świecie.

Będziemy mogli zaoferować klientom to w czym już jesteśmy świetni, czyli prostotę, szybkość i skuteczność komunikacji plus nowe interaktywne możliwości. Jedną z nich jest uruchomienie bota, który automatycznie i szybko odpowie na najbardziej typowe pytania (np. o godziny otwarcia, menu czy dostawę), zanim do akcji wkroczy firmowy konsultant. Jak wynika z naszego badania, już co czwarty użytkownik internetu spotkał się z obsługą przez bota komunikując się z marką. Co ważne, większość oceniła ten fakt pozytywnie.

Maja Wiśniewska, PR & Content Marketing Manager w SMSAPI

uruchomienie bota
źródło: SMSAPI

Interaktywne narzędzie dla każdego

Od czasu uruchomienia WhatsApp Business API w sierpniu 2018 na skorzystanie z nowego kanału komunikacji zdecydowały się czołowe firmy branży technologicznej. Na przykład, Booking.com przesyła klientom przez WhatsApp m.in. potwierdzenia rezerwacji noclegów. Z platformy korzystają także amerykański marketplace Wish, holenderskie linie lotnicze KLM i brazylijska aplikacja do zamawiania jedzenia iFood.

Wdrożenie tak innowacyjnego kanału komunikacji własnymi siłami jest dla firm ambitnym zadaniem. Mogą jednak skorzystać z oprogramowania stworzonego przez zewnętrznych dostawców. SMSAPI rozpoczyna współpracę z WhatsApp, udostępniając biznesowi takie narzędzie. Firmy dotrą w ten sposób do co trzeciego polskiego internauty, który według badania Gemius ma zainstalowaną aplikację WhatsApp. Z kolei platforma SMSAPI.com, która obsługuje klientów spoza Polski, umożliwi dostęp do usług związanych z WhatsApp podmiotom z zagranicy.

Narzędzie do masowej komunikacji biznesowej wykorzystującej komunikator WhatsApp osiągnie pełnię swoich możliwości w ciągu kilku najbliższych miesięcy. Jednak już dziś SMSAPI zaprasza polskie firmy zainteresowane tym rozwiązaniem do kontaktu w sprawie jego wdrażania i testów jego bardziej zaawansowanych funkcji.

komunikacja biznesowa
źródło: SMSAPI

Źródło: Informacja prasowa SMSAPI

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF