Tag: tajemniczy klient

Badanie Mystery Shopping to jeden z najpopularniejszych sposobów sprawdzania jakości obsługi klienta w sieci sprzedaży. Podstawowym warunkiem powodzenia badania jest to, że Tajemniczy Klient jest nierozpoznawalny i przez pracowników obsługi uznawany za zwykłego klienta. Aż 74 proc. respondentów stwierdziło, że w ich firmie audyty Mystery Shopping odbywają się przynajmniej raz na trzy miesiące.Wysoka częstotliwość audytów w tych samych placówkach powoduje, że pracownicy obsługi klienta uczą się rozpoznawać Tajemniczych Klientów.

Czy kiedykolwiek udało się Pani/ Panu zdemaskować Tajemniczego Klienta?

 
Tajemniczy Klient często jest demaskowany ze względu na brak profesjonalizmu objawiający się choćby wypadającym dyktafonem czy sposobem zadawania pytań – niemal ich „recytowania”. Pracownicy są wyczuleni na charakterystyczny, nienaturalny sposób zachowania: zadawanie dużej ilości szczegółowych pytań czy niestandardowy czas pobytu.

– Akulturacja badań społecznych i rynkowych ma swoje zalety jak i wady  – komentuje Przemysław Mielczarek z ARC Rynek i Opinia. Okazuje się, że duża większość pracowników pracujących na pierwszej linii obsługi klienta potrafi rozpoznać Tajemniczego Klienta. Pracownicy obserwują zarówno sytuacje banalne i zupełnie dyskwalifikujące audytora, np. nieukryty dyktafon, jak też sytuacje wskazujące na niedostateczne przeszkolenie audytora: widoczny stres, recytowanie pytań, formuł. Tego rodzaju sytuacje nie powinny mieć miejsca w żadnej firmie podejmującej się badania MS. Doświadczeni audytowani pracownicy potrafią jednak zorientować się, że są „badani” również na podstawie niuansów, które kwalifikują się do kategorii wiedzy eksperckiej i nie są tak oczywiste jak wskazane powyżej, np.: gdzie i w jaki sposób klient – tajemniczy vs nie-tajemniczy – parkuje samochód przed badanym punktem? Czy i w jakim towarzystwie przebywa na terenie badanego punktu? Ile czasu przebywa oraz jakie tematy porusza w rozmowie? Jaki jest jego stopień bierności versus aktywności?

W placówkach obsługi klienta audyty wykonywane są stosunkowo często. Wysoki stopień demaskacji w istotny sposób wpływa na miarodajność i wiarygodność przeprowadzanych badań, gdyż na poziomie deklaratywnym w 55 proc. przypadków rozpoznanie Tajemniczego Klienta wpływa na sposób jego obsługi. Można się jednak spodziewać, że w rzeczywistości odsetek osób, w przypadku których rozpoznanie Tajemniczego Klienta powoduje zmianę w zakresie podejścia do niego, jest znacznie wyższy.

 

Czy rozpoznanie Tajemniczego Klienta wpłynęło na poziom jego obsługi?

Nie wystarczy skoncentrować się na wszystkich celach biznesowych klienta, ułożyć scenariusz zachowania audytora oraz na liście pytań, na które odpowie audytor po wizycie. Odpowiedzialna agencja badawcza oprócz scenariusza „pozytywnego” definiującego zestaw oczekiwanych zachowań audytora-klienta wypracuje wspólnie z zamawiającym badanie zestaw scenariuszy dodatkowych, pomocniczych: definiujących wszystkie elementy tła, kontekstu w jakim odgrywany klient ma się znajdować w danej sytuacji. Wprawny sprzedawca zada bowiem kilka pytań klientowi i dzięki

– Aby przeprowadzić dobre badanie Mystery Shopping rzeczywiście zasługujące na miano: „Mystery” uzyskanym odpowiedziom, a w szczególności dzięki reakcji klienta, bezbłędnie się zorientuje czy pracuje z klientem rzeczywistym, czy fikcyjnym  – dodaje Przemysław Mielczarek. Doświadczona agencja nie dopuści do sytuacji przeładowania scenariusza i kwestionariusza, tylko od razu część obszarów badania skieruje do badania komplementarnego w stosunku do badania Mystery Shopping, jakim jest jawny audyt merchendisingowy. Nic bowiem nie stoi na przeszkodzie, aby takie obszary jak na przykład: stan zatowarowania, czystość, stan oświetlenia, kompletność materiałów reklamowych itp. skontrolować w sposób jawny wspólnie z szefem placówki, prowadząc w miarę potrzeb dokumentację fotograficzną.

::

Źródło:

Mystery Shopping „od podszewki”, ARC Rynek i Opinia, wrzesień 2014 

© Kirill Kedrinski – Zobacz portfolio