...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Badanie SAS: Jak będzie wyglądało budowanie doświadczeń klienta w 2030 roku?

Jak wynika z najnowszego badania SAS, do 2030 roku, 67% działań z zakresu obsługi klienta odbywać się będzie za pośrednictwem inteligentnych maszyn. Czy firmy zaryzykują utratę empatii na rzecz wydajności?

Współczesne technologie zmieniają sposób interakcji pomiędzy markami a ich klientami. Pojawiły się nowe produkty, usługi, grupy konsumentów i konkurencja, a wszystkie te elementy wciąż ewoluują. Jak będzie wyglądała interakcja z klientem w 2030 roku? Jak będzie przebiegała ewolucja firm mająca na celu sprostanie oczekiwaniom przyszłych konsumentόw? Oto kilka pytań, na ktόre odpowiada badanie „Doświadczenie w 2030 roku: Przyszłość budowania doświadczeń klienta” opracowane przez Futurum Research, na zlecenie SAS, lidera analityki biznesowej.   

Badanie wykazało, że głόwnym motorem działania w tworzeniu nowych pozytywnych doświadczeń klienta (ang. customer experience, CX) będzie technologia. Firmy muszą zmienić sposόb, w jaki myślą o ekosystemie konsumenckim, aby dotrzymać kroku zarówno wspόłczesnym klientom przyzwyczajonym do wysokiego poziomu usług, jak i wciąż zmieniającym się technologiom konsumenckim.

Na doświadczenia klienta będą wpływały elastyczność i automatyzacja

Do 2030 marki biorące udział w omawianym badaniu zaobserwują znaczące przesunięcie w kierunku automatyzacji interakcji z klientami. Wyniki badania wskazują, że inteligentne maszyny zastąpią ludzi w obsłudze około 2/3 kontaktów, decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym oraz działań marketingowych i kampanii promocyjnych.

Jak wynika z badania, do 2030 roku 67% interakcji między firmą a klientami korzystającymi z urządzeń cyfrowych (Internetu, urządzeń przenośnych itp.) dokonywać się będzie za pośrednictwem inteligentnych maszyn, a nie konsultantów, jak ma to miejsce dziś. Również do 2030 roku inteligentne maszyny będą odpowiadały za 69% decyzji podejmowanych w trakcie interakcji z klientem.

Jest oczywiste, że w ciągu nadchodzącej dekady nastąpi gwałtowne poszerzenie relacji między ludźmi a maszynamimόwi Daniel Newman, Principal Analyst, jeden z założycieli Futurum Research. Firmy będą musiały utrzymać rόwnowagę między zapewnieniem doświadczeń zbliżonych do interakcji ludzkich przy jednoczesnym uzyskaniu natychmiastowych wynikόw oczekiwanych przez klientόw. Łącznikiem będzie technologia ponieważ dane, analityka, samouczące się inteligentne urządzenia oraz sztuczna inteligencja umożliwią maszynom osiągnięcie tej rόwnowagi w sposόb satysfakcjonujący klientόw i zwiększający wydajność przedsiębiorstwa kontynuuje Newman.

Klienci oswajają się z nowymi technologiami

Według badania, 78% przedsiębiorstw uważa, że obecnie klienci czują się niepewnie podczas interakcji z technologią w sklepach. Jednocześnie, tylko 35% konsumentόw wyraża taką niepewność. Ta rόżnica w odczuciach przedsiębiorstw i ich klientόw może stanowić czynnik ograniczający rozwój firm jeśli te nie zachowają ostrożności.  

Wyniki badania wskazują wręcz, że konsumenci oczekują iż do 2030 nastąpi dalsze upowszechnienie nowych technologii: 

  • 80% konsumentόw mόwi, że oczekują dostarczania przesyłek przez drony lub pojazdy samoprowadzące.
  • 81% oczekuje interakcji z chatbotem (programem komputerowym).
  • 78% oczekuje ulepszonych aplikacji wirtualnych lub tzw. mixed reality, umożliwiających dokładne obejrzenie produktu – na przykład, jak dana część garderoby będzie wyglądać na konsumencie lub czy dany mebel będzie pasować do wybranego wnętrza.
  • 56% oczekuje, że już w 2025 roku możliwe będzie odwiedzenie odległych miejsc lub wzięcie udziału w wydarzeniach rozrywkowych za pośrednictwem urządzeń „mixed reality”. 
  • 8 na 10 osόb oczekuje, że będą korzystać z tzw. inteligentnego asystenta (Google Home, Amazon Alexa, itp.) przy dokonywaniu zakupόw on-line czy zarządzaniu tzw. inteligentnym domem.
  • 78% oczekuje, że będą w stanie kontrolować inne urządzenia za pomocą własnych urządzeń przenośnych.  

Dla biznesu taki poziom akceptacji i oczekiwań ze strony konsumentόw otwiera nowe możliwości zwiększania zaangażowania klienta. Jednak aby sprostać rosnącym oczekiwaniom z obu stron, firmy będą musiały pozyskać nowe zdolności, ktόre pozwolą na zamknięcie luki między technologią konsumencką a marketingową.  

Śledzenie codziennych aktywności klienta obejmuje wnikliwe zrozumienie czynnikόw wypływających na podejmowanie zrόżnicowanych decyzji – klienci chcą być postrzegani i rozumieni w wielu złożonych kontekstachmόwi Wilson Raj, Dyrektor Generalny, SAS Customer Intelligence. Marki muszą na nowo opracować swoje modele operacyjne, aby działać szybko. Konieczne będą: holistyczna strategia odnośnie danych, ktόre mogą być personalizowane na większą skalę, możliwość analizowania długofalowych zachowań klienta, ze zdolnością adaptacji w czasie rzeczywistym. Firmy muszą też mieć możliwość dopasowania doświadczenia do indywidualnych potrzeb konsumenta – kontynuuje Wilson Raj.  

Metodologia badania

Od maja 2019 Future Research przeprowadziło ankietę wśrόd ponad 4000 uczestnikόw, reprezentujacych biznes i sektor administracji publicznej w 36 krajach.

Więcej informacji na stronie: sas.com/experience2030.

Wyniki opisanego tu badania przedstawiono podczas zorganizowanej przez SAS konferencji Analytics Experience 2019, która odbyła się w Mediolanie. 

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Produkty ustępują miejsca doświadczeniom. Rynek User Experience rośnie dwucyfrowym tempie

Dlaczego konsola do gier Xbox przegrała w starciu z Playstation 2? Czemu naszpikowany nowinkami system dla smartfonów – Windows Phone – nie był w stanie zagrozić dominacji Apple? Jak doszło do tego, że Google rok w rok po cichu wygasza kolejne usługi? Wszak żadnej z firm nie zabrakło ani zaplecza technologicznego, ani środków na marketing.

Przyczyną są brak umiejętności projektowania doświadczeń użytkownika. Dlatego przedsiębiorcy coraz odważniej inwestują w tę dziedzinę, by poznać, zrozumieć i zaoferować unikalne produkty, które spełnią oczekiwania konsumentów. Google, Amazon czy Microsoft – to tylko najgłośniejsze podmioty z niechlubnej listy firm, które nie odrobiły pracy domowej z budowania doświadczeń użytkownika, a w rezultacie na rynek trafiły technicznie doskonałe produkty czy usługi, które okazały się porażką.

User Experience  to wciąż niezrozumiały dla wielu osób termin, który często mylony jest z wyglądem produktu lub interfejsem użytkownika. Jednak prawda jest o wiele bardziej skomplikowana. Techniczne bądź fizyczne parametry to zaledwie wynik pracy specjalistów od projektowania doświadczeń. tłumaczy Piotr Chwiedziewicz z Symetrii, wiodącej polskiej agencji specjalizującej się w projektowaniu user experience, która obsługuje m.in. takie marki, jak ING, Asseco czy Mastercard. – UX To wielowymiarowy i złożony proces, który obejmuje takie działania, jak badanie i odkrywanie zachowań. Kluczową rolę odgrywa w nim poznawanie motywacji i potrzeb klientów poprzez obserwację, analizę i inne rodzaje badania opinii oraz zachowań użytkowników – dodaje Chwiedziewicz.

Doświadczenia, a nie specyfikacja

Firmy, które rozumieją czym jest User Experience i jak ważną rolę odgrywa w procesie tworzenia produktu, funkcjonują inaczej niż większość przedsiębiorstw. Tę różnice dskonle oddają słowa ałożyciela Apple i ikony świata UX, Steve Jobs: “Musisz zacząć od projektowania doświadczeń klienta i następnie wrócić do technologii. Nie możesz zacząć od technologii, a później próbować dowiedzieć się, gdzie możesz ją sprzedać”.

Człowiek ten doskonale zdawał się rozumieć to co dzisiejsze korporacje zaczynają dopiero dostrzegać. Dla współczesnego użytkownika mało kiedy liczą się wyłącznie cyfry i zastosowane technologie, których działania i tak w pełni nie pojmuje. Dlaczego? Zdaniem eksperta Symetrii, konsument XXI wieku to osoba poszukująca dodatkowej wartości, wynikającej z obcowania z produktem lub usługą.  – Nie liczą się megapixele w aparacie, megaherce w procesorze czy megabajty przestrzeni dyskowej, które pochłaniają nowe aplikacje. iPhone nie był pierwszym smartfonem, Netflix nie był pierwszym serwisem wideo, Walkman nie był pierwszym przenośnym odtwarzaczem muzycznym, a Facebook nie był pierwszym portalem społecznościowym. Mimo to, wszystkie odniosły gigantyczny sukces. Jakim sposobem? Ponieważ wypełniały lukę pomiędzy tym co konsument może mieć czy nabyć, a tym czego realnie chciałby doświadczyć – uważa Piotr Chwiedziewicz.

Ta strategia staje się coraz powszechniejsza, biznes zdaje się dostrzegać palącą potrzebę poszerzenia wiedzy o swoich odbiorcach. Tylko w ten sposób może prowadzić faktycznie przyszłościową działalność. W innym wypadku będą to próby trafienia do celu z zamkniętymi oczami. 

Z przygotowanego we wrześniu raportu, opracowanego przez firmę analityczną Analitical Research Cognizance, dowiadujemy się, że globalny rynek User Experience (UX) rosnąć będzie z prędkością 18.2% rdr, by już w 2025 osiągnąć wycenę na poziomie 300 mln USD. 

Nie jest specjalnym zaskoczeniem, że za rozwój tej branży, głównie odpowiadają kraje rozwinięte, a największe inwestycje zostaną poczynione w Ameryke Północnej, której udział w poprzednim roku oszacowano na blisko 50%. Za ten wynik odpowiedzialne są Stany Zjednoczone, będące azylem większości gigantów IT. Wszystkie 10 największych firm świata mierzonych kapitalizacją rynkową to firmy amerykańskie. Jankesi stanowi lwią część rynku Ameryki Północnej, z udziałem rynkowym na poziomie 88,08%, zaś w odniesieniu do całego świata, łączny udział w globalnym rynku wniósł w 2018 blisko 40%.

Europa musi zadowolić się drugą pozycją w zestawieniu z udziałem w wysokości 32,70%. Jak wskazują specjaliści z ARC, w nadchodzących latach znacznie wzrośnie zapotrzebowanie na oprogramowanie badawcze User Experience (UX) w regionach APAC i Europy, które muszą inwestować by nie popaść w biznesową stagnację.

Wiele formatów, wiele problemów, te same rozwiązanie

Według Chwiedziewicza, dzisiejsze projektowanie doświadczeń użytkowników to nie lada wyzwanie, które jeszcze kilka lat temu wydawałoby się niemożliwe do zrealizowania. Dobrym przykładem są aplikacje lub serwisy online. Projektanci muszą sprawić, by na ekranie, który zmieści się w kieszeni, złożone interakcje użytkownika były jasne i intuicyjne. Zarówno użytkownicy, jak i specjaliści UX stają przed wyzwaniem, przygotowania i obsługi funkcjonalności, które wcześniej wymagały 17-calowego ekranu, klawiatury i myszy, a dziś to wszystko ma zastąpić kciuk i 4-calowy ekran. 

Projektanci muszą przygotować wystarczającą funkcjonalność, aby aplikacja była interesująca i użyteczna, a jednocześnie wszystko było proste i intuicyjne. Muszą to zrobić dla coraz bardziej wymagających użytkowników, z coraz większymi możliwościami wyboru alternatywnych opcji – tłumaczy Piotr Chwiedziewicz.

Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Aquent, 70% klientów twierdzi, że porzuciło koszyk podczas zakupów online z powodu złego UX. Co więcej, wiele wskazuje na to, że była to pierwsza i ostatnia styczność klienta z firmą. Znajduje to odzwierciedlenie w wynikach ankiety zrealizowanej przez Design Resources, która przynosi niepokojące wieści dla biznesu – 88% kupujących online, deklaruje że nie wróciłoby do witryny po tym jak doświadczyli złego User Experience. W tej samej ankiecie, respondenci wskazują, że za 94% pierwszego wrażenia, odpowiedzialny jest design. Po raz kolejny potwierdza się, że pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Warto więc, idąc za radą Stevea Jobsa, zabrać się za to z należytą starannością. – Aby zaprojektować coś naprawdę dobrze, musisz to najpierw zrozumieć. Musisz poważnie się zastanawiać, o co w tym wszystkim chodzi. Namiętne zaangażowanie wymaga dogłębnego zrozumienia. Przeżuwania, a nie tylko szybkiego przełknięcia. Większość ludzi nie ma na to czasu – tłumaczył twórca Apple w jednym z wywiadów.

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Trzecie spotkanie Dimaq Voice w Domu Innowacji Społecznych Marzyciele i Rzemieślnicy

W czwartek, 10 stycznia odbyło się trzecie spotkanie z cyklu Dimaq Voice. Tym razem w związku z rosnącą popularnością i frekwencją - DIMAQ Voice zostało przeniesione do nowego miejsca – Domu Innowacji Społecznych Marzyciele i Rzemieślnicy.

Podczas cyklu Dimaq Voice merytoryczny głos oddajemy branżowym ekspertom- posiadaczom certyfikatów DIMAQ.  DIMAQowcy  za udział w wydarzeniu otrzymują 5 punktów recertyfikacyjnych. Na styczniowej edycji tematami przewodnimi było UX oraz sprzedaż  zintegrowana.

Backward is the new forward

Pierwszą prelekcję wygłosili Igor Pietrzak – UX/UI Director i Wojtek Daniłowicz – CTO w Imagine.

Prezentowali metody poznawcze oraz metody pracy, które mogą być alternatywą lub uzupełnieniem do istniejących procesów projektowych.

Puntem wyjścia w prezentacji było rozłożenie projektu na czynniki pierwsze: określenie celu zaczynając na „poznaniu” a kończąc na „konkrecie”. Panowie zwrócili uwagę, jak istotną rolę w całym procesie projektowym odgrywają metody badawcze (jakościowe, ilościowe, raporty i analizy persony).

Working backwards…czyli zaczynaj od końca

W trakcie prezentacji  „myślenie w przód” zostało skonfrontowane z „myśleniem wstecz”. Okazuje się, że dzięki „myśleniu wstecz”, mamy szansę odkryć to czego, jeszcze nie wiemy. Natomiast przy „myśleniu w przód” optymalizujemy, to co już istnieje.  

Podczas prac projektowych bardzo często dochodzi do zmian.  Łatwo wówczas zgubić wstępną, wizję produktu, pojawiają się nowe pomysły, które mają spowodować, że produkt będzie jeszcze lepszy. Jednak nie jest to końca dobra metodologia. Firma Amazon stara się rozwiązać ten problem Working backwards – techniką, czyli zaczynaniu… od końca.

Okazuje się,  że w trakcie pracy nad projektem poprzez „myślenie wstecz” możemy zyskać nową perspektywę. Dlatego dobrym rozwiązaniem jest notka prasowa z przyszłości, czyli metoda polegająca na rozpoczęciu prac nad produktem od stworzenia jego wizji oczami konsumentów po określonym czasie. W efekcie okazuje się, że Working backwords nie jest jedynie skuteczną metodą pracy, ale i również świetnym motywatorem działań dla całego zespołu.

 

Integracja kanałów offline i online – wyzwanie dla biznesu i komunikacji

Druga prezentacja dotyczyła sprzedaży zintegrowanej. Prezentację wygłosił Jarek Agatowski, Head of E-commerce & Digital EE z firmy PANDORA.

Prelegent podkreślił, że zachowania klientów zmieniają się: zaciera się granica między online i offline a ścieżka zakupu nie jest linearna, tylko zmienna i dynamiczna. W tym przypadku istotną rolę zaczyna odgrywać omnichannel, czyli nowe spojrzenie na wielokanałowość, którego celem jest zapewnienie spójnego doświadczenia zakupowego konsumentowi bez względu na to, w którym kanale lub kanałach wchodzi w interakcję ze sprzedawcą.

Poznaj konsumenta swego

Jednak, żeby sprzedaż zintegrowana była skuteczna, należy poznać swojego konsumenta, dlatego tak ważna jest w tym przypadku analiza person (personalizacja). Następnie należy zaprojektować doświadczenie przez szerokie zrozumienie potrzeb konsumenta. Podczas prelekcji Jarek Agatowski przedstawił szereg narzędzi, które należy wykorzystać aby wyjść z nawyków mass marketingu i przejść do komunikacji behawioralnej, opartej na zachowaniach użytkowników

Świat E-commerce

Ostatnią prezentację poprowadził Tomasz Tarasiuk, E-commerce Manager w Philips Polska. Prelekcja miała na celu pokazania świata e-commerce oczami konsumenta oraz podkreślenie podstawowych emocji, które towarzyszą ludziom podczas zakupów w kanale online.
Za przykład posłużył Philips OneBlade i jego aktywacja w kanale Allegro.

Prelegent zaznaczył, że allegro to jedna z wielu ścieżek egzekujacji strategii D2C. Jednak najpierw, tak jak już było wspominane w przypadku innych prezentacji, najważniejsze jest poznanie konsumenta.  Direct to consumer zakłada intensywną obecność w tych wszystkich kanałach komunikacji, w których porusza się grupa docelowa, w tym przypadku wykorzystano Allegro, które niezaprzeczalnie jest podmiotem wiodącym – 5. marketplace w Europie​.

Na zakończenie spotkania, uczestnicy mieli możliwość zadania pytań prelegentom, jak i również porozmawiać o branży internetowej w kuluarach.

Kolejny spotkanie Dimaq Voice już w lutym. Serdecznie zapraszamy!

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Save the date | Element UX Talks | Poznań

Element Talks łączy siły z The Awwwesomes, aby stworzyć nowe, świeże wydarzenie w pełni poświęcone zagadnieniom User Experience! W ostatni weekend września spotkamy się w dobrze znanych z inicjatyw skupionych wokół designu przestrzeniach Concordia Design w Poznaniu, by wysłuchać inspirujących wykładów, skorzystać z praktycznych warsztatów, wziąć udział w targach oraz nawiązać nowe znajomości. Wszystkie aktywności skupione będą […]

Element Talks łączy siły z The Awwwesomes, aby stworzyć nowe, świeże wydarzenie w pełni poświęcone zagadnieniom User Experience! W ostatni weekend września spotkamy się w dobrze znanych z inicjatyw skupionych wokół designu przestrzeniach Concordia Design w Poznaniu, by wysłuchać inspirujących wykładów, skorzystać z praktycznych warsztatów, wziąć udział w targach oraz nawiązać nowe znajomości. Wszystkie aktywności skupione będą na doświadczeniach użytkownika, od badań po projektowanie!

Program

Motywem przewodnim konferencji jest hasło „FAIL”. Wierzymy bowiem, że najwięcej każdy z nas uczy się właśnie na błędach! Podczas wystąpień prelegenci opowiedzą o tym, co w prezentowanych przez nich tematach poszło nie tak jak powinno oraz jakie wnioski wyciągnęli. Poza dłuższymi, 25-minutowymi prelekcjami w agendzie znalazło się też miejsce na energetyzujące, 5-minutowe lightning talki całkowicie poświęcone niepowodzeniom w obszarze UX. Oprócz wykładów jak zwykle na Element Talks do wyboru będzie wiele warsztatów przed i w trakcie wydarzenia. Ciekawą nowością będzie jednak część networkingowa

Nasi prelegenci

Prelegenci pierwszej edycji Element UX Talks skupią się na praktycznych aspektach związanych z szeroko pojętym User Experience.


O treściach, danych i doświadczeniu czytania: Karina Ślęzak projektantka treści
w Google w wystąpieniu „Projektowanie słowem: krótki poradnik” opowie o tym jak wiele można zyskać, korzystając z pomocy osoby projektującej treści oraz jak samemu poradzić sobie z ich projektowaniem: jakich błędów unikać, a jakie wzorce wykorzystać, Frank Rausch z Raureifw prezentacji „Elementary Typography” wskaże składniki konieczne do doświadczenia idealnego cyfrowego czytania, zaś Kim Albrechtz metaLAB w Harvard University pokaże jak wizualizować dane w angażujący sposób.

O seniorach i dostępności: Sylwia Pisz oraz Magdalena Kurowska z Play dadzą konkretne rady projektowe wszystkim, którzy myślą o starszych użytkownikach i walczą z pojęciem wykluczenia, zaś Emilka Bojańczyk ze studia Podpunkt opowie jak radzić sobie z projektowaniem zgodnym z wytycznymi dostępności.

O przyszłości:Agnieszka Polkowskaz TRENDSPOT opowie o wartościach ważnych dla kształtującej się właśnie generacji „Next”, które skupiają się wokół relacji: doświadczaniu, autentyczności i społeczności, a dzięki Joannie Skorupskiej– założycielce radicalzz.studio dowiesz się, dlaczego w procesie projektowania świadomej i zrównoważonej przyszłości istotne są trendy, znajomość stopni rozwoju technologii i badania.

Na naszej UX-owej scenie znajdą się również Lu Yu – główna projektantka Sempliceoraz Juliana Muñoz Uribe z ustwo Malmö i inni! Sylwetki wszystkich prelegentów oraz tematy, którymi podzielą się na EUXT możesz obejrzeć na dedykowanej stronie internetowej.

Nie samą konferencją człowiek żyje

Ważnym aspektem konferencji jest networking – oprócz uwielbianych przez naszych uczestników Speed Talks, w programie znalazło się również miejsce na stoły dyskusyjne, quizy i gry, które sprawią, że integracja i poznanie nowych osób będzie o wiele łatwiejsze! Chcemy zmienić definicję networkingu i pokazać, że może być to angażująca część konferencji. Czeka Cię godzina tego typu aktywności, w którą wprowadzi Cię Bartek Jurkowski, zajmujący się improwizacją m.in. w Klubie Komediowym.

W skrócie, na Element UX Talks czekają Cię:

✔️ wykłady

✔️ warsztaty

✔️ konsultacje

✔️ networking poprowadzony w formie grywalizacji

✔️ targi

✔️ afterparty

Stawiamy na przekazywanie praktycznych umiejętności, dotyczących pracy w branży UX! Na konferencję zapraszamy wszystkich, którzy są z związani z UX-em – nie tylko projektantów i badaczy, ale także programistów i product ownerów.

Szczegóły:

29-30 września |Concordia Design| Poznań

www.elementtalks.com/pl/ux2018/

Bilety-> Bilety indywidualne i grupowe można kupić do wyczerpania zapasów!

KONKURS WYGRAJ BILET! – REGULAMIN

Continue reading „Save the date | Element UX Talks | Poznań”

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Firmy wymieniają strony WWW. Powód? Zmieniają się użytkownicy i technologie

Strony WWW przestają być firmowymi wizytówkami i przekształcają się w platformy wspierające sprzedaż. Wymianie serwisów sprzyja z jednej strony rozwój technologii i związane z tym możliwości, z drugiej potrzeby użytkowników Internetu. Na stronach WWW nie szukają oni dzisiaj wyłącznie informacji, ale często chcą sfinalizować zakup. Sam rynek e-commerce b2b ma do końca dekady osiągnąć wartość 344 mld złotych.

Home.pl, polski serwis hostingowy, niedawno uruchomił swój nowy serwis internetowy. Dla przeciętnego użytkownika, główna różnica pomiędzy nową stroną beta.home.pl a tą dotychczasową, dostępną pod adresem home.pl, polega na zastosowaniu bardziej intuicyjnego układu menu, ułatwieniu procesu rejestracji usług i stworzeniu nowocześniejszej szaty graficznej serwisu. Bardziej wprawne oko dostrzeże jednak, że nowy serwis kładzie nacisk nie tyle na informowanie o usługach, co na sprzedaż. Najwięcej różnic widać na poziomie technologii. Nowy serwis beta.home.pl docelowo ma stać się platformą dla kilkudziesięciu nowych internetowych usług, adresowanych do małych oraz średnich przedsiębiorstw. Home.pl będzie je wprowadzał stopniowo, podobnie jak funkcjonalności na stronie. Na razie zachęca do odwiedzin serwisu pozwalając na testowanie usług takich jak hosting, e-sklep czy certyfikat SSL za darmo do końca roku.

W stronę sprzedaży

Podobną drogą idzie coraz więcej firm, decydując się na wymianę swoich serwisów WWW – nie traktując ich już wyłącznie jako firmowej wizytówki i katalogu usług, ale przede wszystkim jako narzędzie wsparcia sprzedaży. Kilka miesięcy temu z nową stroną WWW wystartował Atman, największy operator centrum danych w Polsce. Zmiany widać na pierwszy rzut oka – zmieniono wszystko to, co zwykle robi się przy okazji wprowadzenia nowej strony WWW. Interfejs użytkownika uproszczono, treść podano w znacznie bardziej przejrzystej i przystępnej formie, również graficznie serwis nie przypomina w niczym swojego poprzednika. Ale nie wygląd był dla twórców serwisu najważniejszy. Stronę od początku projektowano jako portal sprzedażowy wykorzystując przy jego tworzeniu rozwiązania znane z segmentu B2C. Jego fundamentem jest silnik stworzony z myślą o sklepach internetowych, opracowany przez IAI, jednego z dostawców rozwiązań dla e-commerce. Strona jest też zintegrowana z systemem obsługi klienta oraz wsparcia sprzedaży, czyli CRM i pozwala na dokonywanie zakupów.

Czasy, w których serwis internetowy był jedynie sieciową wizytówką firmy, służył jedynie za online’owy katalog produktów czy punkt kontaktu, bezpowrotnie minęły. W Polsce, choć sprzedaż online w największym stopniu napędzają konsumenci, to klienci B2B dokonują transakcji o średnio 10 razy większej wartości. Sam rynek e-commerce B2B do końca dekady ma zdaniem Deloitte i Aleo osiągnąć wartość 344 mld złotych.

– Firmy zmieniają serwisy, bo dzisiejsze możliwości technologiczne są zupełnie inne niż kilka czy kilkanaście lat temu. W dobie Big Data, serwis WWW daje możliwość dokładnego poznania klienta i uzyskania odpowiedzi na pytanie: dlaczego nie zdecydował się on na zakup produktu czy usługi. Dodatkowo klienci przenoszą zakupy do sieci i chętnie kupują pakiet usług od jednego dostawcy, ignorowanie tego trendu byłoby więc dużym błędem. Tworząc nowy serwis od razu zakładaliśmy, że będzie to platforma będąca ekosystemem wielu usług, nie zawsze związanych z technologią – tłumaczy Maciej Fiszer lider zespołu UX home.pl.

WWW – o Wiele Więcej niż Wizerunek

Paul Boag, uznany ekspert w obszarze user experience, przedstawia dziesięć, poza marketingowych, funkcjonalności stron internetowych. Wśród nich znalazły się m.in. możliwość tworzenia i zarządzania społecznościami (communities) towarzyszącymi firmie bądź konkretnej usłudze, wsparcie konsumenckie, narzędzie rekrutacyjne, platforma badań i rozwoju – choćby za pośrednictwem ankiet kierowanych do odwiedzających, czy wreszcie – środowisko testowe nowych produktów i usług.

Istotną wartością dodaną internetowych serwisów „nowej ery” są także blogi, na prowadzenie których decydują się firmy świadome rzeczywistego potencjału strony WWW. Zdaniem analityków HubSpot, specjaliści marketingu działający w obszarze B2B, którzy prowadzą blogi na stronach swoich firm pozyskują aż 67% leadów sprzedażowych więcej, niż Ci, którzy nie uwzględniają tego elementu w swojej strategii.

Trudno kwestionować tę opinię, biorąc pod uwagę rosnący stopień uzależnienia procesów zakupowych od sieci.  Analiza Forrestera „Web-Influenced Retail Sales Forecast” zwraca uwagę, że do 2020 roku aż 42% wszystkich procesów zakupowych będzie „strono-zależnych”, a więc uzależnionych od sposobu przygotowania serwisu WWW pod kątem efektywnego przeprowadzenia całego procesu zakupowego. Firmy, które nie zdecydują się na odświeżenie swojego internetowego interfejsu pod kątem zmieniających się oczekiwań klientów, mają więc sporo do stracenia. Do 2019 roku produkty bądź usługi za pośrednictwem sieci kupować będzie, w skali globalnej, już 2 miliardy osób rocznie.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Jakie znaczenie ma kreowanie doświadczeń użytkownika w e-commerce? Rozmowa z Markiem Włodarczykiem z Optivo an Episerver Company

Pozytywne doświadczenia w interakcji z markami w takcie zakupów internetowych kreują dalsze ścieżki zakupowe konsumentów. Zadaniem User Experience w zakresie e-commerce jest tworzenie narzędzi i przekazów sprzyjających łatwemu korzystaniu ze sklepów internetowych i zachęcających klienta do ponownych zakupów na danej platformie. Marek Włodarczyk, Country Manager w Optivo an Episerver Company przybliża czynniki wpływające na kreowanie doświadczeń konsumenta w e-commerce.

User Experience nie ma ściśle określonej jednej definicji. Jest to stosunkowo nowy obszar marketingu rozwijający się wraz z postępem technologii. Czym jest UX i jakie działania obejmuje?

User Experience możemy rozumieć jako ogół wrażeń użytkownika związanych z interakcją ze sklepem internetowym czy aplikacją mobilną. Można też powiedzieć, że są to takie cechy produktu technologicznego, które decydują o jego użyteczności dla osoby z niego korzystającej. Pojęcie to przechodzi jednak pewnego rodzaju przeobrażenie i zaczyna wychodzić poza ramy swojej definicji. Obecnie mówi się także o Digital Experience, czyli cyfrowym doświadczeniu, które – jeśli dobrze zaprojektowane i egzekwowane – może przynieść mierzalne wyniki biznesowe oraz zbudować silne relacje z konsumentami. Digital Experience to działania wychodzące poza ramy „standardowej” komunikacji, zapewniające konsumentowi pozytywne przeżycia.

Głównym zadaniem User Experience jest określenie doświadczeń korzystającego z danego narzędzia czy odwiedzającego dany sklep internetowy. Jakie czynniki wpływają na pozytywne doświadczenia klientów w procesie zakupowym?

Na fakt, czy User Experience związany z użytkowaniem naszego narzędzia czy strony internetowej jest na wysokim poziomie, wpływa kilka czynników. Musimy pamiętać o wygodzie korzystania ze strony sklepu internetowego, a więc zapewnienie łatwej orientacji w ofercie sklepu, poruszania się po nim, przejścia do koszyka zakupowego i dokonania transakcji. UX to również zapewnienie poczucia spójności i bezpieczeństwa, w tym wizualne informowanie użytkownika o tym, jak np. wygląda proces zakupowy w danym sklepie. Serwis powinien wolny od błędów. Ważnym elementem jest także umożliwienie klientom korzystania ze strony na urządzeniach mobilnych, czyli postawienie na jej responsywność. Dobrym pomysłem może być również stworzenie dedykowanej aplikacji mobilnej, pod warunkiem, że umożliwi ona odbiorcom więcej niż tylko przeglądanie ofert. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Episerver „Beyond Mobile: State of Digital Commerce”, blisko jedna trzecia respondentów deklaruje, że chciałaby korzystać z aplikacji, która umożliwiłaby finalizację transakcji za pomocą jednego kliknięcia. Co piąty kupujący z kolei, chciałby mieć możliwość przymierzania ubrań za pomocą technologii VR.

Treści na stronie i doświadczenia doznawane w interakcji z daną marką mają znaczący wpływ na ścieżkę zakupową klienta. Jaką rolę odgrywa personalizowanie przekazów w wyborze tej ścieżki?

Znaczącą. Współcześni konsumenci są bardzo wyczuleni na komunikaty, które są „hurtowe”, niezawierające informacji wybranych specjalnie dla nich, z uwzględnieniem indywidualnych potrzeb i zachowań. Personalizacja umożliwia użytkownikom dokonywanie własnych wyborów na temat tego, co zobaczą na danej stronie oraz ustawianie preferencji w zakresie priorytetyzowania wyświetlanych informacji czy ofert. Umożliwia im to więc częściową kontrolę nad komunikacją z daną firmą. Personalizowane komunikaty kierują klienta w stronę konkretnych działań – na przykład rekomendacje produktów, tworzone w czasie rzeczywistym na podstawie podejmowanych przez użytkownika działań – podpowiadają mu, jakie produkty wybrać. Innym przykładem mogą być kampanie porzuconych koszyków, czyli mailingi, które zachęcają klientów do powrotu na stronę i dokończenia przerwanych wcześniej zakupów.

Na jakie elementy należałoby zwrócić uwagę przy projektowaniu doświadczeń klienta sklepu internetowego w celu ułatwienia korzystania z jego usług i zachęcenia do kolejnych transakcji?

Warto zacząć od określenia priorytetowych potrzeb odbiorców, aby móc na nie jak najlepiej odpowiedzieć. Jeśli widzimy, że coraz więcej klientów korzysta ze sklepu nie z jego desktopowej wersji, a mobilnej – ułatwmy maksymalnie nawigację oraz dajmy możliwość szybkiej płatności za pomocą jednego kliknięcia. Jeśli zauważymy, że klienci w pewnym momencie „wycieczki” po sklepie porzucają koszyk – znajdźmy podłoże pojawiających się problemów i je rozwiążmy. Być może nie udostępniamy wygodnych form płatności lub sposób dostawy czy jej koszt są dla klientów nieatrakcyjne. Spojrzenie holistyczne na każdy z etapów ścieżki zakupowej klienta umożliwi zaprojektowanie UX, które spotka się z aprobatą użytkowników. Budowanie pozytywnych doświadczeń zakupowych klienta to również komunikacja z nim już po dokonaniu przez niego zakupów, a więc wdrożenie e-maili transakcyjnych. Informowanie klienta, na jakim etapie jest jego zamówienie i kiedy może spodziewać się przesyłki, na pewno zachęci go do dokonania kolejnych transakcji w danym sklepie.

Jaka jest przyszłość User Experience w zakresie e-commerce i omnichannel?

Projektowanie User Experience w ostatnich latach jest bardzo gorącym tematem w e-commerce i komunikacji wielokanałowej firm. W najbliższym czasie, rozwój UX będzie w coraz większym stopniu podyktowany przez nowe technologie i rozwiązania, które będą one oferowały. Już dziś marketerzy operują na Big Data, dane przetwarzane są z pomocą systemów opartych na sztucznej inteligencji, a aplikacje mobilne umożliwiają klientom na przykład mierzenie ubrań za pomocą wirtualnej rzeczywistości. Możemy być pewni, że w kolejnych latach prym wiodła będzie hiperpersonalizacja w czasie rzeczywistym i rozwiązania wychodzące poza tradycyjne ramy komunikacji.

 

Anita Florek