NPS, czyli dzielenie się dobrymi praktykami

NPS Net Promoter Score

Jak sprawić, by klienci wypełnili ankietę zamieszczoną na stronie? Nad tym problemem głowi się wiele firm. Chociaż istnieją różne narzędzia, to jednak tylko niektóre zapewniają sukces. Jednym z nich jest NPS, czyli krótka ankieta online, która pozwala ocenić zadowolenie z używania danego produktu.

Jedno pytanie, jedna odpowiedź

Historia wskaźnika NPS, czyli Net Promoter Score, rozpoczęła się w 2003 roku. Wówczas Fred Reichheld opisał działanie tego narzędzia w magazynie “Harvard Business Review”. Uważał on, że proponowane przez firmy badania są nazbyt długie i skomplikowane, przez co niewiele osób bierze w nich udział. Jego pomysł miał to zmienić.

Sam wskaźnik szybko stał się popularny, bowiem umożliwia łatwe sprawdzenie, czy klienci są przychylni firmie. Jest też prostym sposobem na ocenę ich lojalności oraz zadowolenia z usług firmy.

Jak zatem wygląda ankieta wyświetlająca się odwiedzającym stronę? Składa się zaledwie z jednego pytania brzmiącego następująco: “Czy poleciliby Państwo naszą firmę/produkt/usługę swojemu znajomemu lub koledze?”.

W odpowiedzi można wybrać jedną cyfrę na skali od 0 do 10. Uznaje się, że 0 to “zdecydowanie nie polecę”, zaś 10 jest jej odwrotnością, czyli “zdecydowanie polecę”. Oprócz oceny, użytkownicy mogą także pozostawić dodatkowy komentarz.

Biorących udział w ankiecie na podstawie przyznanej firmie punktacji dzieli się na trzy grupy. Krytycy plasują się w skali od 0 do 6. Obojętni mieszczą się w przedziale od 7 do 8, zaś promotorzy od 9 do 10.

Wyliczanie NPS-u

Pierwszą rzeczą, jaką należy zrobić, aby uzyskać wartość wskaźnika, jest obliczenie procentowego udziału każdej grupy w ogólnych wynikach. Pomocny może być w tym specjalny wzór, który wygląda następująco: (liczba odpowiedzi z konkretnej grupy/liczba wszystkich odpowiedzi) * 100%.

Następnie, dysponując takimi danymi, można już wyliczyć Net Promoter Score z poniższego wzoru:
NPS (%) = % promotorów – % krytyków

Jak mogą wyglądać otrzymane w ankiecie rezultaty? Wynoszą od -100% (wliczają się tutaj tylko krytycy) do 100% (tylko osoby polecające). Samo uzyskanie dodatnich wyników mówi już wiele. Oznacza, że rozwiązanie przypadło do gustu większej liczbie użytkowników. Wyniki powyżej 70 uznaje się za rewelacyjne, natomiast powyżej 50 za bardzo, bardzo dobre.

Szczegóły budują całość

Nie ulega wątpliwości, że wprowadzenie na swojej stronie takiego narzędzia nie załatwia wszystkiego. Wyniki wskaźnika NPS będą miarodajne, jeśli zadbamy o każdy, nawet najmniejszy element.

Podstawową sprawą jest moment zadania pytania. Najlepiej zrobić to wtedy, gdy klient zna już ofertę i z niej korzysta. Wówczas badanie go nie zirytuje i udzieli w nim szczerej odpowiedzi. Ponadto, użytkowników warto podzielić na grupy i kolejno rozsyłać im ankiety.

Pozwoli to zapewnić korzyści obu stronom. Klient zobaczy pytanie tylko raz na jakiś czas, np. na pół roku. Z kolei firma organizująca ankietę będzie mogła znacznie szybciej i sprawniej przejrzeć wyniki badania w przypadku, gdy spłyną do niej dane z mniejszej grupy respondentów.

Ponadto, badanie online, zwłaszcza tak krótkie jak NPS, powinno być nie tylko dobrze zaplanowane, ale także udostępnione w odpowiednim miejscu. Najlepiej ulokować je na stronie bądź w aplikacji produktu. Lepiej unikać przeprowadzania badania drogą mailową bezpośrednio po zakupie. To może zostać źle przyjęte przez użytkowników.

Przede wszystkim korzyści

Zazwyczaj, przeprowadzając ankiety, firmy obawiają się tego, że dostaną zbyt wiele danych do analizy. NPS pozwala wyeliminować ten kłopot. Jedno pytanie dostarcza wystarczającą, ale nie przytłaczającą ilość informacji, a rezultaty ich interpretacji można przedstawić za pomocą klarownych wykresów. Jakie inne benefity daje przedsiębiorstwu zastosowanie tego wskaźnika?

Badanie NPS jest przede wszystkim elastyczne. Używając go, możemy sprawdzić, jaki wizerunek ma nasza firma w oczach klientów. Poznajemy też w ten sposób opinie o naszym programie i to w znacznie lepszy sposób niż w przypadku tradycyjnych ankiet, bowiem zyskujemy więcej informacji.

Krzysztof Wojtas, prezes zarządu BrainSHARE IT, producenta programu SaldeoSMART

Co jednak stanowi o największej wartości ankiety? Możliwość ustalenia słabych punktów produktu, elementów, które trzeba koniecznie zmienić. W ten sposób firma dowiaduje się, na co należy położyć większy nacisk i w którym kierunku rozwijać swoje usługi.

Rozwiązanie znane w świecie

Z tego typu nowoczesnych patentów mogą dziś korzystać wszystkie firmy, zarówno duże, jak i mniejsze. Poznając na bieżąco opinie swoich klientów i ich ocenę danego produktu czy usługi, mamy możliwość je podsumować i wdrażać sugestie w życie.

Skorzystanie z tego rozwiązania doradził nam nasz partner, firma Visma, która od lat stosuje ten wskaźnik dla swoich produktów skierowanych do biznesu, powiązanych nie tylko z rachunkowością i fakturowaniem, ale także HR-em. Dzięki naszej współpracy otrzymaliśmy dobre praktyki odnośnie do ciekawych rozwiązań, ale przede wszystkim wprowadziliśmy sprawdzone narzędzia, których używa się na całym świecie. To właśnie NPS jest dla nas kluczowy w zbieraniu informacji zwrotnych od użytkowników. Stanowi kompletnie inną formę niż tradycyjne, papierowe ankiety wypełniane podczas konferencji czy spotkań.

Krzysztof Wojtas z SaldeoSMART

Jednak sam wynik NPS to nie wszystko. Oceny od użytkowników mogą zostać rozwinięte w opcjonalnym komentarzu pod ankietą.

Wynik NPS SaldeoSMART wynosi obecnie około 45+/-3. To dobra wiadomość, lecz dla nas szczególnie ważne jest zdanie klientów zawarte w komentarzach. Chcemy znać przyczynę zarówno pozytywnych, jak i negatywnych wypowiedzi i dlatego zawsze staramy się reagować i dopytywać. Opinie wyrażane w ankietach mogą być bardzo różne, czego najlepszym dowodem jest to, że niegdyś jednego dnia pojawiły się oceny 0 i 10. Dodajmy, że w komentarzach pojawiły się informacje przypisujące cyfrze 0 adnotację – kompletnie nieczytelny program, zaś 10 – bardzo intuicyjny interfejs. Rozbieżność może być zatem ogromna. Dlatego zawsze kierujemy się skalą zbierania informacji, która pozwala uzyskać jeden, uśredniony wynik.

Krzysztof Wojtas z SaldeoSMART

Niezmienna od wielu lat popularność Net Promoter Score ma swoje korzenie w prostocie. Jedno pytanie nie męczy ani użytkowników, ani pracowników firmy, która sprawdza rezultaty badania. Wszystkie kluczowe problemy od razu stają się widoczne i można na nie szybko zareagować. Uważna obserwacja najnowszych spostrzeżeń klientów daje zatem bardzo aktualny i prawdziwy obraz firmy, co jest pierwszym krokiem do wprowadzenia oczekiwanych przez rynek zmian i zwiększenia konkurencyjności przedsiębiorstwa.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Jak mierzyć lojalność Klienta za pomocą wskaźnika NPS?

Badaj krótko i na temat Wskaźnik lojalności klientów, nazywany wskaźnikiem NPS jest najszybszym narzędziem pozwalającym zweryfikować zadowolenie klientów. Za pomocą jednego pytania zweryfikujesz zadowolenie klienta ze świadczonej usługi, poznasz opinię o danym elemencie oraz przekonasz się, czy zyskasz grono klientów polecających Twoje produkty. Jedno pytanie to nie tylko szybka realizacja badania, ale przede wszystkim możliwość […]

Badaj krótko i na temat

Wskaźnik lojalności klientów, nazywany wskaźnikiem NPS jest najszybszym narzędziem pozwalającym zweryfikować zadowolenie klientów. Za pomocą jednego pytania zweryfikujesz zadowolenie klienta ze świadczonej usługi, poznasz opinię o danym elemencie oraz przekonasz się, czy zyskasz grono klientów polecających Twoje produkty. Jedno pytanie to nie tylko szybka realizacja badania, ale przede wszystkim możliwość zebrania danych od bardzo dużej liczby klientów. Wszakże im więcej pytań tym mniejsza chęć odpowiedzi…  Szczególnie istotne jest to w grupie klientów niezadowolonych, aby móc uzyskać feedback nie będąc jednocześnie natarczywym. Wbrew pozorom wskaźnik NPS to nie tylko sam wynik. Dzięki jego specyficznej budowie, przy umiejętnym zastosowaniu może być źródłem wielu cennych informacji. Wskaźnik NPS najczęściej stosowany jest w skali 10 punktowej, choć zastosować możemy również inne jej wielkości (np. 3 czy 5 – stopniową). Niezależnie od wybranej skali zawsze składa się on w ocenie z trzech elementów dzielących respondentów na:

  • Krytyków – czyli klientów urażonych na obsługę i bezduszność Twoich procesów. Pamiętaj, żeby do takich osób podchodzić ze zrozumieniem, gdyż zdenerwowany klient może bardzo łatwo przerodzić się w mocno zaangażowanego krytyka Twoich usług. Zazwyczaj osoba krytykująca markę przekazuje opinię do 9 osób w swoim otoczeniu.
  • Neutralnych – nie są oni krytykami marki, ale nie będą też jej promotorami. Najważniejszą ich cechą jest wrażliwość cenowa, gdy otrzymają lepszą propozycję zrezygnują z Ciebie bez zawahania się. Dlatego kluczowe jest podniesienie poziomu ich lojalności do rangi promotorów. W tym celu na bieżąco monitoruj wskaźnik NPS.
  • Promotorów – to Twoi ambasadorowie marki! Zazwyczaj zadowolony klient to szansa na powiększenie swojej grupy docelowej, ponieważ szczęśliwy klient to 3 pozytywne opinie o Tobie wśród jego znajomych. W chwilach kryzysu marki, tylko ta grupa może stanąć za Tobą. Dbanie o nich to gwarancja rozwoju nowych produktów i zwiększenia sprzedaży!

Wskaźnik NPS

 

Jak już wspomnieliśmy obliczenie wskaźnika w badaniu NPS  jest dziecinnie proste, ale jak go poprawnie interpretować? Za wynik dobry uznaje się zwyczajowo rezultat w przedziale 0 – 50. Uzyskanie wyniku między 51 – 70, a to już wynik doskonały. Gdy osiągniesz poziom wskaźnika powyżej 70, Twoja marka będzie na światowym poziomie. W przypadku uzyskania rezultatu ujemnego (skala wskaźnika od – 100 do 100) to Twój sygnał, do niezwłocznej poprawy realizowanej usługi. Dłuższe utrzymywanie się ujemnego wskaźnika może być pierwszym sygnałem utraty klientów, co w konsekwencji będzie przysłowiowym gwoździem do trumny Twojego biznesu…

 

Wskaźnik kondycji Twojej marki

NPS to tak naprawdę wskaźnik kondycji Twojej marki. Do jego zalet możemy zaliczyć:

  • Łatwość badania,
  • Łatwość analizy,
  • Elastyczność badania,
  • Przydatność rozwiązania,
  • Gwarancja użyteczności,
  • Wyznacznik rozwoju.

Spełnianie oczekiwań obecnych i przyszłych klientów to klucz do sukcesu! Z takiego też założenia wyszła jedna z największych sieci aptekarskich w Polsce, dla której zrealizowaliśmy Badanie Lojalności Klientów (NPS) w blisko 300 aptekach (na próbie 100 klientów w każdej z nich). Badanie zostało zrealizowane na urządzeniach mobilnych z aplikacją  SurvGoTM, będącej programem do badań ankietowej w modelu SaaS. Dzięki czemu podczas realizacji badania NPS zapewniono:

  • Przystępną formę ankietyzacji,
  • Dobraną analizę próby,
  • Przyjazny layout kwestionariusza dla klientów,
  • Wyniki badania w czasie rzeczywistym.

Zapewnienie tego typu funkcjonalności podnosi response rate badania, co pozwala na szybszą jego realizację. Wszakże nie ma nic złego w tym, że chcesz więcej. Im więcej masz, tym więcej możesz dać swoim klientom. Pozwala to budować lepszą relację z klientami, osiągając synergię współdziałania z promotorami marki w rozwoju oferowanych produktów. Klientom zadano pytanie „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz aptekę swoim bliskim lub znajomym?” w skali od 1 do 10. Badanie zostało pogłębione poprzez pytanie doprecyzowujące w formie wskaźnika CSI.

Tablet z pytaniem NPS w aplikacji SurvGo

 

Spełnij oczekiwania obecnych i przyszłych klientów

Dzięki przeprowadzonemu badaniu NPS nasz klient mógł podnieść poziom satysfakcji klientów oraz ich lojalności. Wynik NPS uzyskany w ujęciu wszystkich placówek wyniósł 50 pkt. Co stanowi poziom na pograniczu dobrego i świetnego rezultatu. Jednakże odnotowano niższy poziom wskaźnika NPS w południowych województwach Polski. Zaobserwowano w powyższych regionach również niższy poziom wskazań CSI na pytanie „Jakie czynniki mogą mieć znaczenie podczas Twojej decyzji zakupowej i w jakim stopniu są one dla Ciebie ważne?”. Respondenci wskazywali niższą punktację w czynnikach „czas oczekiwania na obsługę” oraz „dostępność leków”. Wskazało to sieci aptekarskiej na niewystarczające zagęszczenie liczby placówek w najbardziej zaludnionych obszarach południowej Polski. Skutkiem czego był niższy poziom zadowolenia klientów, wpływający jednocześnie na niższy poziom ich lojalności. Uzyskanie wyników lojalności klientów było wstępem do wprowadzenia działań naprawczych. W pierwszej kolejności należy dobrać odpowiednią strategię wobec poszczególnego typu klienta:

  1. Krytycy marki

Po pierwsze, przeproś go i okaż mu empatię. Jeśli można rozwiązać problem, należy zrobić to niezwłocznie. Jeśli nie to koniecznie zaproponuj tymczasowe rozwiązanie. Jeśli nie jesteś w stanie rozwiązać problemu, zaproponuj rozwiązanie alternatywne i obiecaj dołożyć starań, żeby rozwiązać sprawę w przyszłości. Z krytykiem marki ważna jest rozmowa. Umiejętnie poprowadzona rozmowa może znacząco odmienić zdanie klienta i zamienić ich opinię w neutralną. Kluczowym tu będzie racjonalna, spokojna rozmowa i poproszenie między słowami o drugą szansę.

  1. Neutralni klienci

Przede wszystkim warto poznać uzasadnienie udzielonego wskazania, ponieważ zazwyczaj wystarczy wyeliminować drobne uchybienia wobec klienta. Pokazuje to klientowi, że jesteś przy nim i potrafisz mu pomóc. Jest to szczególnie istotne ze względu na dużą wrażliwość cenową tej grupy. Wysłuchaj więc go i zamień w promotora marki.

  1. Promotorzy marki

Temu typowi klienta ofiaruj poczucie przynależności. Stwórz atmosferę, w której on również będzie kreować drogę Twojej marki. Istotnym elementem przywiązania promotorów do marki jest tzw. zasada extra mile. W ramach której zaoferujesz klientom więcej niż się spodziewają. Dodatkowe benefity czy program lojalnościowy są tego dobrym przykładem. Pokaż również, że zależy Ci na jego opinii. Ich zdanie jest zazwyczaj najbardziej cenne, ponieważ pozwalają one rozwijać Twoje usługi we właściwą stronę, stając się kołem zamachowym w rozwoju portfolia oferowanych produktów.

 

NPS czyli New Product Success

Zadbanie o odpowiedni poziom lojalności klienta to nie tylko zapewnienie wysokich standardów obsługi. To przede wszystkim możliwość organicznego rozwoju Twojej firmy poprzez zdobywanie zaufanych klientów. Dzięki korzystaniu z badań ankietowych NPS zyskasz możliwość:

  • Zwiększenia swoich zysków (większa sprzedaż),
  • Kontrolę procesu obsługi klienta,
  • Rozwój cech funkcjonalnych produktów (na podstawie ich zadowolenia),
  • Głębszą relację z klientami,
  • Stworzenia empatycznej marki będącej blisko klientów,
  • Zobaczenie usług oczami klientów.

Tworząc ankiety NPS dobierz odpowiednią formę wysyłki (np. online czy SMS), dostosuj wygląd i czas wysyłki do cech klienta oraz zautomatyzuj proces, żeby uzyskać opinię od jak największej liczby klientów.
Jednym z programów oferujących badania NPS jest SurvGoTM.

Program do badań ankietowych SurvGo

 

BioStat® to komercyjna jednostka naukowa posiadająca status Centrum Badawczo-Rozwojowego. Interdyscyplinarny zespół, w skład którego wchodzą naukowcy, analitycy, biotechnolodzy, menadżerowie i innowatorzy IT zajmujący się zagadnieniami praktycznego zastosowania innowacyjnych rozwiązań badawczych w biznesie. Specjalizujemy się m.in. w badaniach oraz oprogramowaniu medycznym. Transfer wiedzy ze świata nauki do świata biznesu. To nasza przewaga. Pracujemy rzetelnie od 15 lat. Realizujemy projekty badawcze i multichannelowe skierowane do środowisk naukowych, biznesowych i medycznych w oparciu o nasze systemy takie jak: eCRF.biz™, SurvGo™, Cati-system czy Medfile® oraz dedykowane autorskie rozwiązania dostosowane do indywidualnych potrzeb. Kompleksowo wspieramy naszych Partnerów w cyfryzacji i optymalizacji procesów biznesowych oraz realizacji strategii sprzedażowych. Nasi eksperci: Rafał Piszczek - Statystyk. Autor publikacji naukowo badawczych i referatów z zakresu data mining w analizach ekonomicznych i branży farmaceutycznej. Specjalizuje się w komercjalizacji wiedzy naukowej w praktyce biznesowej oraz transferze wiedzy naukowej do celów biznesowych. Ekspert ds. elektronicznej dokumentacji medycznej i telemedycyny. dr inż. Ewa Tkocz-Piszczek - Matematyk. Autorka publikacji naukowych z zakresu matematyki stosowanej. Wykładowca Instytutu Matematyki Politechniki Śląskiej, pracę doktorską broniła na AGH w Krakowie. dr Monika Jaremków - Ekspert ds. Badań, doktor nauk o Ziemi w zakresie geografii społecznej. Autorka kilkunastu artykułów naukowych, współautor publikacji książkowych. dr Marian Płaszczyca - Statystyk, doktor nauk biologicznych. Wieloletni pracownik Polskiej Akademii Nauk i Uniwersytetu Sztokholmskiego oraz autor publikacji naukowo-badawczych z dziedziny inżynierii genetycznej, bioinformatyki i fizjologii roślin. dr Małgorzata Płaszczyca - Absolwentka kierunku biologia Uniwersytetu Jagiellońskiego w Krakowie. Doktorat uzyskała na Wydziale Fizjologii Roślin Uniwersytetu Sztokholmskiego. Posiada wieloletnie międzynarodowe doświadczenie naukowe i dydaktyczne uzyskane podczas pracy w szwedzkim uniwersytecie. Jest współautorem publikacji zamieszczanych w renomowanych czasopismach naukowych. Gosia pracę w BioStat® rozpoczynała od tworzenia analiz statystycznych na potrzeby raportów medycznych opracowywanych dla wiodących firm farmaceutycznych. dr Sebastian Musioł - Doktor nauk ekonomicznych, wieloletni pracownik Wydziału Informatyki i Komunikacji Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, a wcześniej wykładowca Uniwersytetu Śląskiego, GWSP w Chorzowie, WSFiP w Bielsku-Białej. Specjalizuje się w badaniach jakościowych, ekspertyzach i konsultacjach strategicznych. Posiada doświadczenie w badaniach rynkowych i marketingowych oraz w realizacji kampanii wizerunkowych, promocyjnych i informacyjnych. Autor publikacji naukowych w zakresie marketingu i ekonomii. Bartosz Olcha - Absolwent politologii na Uniwersytecie Śląskim w Katowicach. Analityk, metodolog, autor opracowań i ekspert w już ponad 400 projektach badawczych. Specjalizuje się w kompleksowej realizacji badań rynku pracy, społeczno-gospodarczych oraz badań wizerunku marki pomocnych w tworzeniu strategii marketingowych. Zrealizował również szereg projektów dotyczących zachowań i preferencji konsumentów oraz badań satysfakcji klientów przedsiębiorstw prywatnych i instytucji publicznych. W swojej karierze zawodowej współpracował m. in. z: Ministerstwem Rolnictwa i Rozwoju Wsi, Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich, Miastem Łódź. A także Mazowiecką Izbą Rzemiosła i Przedsiębiorczości, Uniwersytetem Ekonomicznym w Krakowie, Shell, Vivus Finance oraz z kilkudziesięcioma powiatowymi i wojewódzkimi urzędami pracy. www.biostat.com.pl haloDoctor - nowa usługa telemedyczna łączy pacjenta z lekarzem | Lekarz online | e-Wizyty | e-Recepta

Biostat