BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.
Zwiększający się poziom inflacji, a co za tym idzie – rosnące ceny w sklepach wpływają na zawartość portfeli Polaków oraz ich decyzje zakupowe. Klienci sklepów internetowych w największym stopniu rezygnują z zakupu dóbr luksusowych, jak np. biżuteria, zegarki czy sprzęty elektroniczne. To wniosek z badania konsumenckiego „Prognozy zakupowe w e-commerce na najbliższe miesiące”.
Jak kupują Polacy?
Obecna sytuacja gospodarcza nie napawa konsumentów optymizmem. Według badania „Finanse Polaków w czasach postpandemicznych” przeprowadzonego przez Blue Media – w obliczu rosnących kosztów życia połowa respondentów przyznała, że w ostatnim czasie została zmuszona sięgnąć po swoje oszczędności, a jeszcze więcej osób (57 proc.) przewiduje taką konieczność w najbliższej przyszłości1.
Ten trend potwierdzają również wyniki badania konsumenckiego „Prognozy zakupowe w e-commerce na najbliższe miesiące”, przeprowadzonego przez analityków DHL Parcel2. Wciąż rosnąca inflacja uszczuplająca zawartość portfeli Polaków powoduje, że klienci sklepów internetowych są gotowi ograniczyć swoje zakupy w średnio 4 kategoriach na 13 badanych. Nawet 65% konsumentów planuje ograniczać zakupy online w co najmniej 1 kategorii.
Wśród kategorii, które obejmowało badanie znalazły się m.in: odzież i obuwie, suplementy diety i leki, sprzęt elektroniczny, sprzęt sportowy i rekreacyjny, biżuteria, upominki oraz artykuły dla dzieci i zabawki.
W największym stopniu konsumenci są skłonni zrezygnować, ograniczyć lub odłożyć w czasie zakupy dóbr luksusowych, które choć sprawiają przyjemność, nie są niezbędne do codziennego funkcjonowania. Mowa w tym przypadku o e-zakupach w kategoriach takich jak: biżuteria i zegarki (ograniczenie ich zakupów w najbliższych 3 miesiącach zakłada 43% ankietowanych), rękodzieło i upominki (43%), artykuły dla dzieci i zabawki (38%), artykuły motoryzacyjne (38%), sprzęt sportowy (38%) czy sprzęt RTV, AGD i elektronika (33%).
– Przed nami tzw. szczyt paczkowy, czyli czas, w którym klienci kupują więcej, a my obsługujemy więcej przesyłek. Paczki z kategorii e-commerce stanowią już ponad 60 proc. wszystkich obsługiwanych przez nas przesyłek. Co roku podczas szczytu paczkowego wzrost obsługiwanego wolumenu w czasie „peak’u” sięga nawet 100 proc. O tym jak deklaracje o rezygnacji z zakupów dóbr wyższego rzędu wpłyną na zawartość świątecznych koszyków przekonamy się już niedługo. Bo choć konsumenci rezygnują z zakupów luksusowych, zauważamy wzrost w innych grupach zakupowych. Klienci sklepów internetowych szukają tańszych zamienników w sieci, bo to tutaj otrzymują bardziej atrakcyjne ceny
– wyjaśnia Joanna Bandera – Sikorska, Menedżer ds. Analiz Marketingowych w DHL Parcel.
Online szukamy tańszych alternatyw
Konsumenci planujący ograniczać zakupy online chcą przede wszystkim kupować tańsze produkty (47%). Dlatego pomimo powszechnego trendu szukania oszczędności w związku z inflacją, e-kupujący planują zwiększenie swoich zakupów w kilku kategoriach takich jak: artykuły dla zwierząt, żywność, kosmetyki, suplementy diety, leki, artykuły biurowe, odzież i obuwie.
Są to podstawowe kategorie, z zakupu których trudno byłoby zrezygnować, a planowany wzrost wiąże się przede wszystkim z przenoszeniem zakupów stacjonarnych do Internetu, gdzie oferowane są niższe ceny. Jednak szukając oszczędności prawie co trzecia osoba zmniejszy liczbę jednorazowo kupowanych produktów.
Jak wynika z badania przeprowadzonego na zlecenie Klarny, wiodącego globalnego banku detalicznego, dostawcy płatności i serwisu zakupowego, Polacy są w światowej czołówce pod względem częstotliwości zakupów online – ostatnie dane stawiają ich nawet przed takimi krajami jak USA, Wielka Brytania, Australia i Skandynawia.
Dane z 2021 r. pokazują, że już niemal wszyscy Polacy (96%) z dostępem do internetu dokonali w tym roku zakupów w sieci. Ten wysoki odsetek kupujących online utrzymuje się na stałym poziomie we wszystkich grupach wiekowych, od 18 do 65 lat.
33% Polaków przyznało w badaniu, że robi zakupy online przynajmniej raz w tygodniu. To zaskakująco wysoki odsetek, Polacy kupują w sieci znacznie częściej niż mieszkańcy Austrii (24%) i krajów skandynawskich, czyli Szwecji (27%), Norwegii (27%) i Finlandii (18%), które wcześnie rozpoczęły swoją przygodę z cyfryzacją. Mając wybór, 3 na 5 (59%) Polaków wybrałoby sklepy internetowe zamiast sklepów stacjonarnych. Więcej niż 2 na 5 ankietowanych (45%) uważa, że w przyszłym roku będzie robić zakupy głównie przez internet – wyprzedzając w deklaracjach Amerykanów (42%), Holendrów (37%), Australijczyków (36%), Finów (35%) i Norwegów (34%). To kolejny dowód na to, że Polska jest jednym z najszybciej rozwijających się rynków e-commerce na świecie.
Najpopularniejsze kategorie produktów, w przypadku których Polacy dokonują zakupów online to: elektronika (47%), sport i rekreacja (41%), odzież i obuwie (39%) oraz rozrywka (39%).
Mobile-first, bo wygoda to podstawa
Wydaje się, że większość Polaków zakupy robi “w biegu” – ponad 2 na 5 (44%) używa do tego telefonów komórkowych, ustępując pod tym względem tylko Amerykanom (48%). Polacy wyprzedzają tu Australijczyków (41%), Brytyjczyków (38%) czy Niemców (36%) ale i Norwegów (33%), Szwedów (29%) oraz Austriaków (29%), jak również Holendrów (28%) i Finów (25%). W Polsce jest ponad 83%* aktywnych użytkowników smartfonów i oczekuje się, że liczba ta jeszcze wzrośnie w nadchodzących latach.
Aż 62% kupujących Polaków wolałoby również dostawę do automatu paczkowego, co sprawia, że Polska jest pionierem tego globalnego trendu. Odsetek ten jest prawie dwukrotnie wyższy niż w drugiej pod tym względem Finlandii (33%)* i aż 60 razy większy niż w Wielkiej Brytanii (1%), która zamyka ranking w tym obszarze. Większość pozostałych krajów mieściła się w przedziale od 2% (Norwegia) do 5% (Niemcy), wyjątkiem jest Szwecja z deklarowanym wykorzystaniem tej formy dostawy na poziomie 9%.
Zarządzanie gotówką ma najwyższy priorytet
Według badań zleconych przez Klarnę, prawie jedna trzecia (29%) Polaków wybrałaby rozwiązanie „zapłać później”, gdyby taka opcja była dostępna. 41% chce mieć możliwość sprawdzenia towaru przed dokonaniem płatności, a 34% chce płacić tylko za przedmioty, które zdecyduje się zatrzymać. Ponieważ w Polsce standardem są pensje wypłacane raz w miesiącu, nie jest zaskoczeniem, że Polacy uważnie zarządzają swoimi zasobami finansowymi i nie chcą zamrażać gotówki w związku z wieloma zakupami.
8 na 10 Polaków zapłaciło za zakupy gotówką przy odbiorze. Prawie połowa (46%) zwróciła swój zakup, przy czym większość (55%) czekała na zwrot środków ponad trzy dni, a jedna czwarta (26%) aż ponad tydzień.
Odroczone płatności stają się coraz częstszym wyborem wśród polskich konsumentów, ponieważ pozwalają uniknąć obaw zamrożenia środków podczas oczekiwania na dostawy i zwroty. Ponad połowa Polaków twierdzi, że robiłaby zakupy częściej, wydawała więcej pieniędzy w internecie, a zdecydowana większość bardziej ufałaby sprzedawcom detalicznym, gdyby zaproponowano im zapłatę po dostawie.
Polska jest jednym z najszybciej rozwijających się rynków e-commerce na świecie, a Polacy pod wieloma względami wyprzedzają inne nacje. Polscy konsumenci są niesamowicie obeznani z technologią — korzystają z najnowszych rozwiązań, aby robić zakupy tam, gdzie chcą i kiedy chcą, a sposób robienia zakupów online dopasowują do swoich potrzeb. Rozwijająca się oferta rozwiązań „Zapłać później” prawdopodobnie jeszcze bardziej przyspieszy wzrost zakupów online, umożliwiając polskim konsumentom przekształcanie własnych salonów w przymierzalnie.
Viveka Söderbäck, ekspert Klarna ds. zachowań konsumenckich
Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.
Sklepy e-commerce w Polsce coraz chętniej wykorzystują chatboty do automatyzacji obsługi klienta. Jednocześnie niemal wszystkie zgodnie przyznają, że nie mierzą rzetelnie ich skuteczności.
Boty tekstowe automatyzujące obsługę klienta na chat to trend w branży, który sukcesywnie zyskuje na znaczeniu. Niemal połowa (46 proc.) badanych e-sklepów twierdzi, że ich zespół konsultantów jest niewystarczający, aby sprawnie odpowiadać na wszystkie zgłoszenia. Sposobem na poradzenie sobie ze zwiększonym obciążeniem Biur Obsługi Klienta, jest skorzystanie z bota tekstowego do obsługi zapytań i zgłoszeń.
Już 27 proc. e-sklepów z niego korzysta, wspierając procesy obsługi klienta na stronie sklepu oraz w komunikatorze Facebook Messenger. Kolejne 39 proc. planuje wdrożyć chatbota w przyszłości. Jednak głównym wyzwaniem okazuje się mierzenie jego skuteczności.
Aż 90 proc. e-sklepów, które korzystają z chatbotów, nie mierzy w sposób miarodajny efektywności automatyzacji obsługi klienta za ich pomocą. Tak wynika z „Raportu Grupy K2: Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021”. Rozdział dedykowany chatbotom został opracowany przez ekspertów i ekspertki z PerfectBot (Grupa K2), na podstawie wyników badania zrealizowanego wśród 252 osób decyzyjnych z branży e-commerce w Polsce.
Problem z pomiarem skuteczności chatbota
Okazuje się, że 39 proc. e-sklepów wcale nie mierzy skuteczności bota. Niewiele ponad połowa (51 proc.) wie jedynie, ile spraw podjął samodzielnie, bez przekazania rozmowy do konsultanta. Nie ma przy tym wiedzy, ile z nich obsłużył prawidłowo.
Wyniki badania powinny być zimnym prysznicem dla branży wdrażającej chatboty. Jeżeli mają one stać się głównym kanałem obsługi klienta, to czas zacząć rzetelnie mierzyć ich skuteczność. A rzetelna metoda nie może bazować na błędnym założeniu, że „rozmowy zautomatyzowane” to wszystkie te, które nie zostały przełączone do konsultantów. Dopiero „ręczna” ocena statystycznie istotnej próbki rozmów pokazuje, jak naprawdę skuteczny jest chatbot. Wszystkie nasze chatboty pracujące m.in dla LPP, IKEA, 4F, Displate czy Diverse są sprawdzane przez człowieka, który czyta część rozmów i ocenia ich efekt.
Łukasz Lewandowski, CEO PerfectBot (Grupa K2)
Przyczyny wzrostu popularności chatbotów
Wśród firm, które zdecydowały „zatrudnić” chatbota do pomocy konsultantom lub planują to zrobić wkrótce dominuje przekonane, że automatyzacja procesów obsługi sprzedaży i wsparcia klienta przyniesie im oszczędność czasu potrzebnego na kontakt z klientem (69 proc. wskazań) oraz możliwość ich obsługi praktycznie przez całą dobę (64 proc.).
Ważne jest także, aby koszty obsługi klienta nie rosły liniowo wraz ze wzrostem sprzedaży (34 proc. wskazań), a konsultanci mogli zajmować się tylko trudnymi przypadkami w obsłudze klienta i sprzedażą, a nie wszystkimi sprawami jakie trafiają do Biura Obsługi Klienta (35 proc.).
Cieszy mnie podejście właścicieli sklepów internetowych do tego, jaką rolę wskazują chatbotom: szybka obsługa klienta całą dobę, a trudne tematy – obsługują konsultanci. To dobry kierunek, bo właśnie po to jest automatyzacja, by ułatwiać życie klientów i obniżać koszty sprzedawców.
Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.
Allegro Biznes, zbudowane na bazie lubianej przez Polaków platformy do zakupów online, to najlepsze miejsce na firmowe zakupy, które łączy w sobie szeroki wybór produktów, atrakcyjne ceny, przyjazne metody płatności oraz wygodę dostaw z funkcjami i narzędziami pozwalającymi obniżyć koszty.
Dzięki Allegro Biznes sprzedający będą mogli wykorzystać potencjał kolejnego segmentu rynku handlu elektronicznego. Nowy serwis otwiera przed firmami perspektywy na duże wzrosty sprzedaży. Allegro wprowadza rozwiązanie usprawniające zakupy firmowe.
Prognozy ekspertów wskazują, że wartość handlu online w kategorii zakupów firmowych w Polsce wyniesie ponad 340 mld zł w 2021 roku. Oznacza to, że potencjał tego rynku jest ogromny, a jego część może zostać zaadresowana przez ofertę Allegro. Wychodząc naprzeciw jego specyficznym potrzebom, Allegro, ulubiona platforma Polaków do robienia zakupów online, uruchamia serwis Allegro Biznes.
Każdego miesiąca co czwarta firma w Polsce robi zakupy na Allegro. Dzięki Allegro Biznes ich „podróż konsumencka” będzie teraz jeszcze lepsza. Możliwość samodzielnego i szybkiego wyboru produktów w połączeniu z bardzo bogatą ofertą w konkurencyjnych cenach oraz wygodnymi dostawami – elementy tak ważne w naszych codziennych, prywatnych zakupach – nie były do tej pory dostępne w przypadku zakupów firmowych. Ponieważ jednak klienci, poza życiem zawodowym, przyzwyczaili się do określonego standardu zakupów online, ta luka doprowadziła do szybkiego rozwoju funkcji i usług, takich jak Allegro Biznes, skierowanych do klientów B2B.
Dagmara Brzezińska-Marcu, Commercial Category Management Director w Allegro
Allegro Biznes połączy szeroki wybór produktów, wygodę dostaw i atrakcyjne ceny z funkcjami usprawniającymi zakupy firmowe. Allegro Biznes zbudowane zostało na bazie doskonale znanej Polakom platformy konsumenckiej, zachowując wszystkie dotychczasowe funkcjonalności i dodając konkretne narzędzia przydatne zarówno dla tych, którzy potrzebują różnych produktów do prowadzenia własnej działalności, jak i dla tych, którzy je dostarczają.
Rozwój platformy w najbliższej przyszłości będzie koncentrował się między innymi na oferowaniu konkurencyjnych cen i przyjaznych dla biznesu opcji płatności, ponieważ są to główne czynniki decyzyjne w procesie wyboru dostawcy.
Oferta Allegro Biznes dostępna będzie tylko dla posiadaczy konta Firma. Dlatego w momencie uruchomienia serwisu, firmy sprzedające i kupujące na Allegro automatycznie otrzymają do niej dostęp. Jednocześnie sprzedający, których oferty pojawią się na obu wersjach Allegro, otrzymają możliwość eksploracji dodatkowego rynku, na którym wydatki są średnio 10-krotnie większe niż w przypadku zakupów konsumenckich.
Allegro Biznes będzie odpowiadać na podstawowe, ale jednocześnie szerokie potrzeby wszystkich przedsiębiorców (np. artykuły papiernicze, produkty do sprzątania, sprzęt IT itp.). Oferta będzie również dostosowana do bardzo specyficznych branż, takich jak warsztaty samochodowe, firmy budowlane czy gabinety kosmetyczne.
Platforma Allegro Biznes zostanie udostępniona na początku lutego.
Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.
Polacy pokochali zakupy na chińskich platformach e-commersowych. AliExpress, GearBest czy Banggood dzięki szerokiej ofercie, poprawiającemu się bezpieczeństwu transakcji płatniczych, ale przede wszystkim, niskiej cenie i bezpłatnej albo niezwykle korzystnej cenowo dostawie, podbiły serca polskich konsumentów.
Za wszystko trzeba jednak w jakiś sposób zapłacić – za „chińską cenę” również
Chińscy sprzedawcy oferują tanie produkty dzięki możliwości ominięcia opodatkowania VAT i oclenia zakupu chińskich produktów, dokonywanego w drodze sprzedaży na odległość z wykorzystaniem Internetu. Chińska cena wynika również z innych czynników, które w bezpośrednim stopniu wpływają na sytuację konsumenta. W praktyce chińscy sprzedawcy mogą również oferować tę cenę, gdyż faktycznie nie muszą się stosować do całego szeregu regulacji, mających na celu zapewnienie konsumenta, że produkt, który kupuje przez Internet, jest w pełni objęty rękojmią, zgodny z ofertą i charakterem użytkowania produktu oraz bezpieczny w użytkowaniu dla kupującego i jego otoczenia. Chiński sprzedawca często nie musi wliczać sobie do kosztów napraw z tytułu rękojmi czy gwarancji, kosztów dostosowania produktu do norm technicznych i bezpieczeństwa obowiązujących w UE, a przy braku realnych możliwości egzekwowania praw z rękojmi, może oferować produkty gorszej jakości, takie aby przetrwały pomyślnie okres, w którym ze względu na zasady na platformie grozi mu zwrot towaru z koniecznością oddania płatności lub jego wymiana. Konsument, w razie sporu ze sprzedającym, nie ma również możliwości skutecznego dochodzenia swoich praw przed lokalnym, polskim organem państwowym lub przed sądem, co czyni kwestię rękojmi, po zakończeniu stosunkowo krótkiego okresu ochrony kupującego, stosowanego przez niektóre platformy, mocno iluzoryczną i zależną w praktyce od dobrej woli chińskiego sprzedawcy.
Dokonując zakupu w Chinach należy liczyć się z tym, że jeśli po jakimś czasie zakupiony produkt przestanie poprawnie działać, to kupujący w wielu przypadkach niewiele będzie mógł zrobić, poza pogodzeniem się z tym smutnym faktem. Na AliExpress została co prawda zamieszczona informacja o obowiązkach sprzedawców, brzmiąca, że „Sprzedający musi spełniać wszelkie odnośne wymagania prawne (gwarancje, zwroty itd.), które mają zastosowanie w zależności od lokalizacji klienta. Na przykład, w większości krajów UE będzie przysługiwać 2 letnia prawna gwarancja zgodności i 14 dni na zwrot towaru (należy jednak pamiętać, że w przypadku zwrotu klient ponosi koszty zwrotu towaru do sprzedającego).” Pomijając fakt, że w polskiej wersji językowej powinien być termin rękojmia a nie gwarancja, praktyczna wartość tego komunikatu jest niewielka, ponieważ nie funkcjonują wystarczające mechanizmy, które w dostateczny sposób zapewniałyby dochodzenie przez konsumenta swoich praw.
Wprowadzenie przez chińskie platformy różnych programów ochrony kupujących, systemów komunikacji między sprzedającym i kupującym oraz mechanizmów rozwiązywania sporów z pewnością przyczyniło się do podniesienia poziomu bezpieczeństwa transakcji. Niektóre platformy wciąż notują jednak stosunkowo dużo przesyłek, które dochodzą z opóźnieniem, zostają zagubione albo produkt ulega uszkodzeniu w transporcie. Dostarczane produkty różnią się również od oferowanych i zamawianych. Dzięki mechanizmom ochrony działającym na platformach, konsumenci mają w wielu przypadkach realną możliwość uzyskania zwrotu środków bądź wymiany towarów. Wciąż jednak zdarzają się mniej lub bardziej liczne przypadki, zależnie od platformy, że roszczenia klientów są ignorowane. Ponadto programy ochrony są jednak mocno ograniczone pod względem czasowym. Zależnie od platformy i produktu, mogą one wynosić od 15 do 45 dni, choć zdarzają się dłuższe w czasie, których można dokonać również zależnie od platformy i od warunków oferowanych przez konkretnego sprzedawcę, płatnego lub bezpłatnego zwrotu produktu który przyszedł uszkodzony lub jest niezgodny z ofertą. Po upływie tego okresu, jeśli produkt nie działa prawidłowo, kupujący w wielu wypadkach zostaje sam na sam z azjatyckim sprzedawcą. Dla niektórych produktów elektronicznych, np. telefonów lub tabletów, jest możliwość wykupienia dodatkowej ochrony lub ubezpieczenia. Na przykład Allianz, w ramach Allianz Global Assistance, oferuje w ciągu roku od zakupu naprawę lub wymianę wadliwego telefonu lub tabletu. Jednak jest to usługa dodatkowa, która dotyczy w tylko wybranych produktów.
Niektórzy chińscy producenci jak, Xiaomi czy OnePlus, wprowadzili również gwarancję dla europejskich klientów na produkty zakupione na chińskich platformach, jak np. Gearbest. Gwarancja była zróżnicowana pod względem czasu ochrony (rok, dwa), zależnie do tego, czy produkt był kupiony w Chinach czy z europejskiego magazynu. Niektóre platformy wprowadzają już dla polskiego klienta gwarancję na oferowane za ich pośrednictwem produkty, najczęściej roczną, a w określonych przypadkach dwuletnią. Zależnie od platformy, zwrot produktu ma miejsce do Chin, choć w niektórych przypadkach możliwe są zwroty również do magazynu w Polsce czy w innym państwie europejskim. Realizacja uprawnień z tego typu gwarancji bywa jednak często dość uciążliwa i nie kończy się powodzeniem. Warunki realizacji uprawnień są w wielu przypadkach dość restrykcyjne, realny czas rozpatrywania reklamacji i naprawy produktu jest długi, a bywa, że konsument zamiast szybko dostać naprawiony produkt, otrzymuje propozycję częściowego zwrotu kosztów zakupu lub po prostu odpowiedź, że przesłany produkt nie podlega naprawie gwarancyjnej. Przy braku takiego programu, jeśli azjatycki sprzedawca nadzwyczaj dba o swoją reputację, są pewne szanse na to, że wadliwy produkt zostanie wymieniony na nowy lub sprzedawca dokona jego naprawy i odeśle towar. Należy jednak pamiętać, że w takim przypadku, koszty transportu wadliwego produktu, przynajmniej w jedną stronę, zazwyczaj ponosi konsument, co w przypadku tańszych produktów często znacząco przekracza koszt zakupu czy różnicę pomiędzy ceną zakupu u polskiego sprzedawcy. Należy się również liczyć z koniecznością ponownej zapłaty podatku VAT i cła. W przypadku ponownego wyłania produktu przez sprzedawcę z Chin, opcja bezpłatnego zwrotu kosztów wysyłki do naprawy nie jest standardowa i rzadziej stosowana
Na popularnych forach dla kupujących z Chin w kanale e-commerce wskazuje się inne programy ochrony kupujących, oferowane przez firmy czy instytucje, które mają jakoby oferować pomoc w dochodzeniu swoich praw. Warto jednak dokładnie doczytać, co konkretnie dana firma oferuje, ponieważ może się okazać, że informacje publikowane przez blogerów, pośredników i innych opisujących proces zakupów na platformach, nie zawsze są ścisłe. Tak np. jest w przypadku 180 dniowego programu ochrony, wprowadzonego przez PayPal, w warunkach którego wyraźnie podano, że „Firma PayPal nie może Ci pomóc w przypadku zgłaszania lub dochodzenia roszczeń gwarancyjnych u sprzedającego lub u producenta towaru.”
Roszczenia drogą sądową? Raczej nie
Przy wciąż wprowadzanych, nowych rozwiązaniach ze strony chińskich sprzedawców i platform internetowych, podstawową różnicą w zakresie zapewnienia polskiemu konsumentowi możliwości ochrony jego praw jest kwestia zakresu tej ochrony, terminów, sposobu i kosztów realizacji oraz przede wszystkim, zewnętrznej kontroli realizacji ochrony praw konsumenta i procedury dochodzenia przez niego roszczeń. Stosunki z platformami podlegają prawom państw obcych, np. w Hongkongu, Hiszpanii czy Chinach, a nawet dla tego prawa wybrany sąd jest poza granicami Polski. Sądowe dochodzenie roszczeń w stosunku do sprzedawcy zlokalizowanego w Chinach jest ze względu na koszty i czas w większości przypadków czystą abstrakcją. W ubiegłym roku europejskie organizacje konsumentów wyraźnie żądały zmiany postanowień regulaminów AliExpress, tak aby każdy konsument miał prawo dochodzenia roszczeń wobec platformy lub sprzedawcy przed sądem u siebie w kraju. Brak jest również jakichkolwiek administracyjnych instrumentów kontroli i egzekucji realizacji przez chińskiego sprzedawcę lub platformę ich zobowiązań. Kupujący, po upływie krótkiego okresu ochrony, możliwemu wyłącznie dzięki mechanizmom oferowanym przez zagraniczną platformę, może wpłynąć na to, aby chiński sprzedawca respektował jego prawa, zdając się wyłącznie na dobrą wolę, poczucie uczciwości i przyzwoitości oraz nadzwyczajną dbałość o reputację. Nadzwyczajną, gdyż po upływie okresu ochrony, kupujący ma często bardzo ograniczone możliwości, aby wpłynąć na ocenę jaką ma na platformie nieuczciwy sprzedawca.
Tymczasem Polscy sprzedawcy, z małymi wyjątkami, są bezwzględnie związani dwuletnim okresem rękojmi, w czasie którego konsumenci mogą składać reklamacje z tytułu wad fizycznych lub prawnych, a w okresie roku od zakupu, obowiązuje domniemanie, że reklamowana wada lub jej przyczyna istniała w chwili sprzedaży. Podstawą reklamacji mogą być właściwości produktu. Do wielu produktów sprzedawanych w Polsce dołączana jest dodatkowo dobrowolna gwarancja producenta, importera, dystrybutora, która w przypadku braku określenia terminu w oświadczeniu gwarancyjnym, wiąże gwaranta przez okres dwóch lata od chwili sprzedaży. Zakres obowiązków producenta z tytułu umowy jest określony w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeśli została wystawiona gwarancja, to konsument ma prawo decyzji, czy w razie ujawnienia się wad produktu, chce w pierwszej kolejności skorzystać z rękojmi czy z gwarancji. W razie problemów z dochodzeniem swoich praw konsument może zwrócić się do UOKiK i działającej pod nadzorem jego prezesa Inspekcji Handlowej, sądu jednej z organizacji ochrony praw konsumentów, a w drastycznych przypadkach, posiadających znamiona przestępstwa, może zgłosić sprawę na policję. W sporze z chińskim dostawcą, w stosunkowo krótkim okresie obowiązywania programu ochrony, może zwrócić się o wsparcie wyłącznie do zagranicznej platformy.
W przypadku zawarcia umowy na odległość z polskim sprzedawcą, kupujący ma prawo do odstąpienia od umowy bez podania żadnych przyczyn w ciągu 14 dni od otrzymania przedmiotu umowy. Jest to dogodne dla konsumenta rozwiązanie, jeśli towar nie jest wadliwy, ale nie do końca jest taki, jak spodziewał się kupujący. Przy zwrocie można zostać obciążonym kosztami odesłania produktu, jednak są one znacznie niższe niż koszty odesłania towaru do Chin, o ile oczywiście chińscy sprzedawcy będą respektowali nieco abstrakcyjny dla części z nich zwrot bez żadnych powodów. Wspomniana 15 dniowa ochrona udzielana przez AliExpress i możliwy zwrot towaru na jej podstawie obejmuje sytuacje, kiedy ma miejsce niezgodność towaru z zamówionym, wystąpienie wad itp. Jedynie na niektórych platformach i w wąskim zakresie, skierowanym do polskich konsumentów, tylko część sprzedawców akceptuje zwrot towarów bez podania przyczyny i jest to rozwiązanie dość rzadko adoptowane.
Można oczywiście wskazywać, że jakość towarów oferowanych przez polskich sprzedawców, czy to produkowanych w Polsce, czy też sprowadzanych przez importerów z zagranicy, w tym Chin, wprowadzanych do sprzedaży również w kanałach e-commerce, pozostawia nieco do życzenia, co wykazują przeprowadzane przez Inspekcję Handlową kontrole, np. składu odzieży, zawartości substancji szkodliwych w zabawkach itp. W odróżnieniu jednak od chińskich sklepów na platformach internetowych, polscy sprzedawcy, producenci czy importerzy muszą liczyć się z konsekwencjami oferowania produktów niespełniających norm. Działające w Polsce podmioty podlegają kontroli zarówno ze strony organów państwa, jak i ze strony organizacji konsumenckich. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, przy pomocy nadzorowanej Inspekcji Handlowej, ma prawo dokonywać kontroli towarów importowanych, zarówno przed wprowadzeniem ich do obrotu, jak również wtedy, kiedy znajdą się one na półkach sklepowych. Kontrole Inspekcji Handlowej w przypadku importu czy towaru będącego w obrocie są prowadzone często na większych partiach towarów. Producenci, importerzy czy dystrybutorzy muszą liczyć się z wieloma konsekwencjami w przypadku niezgodności produktu z obowiązującymi normami. Oprócz kar nałożonych na przedsiębiorstwa lub konkretne osoby, należy liczyć się ze wstrzymaniem wprowadzenia towarów do obrotu bądź ich wycofaniem. Poza Inspekcją Handlową, również niektóre organizacje konsumenckie prowadzą działania związane z weryfikacją towarów.
Super okazja, może okazać się super wtopą
Tymczasem pojedyncze sztuki produktów, kupowane poprzez AliExpress, GearBest, Banggood czy Wish, są w praktyce poza jakąkolwiek kontrolą, co oznacza, że mimo przyklejonego na nich znaczka „CE”, mogą faktycznie nie spełniać żadnych norm bezpieczeństwa. W tym kanale sprzedaży możliwe jest wprowadzanie do obrotu przez chińskich sprzedawców produktów, które są bardzo atrakcyjne cenowo, dzięki wykorzystaniu słabszej jakości surowców, komponentów lub wyprodukowaniu wyrobu przy pomocy tańszych, ale jednocześnie zapewniających niższą jakość, technologii produkcji lub z wykorzystaniem mało restrykcyjnych procesów kontroli jakości. Przekłada się to nie tylko na krótszy czas użytkowania produktów i ich niższą funkcjonalność, ale również stwarza zagrożenie dla bezpieczeństwa użytkownika. Kupujący może być zupełnie nieświadomy zagrożeń, które są związane z tym, że nabył i korzysta z produktu niespełniającego norm. Korzystanie z niebezpiecznego produktu elektrycznego to nie tylko kwestia bezpieczeństwa osobistego, ale również możliwych szkód. Zwarcie czy inna dysfunkcja w zwykłej suszarce, przedłużaczu, systemie UPS, odkurzaczu bądź ładowarce może spowodować szkody na mieniu o znacznie wyższej wartości niż oszczędność wynikająca z zakupu tańszego produktu. Obecność w odzieży metali ciężkich lub niepewnych substancji może wywoływać alergie. Podobnie niekorzystne następstwa dla zdrowia dzieci mogą mieć ftalany i metale ciężkie zawarte w zabawkach. Dodatkowym ryzykiem jest niedostosowanie funkcjonalności produktów do wieku dziecka ze względu np. na ilość elementów ruchomych, jakoś materiałów itp. Wciąż również zdarza się, że zamiast oryginalnego, markowego produktu, chiński sprzedawca wysyła „podróbkę”, licząc na to, że klient się nie zorientuje.
Zwykły użytkownik nie zawsze jest w stanie samodzielnie wykryć niezgodność towaru z ofertą, jak np. fałszowanie przez chińskich producentów parametrów pamięci, procesora i innych komponentów, których prawdziwe wartości można odczytać dopiero przy zastosowaniu specjalnego oprogramowania. Sprawdzenie w okresie ochrony właściwości kupowanego sprzętu elektrycznego i elektronicznego, składu odzieży czy rodzaju materiałów użytych do produkcji zakupionej galanterii jest często poza zakresem możliwości kupującego, a w przypadku produktów kupionych przez Internet, w stosunku do chińskiej platformy, nie za bardzo można liczyć na wsparcie ze strony Inspekcji Handlowej czy innych organizacji. W takich sytuacjach okres ochronny oferowany przez chińskie platformy jest zabezpieczeniem dalece niewystarczającym, a jeżeli użytkownik po jakimś czasie odkryje, że produkt niestety ma wady, to w większości przypadków musi się z tym pogodzić.
Autor:
Łukasz Sarek, analityk ds. gospodarki Chin w Ośrodku Badań Azji ASzWoj.
Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.
Pandemia zmienia zwyczaje zakupowe konsumentów. Nowe zachowania klientów zmuszają branżę handlową do szybkiej adaptacji. Zmiany obejmują strukturalne podejście do konsumpcji, komunikacji marketingowej, wyboru kanału sprzedaży, w tym roli e-commerce i sklepów stacjonarnych. Accenture i Fashion Biznes przeprowadziły badanie konsumentów w Polsce dla kategorii moda, uroda i elektronika na przełomie kwietnia i maja 2020 r. w celu zrozumienia zakresu zmian, które będą definiowały zachowania konsumentów w nowej rzeczywistości.
Konsumenci podczas odosobnienia oczekiwali od marek zarówno inspiracji na spędzanie czasu w domu, jak i promocji produktowych
20% Polaków podczas pandemii dokonało pierwszych zakupów online
Respondenci doceniają solidarność marek z konsumentami i dostosowanie komunikacji do obecnej sytuacji, co może wpłynąć na wybór danej marki w przyszłości
Ponad 55% respondentów zamierza ograniczyć wizyty w galeriach handlowych w obawie o bezpieczeństwo. Zmieniają się także oczekiwania konsumentów wobec sklepów stacjonarnych
Istotnie rośnie popularność dostaw poprzez paczkomaty jako wygodnego i bezpiecznego sposobu dostawy. Średnio 40% respondentów wybiera darmową dostawę względem krótszego czasu, niemniej rośnie gotowość do zapłacenia między 10-20 zł za dostawę w ciągu 24h dla generacji Z
Pandemia znacząco przyspieszyła zmiany w zachowaniu konsumentów, które obserwowaliśmy już od pewnego czasu. Konsumenci zostali postawieni przed koniecznością skorzystania z innego sposobu zakupu i dostaw towarów. Część osób zatęskniła za fizycznymi doświadczeniami, które dają nam sklepy, ale z drugiej strony wielu konsumentów przekonało się jak łatwo jest robić zakupy online. E-commerce zyskuje na znaczeniu, a firmy, które będą prężnie działać w Internecie i dostosują swoje sklepy internetowe do nowych potrzeb konsumentów zyskają przewagę nad konkurencją.
Rafał Reif, Head of Fashion & Retail Poland, Accenture
Jakich produktów szukają konsumenci?
Najpopularniejszymi kategoriami w kwietniu były uroda i moda. Produkty do pielęgnacji ciała i urody były najchętniej wybierane przez konsumentów z niemal każdej grupy wiekowej. Ponad połowa zakupów z kategorii uroda wynikała z bieżącej potrzeby, choć co trzeci respondent przyznaje, że kupił sobie coś dla przyjemności. Zakupy związane z modą wynikały równie często z potrzeby, promocji lub reklamy obejrzanej w Internecie – między 30% a 40% respondentów wskazało te czynniki.
Co trzeci konsument potrzebował dokonać zakupu elektroniki, ale równocześnie co trzeci zrezygnował z planowanego zakupu w tym czasie. Mogło to wynikać z konieczności dostosowania wyboru produktów do sytuacji. Zwykle też elektronika jest droższa od produktów z pozostałych kategorii.
Czynniki wpływające na decyzje zakupowe konsumentów
W trakcie społecznej izolacji, marki aktywniej komunikują się z konsumentami poprzez media społecznościowe. Największe zainteresowanie Polaków wzbudzały – informacje o promocjach i przecenach (46%), pomysły na spędzanie czasu w domu (41%) oraz promowanie akcji pozostania w domu (33%). Warto zaznaczyć, że młodzi konsumenci znacznie częściej szukali atrakcyjnych treści publikowanych przez marki w Internecie lub mediach społecznościowych w porównaniu do innych kategorii wiekowych.
Polscy konsumenci docenili zaangażowanie marek w społeczne działania wspierające potrzebujących w okresie pandemii. Aż 2/3 badanych deklaruje zakup produktów tych firm w przyszłości.
Jak wynika z badania Accenture, dla Polaków bardzo ważna jest jakość. Czynnik ten ma znaczenie dla ponad 92% respondentów generacji Z. W przypadku pozostałych grup wiekowych jest to około 80%. Lokalne pochodzenie marek ma największe znaczenie dla respondentów powyżej 55 roku życia – 41%. Dla ponad 60% badanych istotne jest to, czy produkt został wytworzony zgodnie z ideą sprawiedliwego handlu, jest ekologiczny i nie testowany na zwierzętach.
Zamożni konsumenci nie rezygnują ze swoich przyzwyczajeń
W latach 2019-2020 zwiększyła się grupa konsumentów, którzy mogą pozwolić sobie na produkty luksusowe. Dwie trzecie badanych deklaruje zakup produktu luksusowego przynajmniej raz na pół roku – jest to wzrost aż o 13 % w porównaniu z 2019 r. Wpływ na to może mieć ogólne wzbogacenie się społeczeństwa (według danych GUS wzrost przeciętnego miesięcznego dochodu na osobę zwiększył się o 7,5% w 2019 r. w stosunku do roku poprzedniego). Mimo obecnej sytuacji, aż 85% konsumentów deklaruje, że nadal będzie kupować luksusowe ubrania i kosmetyki. Generacja Z planuje nawet zwiększenie wydatków na te produkty – 21% osób z tej grupy odpowiedziało w ten sposób. Konsumenci mogą liczyć na to, że zakupią wysokiej jakości lub luksusowe produkty w okazyjnych cenach w czasie nadchodzących przecen.
Siła e-commerce i nowa rola sklepów
Zamknięcie sklepów zmieniło zachowania konsumentów – co piąty Polak po raz pierwszy zrobił zakupy w Internecie w czasie kwarantanny. Co trzeci konsument zamierza w przyszłości częściej kupować w Internecie niż obecnie.
Konsumenci preferują paczkomaty jako wygodny i bezpieczny sposób dostawy. Dotyczy to przede wszystkim generacji Z – aż 62% wybrało tę formę. Jednak średnio 40% respondentów wybiera darmową dostawę względem krótszego czasu. Jedynie generacja Z jest gotowa płacić więcej za dostawę w ciągu kilku godzin.
Ponad 55% respondentów zamierza ograniczyć wizyty w galeriach handlowych w obawie o bezpieczeństwo. Zmienia się także rola sklepów stacjonarnych. Konsumenci oczekują od nich innych doświadczeń: respondenci doceniają możliwość obejrzenia i przymierzenia produktów, czy też sprawdzenie promocji dostępnych wyłącznie w sklepie stacjonarnym. Coraz częściej poszukiwane są dodatkowe usługi, jak strefa rozrywki, inspiracji czy profesjonalne doradztwo. Na znaczeniu traci potrzeba kontaktu z obsługą.
76% respondentów generacji Z wskazuje łatwiejszy sposób na obejrzenie i przymierzenie produktu oraz możliwość dotknięcia go jako istotny czynnik zachęcający do wizyty w galerii handlowej. To wzrost o 12 punktów procentowych w stosunku do ubiegłego roku. Na znaczeniu straciły możliwość zobaczenia, co jest teraz modne oraz szansa na łatwiejsze stworzenie własnego stylu – odnotowano spadek odpowiednio o 9 i 14 punktów procentowych względem 2019 r.
Najważniejsze obszary dla firm do zaadresowanie w najbliższym czasie:
Zapewnienie bezpieczeństwa zarówno klientom, jak i pracownikom firmy w całym łańcuchu dostarczania produktu.
Dostosowanie komunikacji do bieżącej sytuacji, która dzięki swojej autentyczności buduje zaangażowanie konsumentów i jest społecznie odpowiedzialna.
Kompleksowe wdrożenie zasad omnichannel, gdzie zarówno e-commerce jak i sklepy stacjonarne mają właściwie zdefiniowane role i wspierają cele finansowe firmy.
Precyzyjne zaprojektowanie ścieżek zakupowych, dostosowanych do specyfiki poszczególnych segmentów/generacji konsumentów.
Ewolucja oferty produktowej, która adresuje rosnące potrzeby konsumentów w zakresie jakości i zasad odpowiedzialnej produkcji.
Branża handlowa będzie musiała uważniej niż dotąd obserwować nastroje i potrzeby konsumentów, a następnie elastycznie dostosowywać się do zachodzących zmian. Firmy, które najszybciej to zrobią, mają największą szansę, by utrzymać obecnych klientów, ale także pozyskać nowych. Z naszego badania wynika, że najważniejsze będą zapewnienie bezpieczeństwa klientom i pracownikom, angażująca komunikacja, dostosowana do sytuacji, kompleksowa obsługa klienta, przygotowanie oferty produktowej z uwzględnieniem potrzeb konsumentów, m.in. w zakresie jakości i zrównoważonego rozwoju, a także wyważona wielokanałowość, gdzie e-commerce i sklepy stacjonarne mają właściwie zdefiniowane role .
Rafał Reif, Head of Fashion & Retail Poland, Accenture
Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.
Czym różni się cross-selling od up-sellingu i co wnoszą te techniki do procesu zakupowego klientów? Czy ich zastosowanie jest bardziej skuteczne w sklepach internetowych czy stacjonarnych? Na te i na kilka innych pytań dotyczących zastosowania cross i up-sellingu w rozmowie z Brief.pl odpowiada Anita Wata - Consulting Manager w Optivo, an Episerver Company
Czym właściwie jest cross-selling i up-selling w języku laika?
Zarówno cross-selling, jak i up-selling mają na celu podniesienie wartości koszyka klienta, czyli zachęcenia go do wydania więcej w naszym sklepie. Pierwsza metoda – cross-selling, polega na proponowaniu konsumentom tzw. dóbr komplementarnych, czyli takich, które są uzupełnieniem dla produktów, które klient już wybrał. Na przykład, jeśli do koszyka klienta trafiły spodnie, w ramach cross-sellingu zaproponujemy mu na przykład pasujący pasek lub odpowiednie buty. Up-selling natomiast jest narzędziem, którego zadaniem jest podpowiedzenie klientowi, że może kupić produkt z tej samej kategorii, lecz z wyższej półki. Jeśli zatem klient planuje zdecydować się na zakup butów sportowych, pokażemy mu inne modele, lepszej jakości i o wyższej cenie.
Są to techniki, z którymi w zasadzie każdy konsument spotyka się na co dzień. Czy konsumenci postrzegają cross-selling i up-selling jako narzędzie pomocne podczas zakupów?
Klienci lubią być prowadzeni za rękę i czuć, że na każdym etapie ścieżki zakupowej mogą liczyć na wsparcie. Rekomendacje produktowe są więc jednym z narzędzi, które przez klientów nie są odbierane jako nachalne i niepotrzebne. Dzięki mailingom, w których pokazane zostaną najciekawsze z punktu widzenia klienta produkty, a także podpowiedziom wyświetlanym na stronie www jeszcze na etapie wyboru produktów, klienci czują się bardziej związani z marką i odpłacają się lojalnością. Rekomendacje mogą być jednak skutecznym narzędziem cross i up-sellingowym wyłącznie wtedy, gdy zostaną oparte o analizę wcześniejszych zachowań klientów.
Na ile skuteczne są te narzędzia w maksymalizowaniu zysków z jednej transakcji?
Siła personalizacji komunikacji z klientem odgrywa obecnie zasadniczą rolę w budowaniu relacji z klientem, a co za tym idzie, maksymalizowaniu zysków z transakcji dokonywanych przez użytkowników. Rekomendacje produktowe w postaci cross i up-sellingu są w stanie zwiększyć wartość koszyka klienta nawet kilkukrotnie – oczywiście pod warunkiem, że zostaną one prawidłowo wdrożone. Jak wspominałam, koniecznym do osiągania satysfakcjonujących wyników w zakresie personalizacji komunikatów jest dokładne śledzenie aktywności klientów oraz reagowanie na zmieniające się preferencje i oczekiwania. Wówczas jesteśmy w stanie nie tylko jednorazowo zmaksymalizować wartość zamówienia, lecz także liczyć na to, że klient powróci do naszego sklepu w przyszłości i dokona ponownie zakupu.
Cross-selling można nazwać swego rodzaju przypominajką zakupową. Robiąc zakupy przez Internet, spotykamy się z wyświetlaniem propozycji produktów zbliżonych charakterem do naszego zakupu. Czy takie narzędzie marketingowe w wersji elektronicznej jest bardziej skuteczne niż proponowanie szeregu produktów „przy okazji” przez sprzedawcę w sklepie internetowym? Czy to nie jest tak, że w sklepie stacjonarnym konsumentom ta technika wydaje się być bardziej nachalna niż w Internecie?
W sklepie stacjonarnym proponowanie dodatkowych lub innych produktów dzieje się bardzo wprost – podchodzi do nas sprzedawca, który do wybranych przez spodni, proponuje jeszcze pasek i 3 rodzaje koszul. W takich sytuacjach klient może czuć się nieco osaczony i poniekąd przymuszany do wyboru produktu droższego. W sklepie internetowym pod tym względem marketer (sprzedawca) ma nieco łatwiejsze zadanie. Rekomendacje produktowe, czy to na stronie internetowej, czy wysyłane drogą mailową, są każdorazowo dopasowane do wcześniejszych aktywności klienta, przez co z dużą dozą prawdopodobieństwa spotkają się z jego zainteresowaniem. W sieci silniej działa także podświadomość. Nie każdy klient potraktuje rekomendacje produktowe jako zaplanowane działanie sprzedawcy, które ma tylko i wyłącznie zwiększyć wartość jego koszyka. Ta myśl może pojawić się dopiero po chwili namysłu, natomiast w większości przypadków na widok komplementarnego produktu lub przedmiotu z wyższej półki, pierwszą myślą klienta będzie „potrzebuję tego”.
Jak wygląda ta kwestia w zastosowaniu up-sellingu?
Czasami klient nie jest świadomy, że sklep oferuje lepszą wersję szukanego produktu lub usługi. Gdyby jednak miał wiedzę o takiej opcji, być może chętnie by ją rozważył. Up-selling w przeciwieństwie do cross-sellingu, rekomendującego kupienie produktu, którego najprawdopodobniej nie szukaliśmy, jest naturalnym sygnałem dla klienta, że produkt, który chce kupić może występować w różnych wariantach. Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient wybiera nasz sklep w poszukiwaniu laptopa, a jego budżet wynosi 3 tysiące złotych. Podpowiadamy mu więc, że do wyboru ma także inne opcje – laptopy o lepszych parametrach, droższe zaledwie o kilkaset złotych. Klient nie czuje się wówczas atakowany dodatkowymi produktami – pokrowcem na laptopa czy myszką bezprzewodową, które nie znajdowały się pierwotnie na jego liście zakupów. Taki scenariusz sprzyja podniesieniu wartości koszyka klienta, a jednocześnie buduje w nim przekonanie, że jesteśmy dla niego realnym partnerem i wspieramy go w jego ścieżce zakupowej.
Jakie istnieją ciekawe, niestandardowe sposoby wykorzystania tych dwóch technik?
Jeśli chodzi o cross i up-selling, mówi się, że nie jest są po prostu taktyki sprzedaży, a taktyki uszczęśliwiania klientów, które pozwolą zbudować z nimi silniejszą więź. Najlepszymi rekomendacjami produktowymi będą więc takie, które dokładnie wpasują się w aktywności klienta w obrębie naszego sklepu. Aby cross i up-selling mógł być dla użytkownika niemal niewidoczny i jednocześnie pomocny, proponowane oferty należy oprzeć na przykład o lokalizację geograficzną, zachowanie społeczności (polecenia produktu na stronie czy na social mediach) oraz historię zakupów.
Czy w związku ze zwiększającą się liczbą konsumentów preferujących zakupy Internetowe, obserwuje się zwiększoną częstotliwość ich stosowania oraz większą skuteczność działania tych technik?
To prawda: osób, które decydują się na zakupy w Internecie jest z roku na rok coraz więcej. Stwarza to dla marketerów szerokie pole do popisu, ale też stawia wyzwania, którym muszą sprostać. Część konsumentów jest coraz bardziej świadoma „chwytów marketingowych” stosowanych przez marki, przez co stają się coraz bardziej odporni na próby dotarcia do nich z konkretnym przekazem. Cross i up-selling są natomiast w wielu przypadkach przez klientów odbierane jako przydatna pomoc, a nie nachalna reklama. W sytuacji, w której klient jest w trakcie podejmowania decyzji o zakupie, zaproponowanie produktu o lepszej jakości lub będącego uzupełnieniem dla jego kreacji, może zbudować z nim relację opartą na zaufaniu.
Pozytywne doświadczenia w interakcji z markami w takcie zakupów internetowych kreują dalsze ścieżki zakupowe konsumentów. Zadaniem User Experience w zakresie e-commerce jest tworzenie narzędzi i przekazów sprzyjających łatwemu korzystaniu ze sklepów internetowych i zachęcających klienta do ponownych zakupów na danej platformie. Marek Włodarczyk, Country Manager w Optivo an Episerver Company przybliża czynniki wpływające na kreowanie doświadczeń konsumenta w e-commerce.
User Experience nie ma ściśle określonej jednej definicji. Jest to stosunkowo nowy obszar marketingu rozwijający się wraz z postępem technologii. Czym jest UX i jakie działania obejmuje?
User Experience możemy rozumieć jako ogół wrażeń użytkownika związanych z interakcją ze sklepem internetowym czy aplikacją mobilną. Można też powiedzieć, że są to takie cechy produktu technologicznego, które decydują o jego użyteczności dla osoby z niego korzystającej. Pojęcie to przechodzi jednak pewnego rodzaju przeobrażenie i zaczyna wychodzić poza ramy swojej definicji. Obecnie mówi się także o Digital Experience, czyli cyfrowym doświadczeniu, które – jeśli dobrze zaprojektowane i egzekwowane – może przynieść mierzalne wyniki biznesowe oraz zbudować silne relacje z konsumentami. Digital Experience to działania wychodzące poza ramy „standardowej” komunikacji, zapewniające konsumentowi pozytywne przeżycia.
Głównym zadaniem User Experience jest określenie doświadczeń korzystającego z danego narzędzia czy odwiedzającego dany sklep internetowy. Jakie czynniki wpływają na pozytywne doświadczenia klientów w procesie zakupowym?
Na fakt, czy User Experience związany z użytkowaniem naszego narzędzia czy strony internetowej jest na wysokim poziomie, wpływa kilka czynników. Musimy pamiętać o wygodzie korzystania ze strony sklepu internetowego, a więc zapewnienie łatwej orientacji w ofercie sklepu, poruszania się po nim, przejścia do koszyka zakupowego i dokonania transakcji. UX to również zapewnienie poczucia spójności i bezpieczeństwa, w tym wizualne informowanie użytkownika o tym, jak np. wygląda proces zakupowy w danym sklepie. Serwis powinien wolny od błędów. Ważnym elementem jest także umożliwienie klientom korzystania ze strony na urządzeniach mobilnych, czyli postawienie na jej responsywność. Dobrym pomysłem może być również stworzenie dedykowanej aplikacji mobilnej, pod warunkiem, że umożliwi ona odbiorcom więcej niż tylko przeglądanie ofert. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Episerver „Beyond Mobile: State of Digital Commerce”, blisko jedna trzecia respondentów deklaruje, że chciałaby korzystać z aplikacji, która umożliwiłaby finalizację transakcji za pomocą jednego kliknięcia. Co piąty kupujący z kolei, chciałby mieć możliwość przymierzania ubrań za pomocą technologii VR.
Treści na stronie i doświadczenia doznawane w interakcji z daną marką mają znaczący wpływ na ścieżkę zakupową klienta. Jaką rolę odgrywa personalizowanie przekazów w wyborze tej ścieżki?
Znaczącą. Współcześni konsumenci są bardzo wyczuleni na komunikaty, które są „hurtowe”, niezawierające informacji wybranych specjalnie dla nich, z uwzględnieniem indywidualnych potrzeb i zachowań. Personalizacja umożliwia użytkownikom dokonywanie własnych wyborów na temat tego, co zobaczą na danej stronie oraz ustawianie preferencji w zakresie priorytetyzowania wyświetlanych informacji czy ofert. Umożliwia im to więc częściową kontrolę nad komunikacją z daną firmą. Personalizowane komunikaty kierują klienta w stronę konkretnych działań – na przykład rekomendacje produktów, tworzone w czasie rzeczywistym na podstawie podejmowanych przez użytkownika działań – podpowiadają mu, jakie produkty wybrać. Innym przykładem mogą być kampanie porzuconych koszyków, czyli mailingi, które zachęcają klientów do powrotu na stronę i dokończenia przerwanych wcześniej zakupów.
Na jakie elementy należałoby zwrócić uwagę przy projektowaniu doświadczeń klienta sklepu internetowego w celu ułatwienia korzystania z jego usług i zachęcenia do kolejnych transakcji?
Warto zacząć od określenia priorytetowych potrzeb odbiorców, aby móc na nie jak najlepiej odpowiedzieć. Jeśli widzimy, że coraz więcej klientów korzysta ze sklepu nie z jego desktopowej wersji, a mobilnej – ułatwmy maksymalnie nawigację oraz dajmy możliwość szybkiej płatności za pomocą jednego kliknięcia. Jeśli zauważymy, że klienci w pewnym momencie „wycieczki” po sklepie porzucają koszyk – znajdźmy podłoże pojawiających się problemów i je rozwiążmy. Być może nie udostępniamy wygodnych form płatności lub sposób dostawy czy jej koszt są dla klientów nieatrakcyjne. Spojrzenie holistyczne na każdy z etapów ścieżki zakupowej klienta umożliwi zaprojektowanie UX, które spotka się z aprobatą użytkowników. Budowanie pozytywnych doświadczeń zakupowych klienta to również komunikacja z nim już po dokonaniu przez niego zakupów, a więc wdrożenie e-maili transakcyjnych. Informowanie klienta, na jakim etapie jest jego zamówienie i kiedy może spodziewać się przesyłki, na pewno zachęci go do dokonania kolejnych transakcji w danym sklepie.
Jaka jest przyszłość User Experience w zakresie e-commerce i omnichannel?
Projektowanie User Experience w ostatnich latach jest bardzo gorącym tematem w e-commerce i komunikacji wielokanałowej firm. W najbliższym czasie, rozwój UX będzie w coraz większym stopniu podyktowany przez nowe technologie i rozwiązania, które będą one oferowały. Już dziś marketerzy operują na Big Data, dane przetwarzane są z pomocą systemów opartych na sztucznej inteligencji, a aplikacje mobilne umożliwiają klientom na przykład mierzenie ubrań za pomocą wirtualnej rzeczywistości. Możemy być pewni, że w kolejnych latach prym wiodła będzie hiperpersonalizacja w czasie rzeczywistym i rozwiązania wychodzące poza tradycyjne ramy komunikacji.