...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Boom na e-commerce w pandemii? Tak, ale nie wszędzie

e-commerce mezczyzna robi zakupy przez internet

Choć trudno w to uwierzyć, są kraje, w których pandemia nie przyczyniła się do wzrostu przychodów z e-commerce. Wręcz przeciwnie, w niektórych zanotowano w tym sektorze spadki – wynika z badania przeprowadzone przez Konferencję Narodów Zjednoczonych ds. Handlu i Rozwoju. Jakie są przyczyny tej odwrotnej tendencji i jak w tym kontekście plasuje się Polska?

Raz po raz największe serwisy informacyjne rozpisują się na temat nowych badań, które potwierdzają to, o czym wiedzą już wszyscy: rynek e-commerce rośnie w niezwykłym tempie. Pierwszy z brzegu raport CBRE donosi na przykład, że prawie jedna trzecia Polaków kupuje przez Internet 2-3 razy w miesiącu, a jedynie 4% stroni od takiej formy robienia zakupów. Z kolei autorzy raportu „E-commerce i fintechy. System naczyń połączonych”, przygotowanego przez 300RESEARCH, prognozują, że udział e-commerce w światowej sprzedaży detalicznej może przekroczyć w tym roku 16,5 proc., osiągając wartość 4,2 bln USD. To wzrost o 700 mld USD w stosunku do poprzedniego roku. Powszechnie ten sukces przypisywany jest pandemii, która zniechęca do opuszczania domów lub wręcz to uniemożliwia, co zmusza konsumentów do robienia zakupów w sieci.

W tym kontekście interesujące są najnowsze wyniki badań, przedstawione przez Konferencję Narodów Zjednoczonych ds. Handlu i Rozwoju (United Nations Conference on Trade and Development – UNCTD). UNCTD to organ pomocniczy ONZ, którego zadaniem jest wspieranie rozwoju gospodarczego na świecie, handlu międzynarodowego i światowych inwestycji. Badanie, które przeprowadzono, miało ustalić wpływ COVID-19 na sytuację firm z branży e-commerce w 23 biedniejszych krajach świata – głównie w Azji i Afryce.

Globalnie rośnie, lokalnie spada

Funkcjonując w rzeczywistości krajów rozwiniętych, w których internetowy handel rozrasta się z miesiąca na miesiąc, trudno uwierzyć, że są miejsca na świecie, w których tkwi on w stagnacji lub wręcz maleje. Raport UNCTD nie pozostawia jednak co do tego wątpliwości. Wynika z niego, że 58 proc. firm w krajach objętych badaniem, które sprzedają swoje produkty lub usługi online, odnotowało spadek przychodów. Mimo rosnącego zainteresowania zakupami w sieci, większość firm zgłosiła problem z dostosowaniem się do bieżących realiów i skalowaniem swojej działalności online. Trzy na cztery firmy zauważyły także, że od momentu wybuchu pandemii wzrosły ich koszty operacyjne, a 44 proc. planuje redukcję zatrudnienia.

Dla każdej firmy równie niebezpieczny, jak brak popytu na dostarczane produkty czy usługi, może być nagły wzrost zainteresowania ofertą. Gdy firmy nie są w stanie podołać rosnącej liczbie zamówień, realizacja zleceń ulega opóźnieniu, a to powoduje niezadowolenie klientów. Ci odwołują swoje zamówienia, rozpowszechniając niepochlebne opinie o firmie, która w efekcie traci klientów. Negatywne efekty widać od razu – spadają dochody i utrzymanie się na rynku z dnia na dzień staje się trudniejsze. Przypomina to nieco zapałkę, która szybko zapala się pod wpływem iskry, dając duży płomień, jednak po chwili ledwo się tli, by ostatecznie, gdy skończy się paliwo, zgasnąć bezpowrotnie.

Inną przyczyną takiego stanu rzeczy może być fakt, że w związku z rosnącymi problemami logistycznymi, sklepy wygaszają popyt przez podnoszenie cen. Monitoring pokazuje wzrosty cen produktów w okresie świątecznym – z jednej strony może to być chęć większego zarobku w czasie wzmożonego popytu, ale co nie jest już takie oczywiste – znacznie częściej jest to maksymalizacja zysku z ograniczonej możliwości realizacji zamówień, który często byłby niższy niż przy zachowaniu starych cen i większym wolumenie transakcji.

Bartosz Ferenc, założyciel CENTEO, narzędzia do automatyzacji zarządzania ofertą w porównywarce Ceneo.pl i jednocześnie agencji optymalizacji sprzedaży na tej platformie

Według Bartosza Ferenca możliwy jest również trzeci scenariusz, w którym sklepy internetowe – chcąc podołać rosnącemu popytowi i lepiej odpowiedzieć na potrzeby rynku – zaczynają inwestować, lecz nie są to inwestycje wynikające z przemyślanej strategii opartej o doświadczenie. Podejmowane są one raczej pod wpływem komunikacji marketingowej dostawców szeregu usług, którzy obiecują nowe kanały dotarcia, analizę profilu klientów czy optymalizację procesów. Wdrażanie takich rozwiązań zazwyczaj prowadzi do wzrostu przychodów, lecz niekoniecznie wiąże się to ze wzrostem zysków. Wielu przedsiębiorców uważa jednak, że samo zwiększenie przychodów – nawet kiedy dochód nie wzrasta – jest lepsze, niż brak ekspansji. Niestety, takie myślenie często okazuje się brzemienne w skutkach. Kiedy krzywa wzrostu popytu zaczyna się spłaszczać lub pojawiają się na niej inne zakłócenia, firma, która w nieodpowiedzialny sposób lokowała kapitał w rozwiązania mające zwiększyć jej przepustowość, wpada w kłopoty związane z finansowaniem podjętych inwestycji i zaciska pasa, co może prowadzić do utraty pozycji rynkowej.

Z takimi przypadkami mamy najczęściej do czynienia właśnie na rynkach słabo rozwiniętych, czyli takich, gdzie adaptacja nowoczesnych rozwiązań cyfrowych np. do automatyzacji zadań, jest na bardzo wczesnym poziomie, gdzie organizacje branżowe, oferujące know-how i wsparcie w prowadzeniu biznesu działają słabo, gdzie wreszcie brakuje także wyspecjalizowanych agencji marketingowych, które mogą pomóc w optymalizacji działań sprzedażowych w sieci. Instrumenty te, działające na rynkach bardziej zaawansowanych, pozwalają bowiem ominąć mielizny.

Bartosz Ferenc, założyciel CENTEO, który ma bogate doświadczenie w międzynarodowym handlu online, wynikające z prowadzenia sklepów internetowych w Polsce i Hiszpanii oraz rozwoju Sembot.com, autorskiej aplikacji do zarządzania kampaniami reklamowymi Google Ads.

Bartosz Ferenc zauważa także, że na tym tle Polska jest dość specyficznym przypadkiem.

Nie brakuje tu świetnych specjalistów, jednocześnie nasz rynek e-commerce jest bardzo słaby w porównaniu z innymi rozwiniętymi rynkami. Większość firm handlujących w Internecie nie jest gotowa na duże wydatki, co prowadzi do polaryzacji na dwie grupy. Z jednej strony mamy małe e-commerce, z drugiej takie, które rozwiązały większość problemów logistycznych, sprzedażowych i skalują się w oparciu o teoretycznie nieograniczony budżet marketingowy, o ile zachowany jest stosunek kosztu reklamy do generowanego przychodu (ROAS, COS).

Barosz Ferenc

W grupie siła

Wymienione przez Ferenca czynniki, jak np. brak wdrożenia rozwiązań cyfrowych i automatyzacji zadań, mają istotny wpływ na sprawne funkcjonowanie biznesu. Z raportu UNCTD jasno wynika, że firmy w pełni cyfrowe, w tym platformy handlowe, są bardziej odporne na obecny kryzys. Tymczasem wszystko wskazuje na to, że wiele podmiotów, których działaniu przyjrzał się UNCTD, mimo że prowadzi działalność w sieci, to jednak w swym funkcjonowaniu wciąż bazuje na tradycyjnych metodach. To zaś powoduje ich niską rentowność i słabą elastyczność w dostosowywaniu się do zmieniających się warunków.

Rodzi się także pytanie o dostęp do światowych rynków, np. właśnie poprzez globalne platformy typu marketplace. Jak zauważono w raporcie UNCTD, 64 proc. z nich odnotowało wzrost sprzedaży. To zresztą globalny trend. Z danych 300RESEARCH wynika, że coraz większa część światowej sprzedaży w sieci (50-85 proc. – w zależności od rynku) odbywa się poprzez platformy cyfrowe, należące do cyfrowych gigantów takich jak Aliexpress, JD.com, Amazon, Rakuten, Mercado Libre. Tymczasem w wielu spośród badanych krajów ciężko o cieszący się popularnością lokalny marketplace, a tym bardziej o obecność globalnej platformy.

Taka cyfrowa platforma, zbierająca w jednym miejscu oferty wielu e-sprzedawców, to dla nich ogromna szansa na rozwój biznesu. Wynika to z faktu, że człowiek jest istotą z natury leniwą. Dlatego, zamiast odwiedzać dziesiątki pojedynczych witryn e-sklepów, woli skorzystać z rozwiązania, które zna je wszystkie i zbiera oferty w jednym miejscu. Stąd np. Ceneo.pl odwiedza 23 mln unikalnych użytkowników miesięcznie, a porównywarka odpowiada za 12,5 proc. całej sprzedaży online w Polsce.

Bartosz Ferenc

Otwarte drzwi do sklepu

Nie mniej istotną sprawą jest też kwestia dostępu do Internetu oraz stopień jego wykorzystania przez społeczeństwo. W krajach badanych przez UNCTD średnio tylko 40 proc. mieszkańców ma dostęp do szerokopasmowego Internetu, a zaledwie 19 proc. w ogóle korzysta z sieci. Dla porównania, w Polsce – jak donosi GUS – w 2019 r. dostęp do Internetu posiadało 86,7% gospodarstw domowych i było to o 2,5 p. proc. więcej niż w roku poprzednim. Różnica jest więc kolosalna i nie pozostaje ona bez wpływu na kondycję krajowych rynków e-commerce.

Według Bartosza Ferenca, efekt niemal 100 proc. wzrostu w handlu detalicznym online, zazwyczaj przypisywany wyłącznie pandemii, w rzeczywistości spowodowany jest wpływem szeregu – często ignorowanych – impulsów.

Wszystkie czynniki są istotne i na wszystkie kłaść trzeba jednakowy nacisk. Nie możemy lekceważyć np. wysypu paczkomatów, wdrożenia sieci 5G, czy innych nowoczesnych rozwiązań technologicznych, bo one wszystkie tworzą spójny ekosystem, sprzyjający rozwojowi e-handlu w Polsce. W krajach rozwijających się brak dostępu do internetu, cyfrowych metod płatności czy słabo rozwinięta infrastruktura utrudniająca sprawne doręczanie przesyłek, stanowią sporą barierę dla rozwoju rynku.

Bartosz Ferenc


Źródło: informacja prasowa Centeo 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Zakupy modowe w dobie Covid-19. Jak pandemia wpłynęła na decyzje zakupowe w branży fashion? [RAPORT]

Na ostatnie miesiące, związane z wybuchem pandemii patrzymy już dzisiaj z dystansem. To co faktycznie nastąpiło, to przewartościowanie praktyk społecznych właściwie w każdym obszarze życia. Narodowa kwarantanna i koncentracja na bezpieczeństwie swoim i bliskich, sprawiły, że potrzeby kupowania dóbr materialnych zeszły na drugi plan.

W artykule znajdują się linki afiliacyjne. Po kliknięciu w nie, zostaniesz przeniesiony na stronę reklamodawcy, gdzie będziesz mógł zapoznać się z konkretną ofertą na produkt lub usługę. Klikając w linki afiliacyjne nie ponosisz żadnych kosztów, a jednocześnie wspierasz pracę redakcji brief.pl i naszą niezależność.

Od strony biznesowej, wiele firm skoncentrowało swoje działania na przeniesieniu działalności do sieci, aby uchronić się przed spadkami sprzedaży czy też najgorszym scenariuszem, czyli zawieszeniem działalności. Grono biznesów szukało także oszczędności, często naturalnie minimalizując koszty marketingowe. Taka praktyka niestety może zadziałać jedynie na niekorzyść. Historia pokazała, że właśnie w dobie kryzysu należy szukać możliwości ekspansji i rozwoju. Sprzedaż online może być panaceum na obecny, trudny czas.
Jeden z naszych klientów, prowadzący sklep z artykułami odzieżowymi, komentuje ostatnie wydarzenia w ten sposób:

Pandemia mocno zaburzyła funkcjonowanie firmy. W marcu i kwietniu rzeczywiście nastąpił spadek sprzedaży w naszym sklepie. Naszą przewagą było to, że nie musieliśmy przechodzić transformacji cyfrowej biznesu. Niemniej jednak, dużo pracy włożyliśmy w budowanie contentu i działania w social mediach. Nawiązując współpracę z Sales Intelligence, uruchomiliśmy także kampanie produktowe Google Shopping. W dobie koronawirusa znacząco zwiększyliśmy nakłady na promocję w tym kanale. Zdawaliśmy sobie sprawę, że jeśli teraz nie zintensyfikujemy działań marketingowych, to trudniej będzie nam wyjść z kryzysu obronną ręką. Widzimy, że ruch na naszej stronie znacząco się zwiększył, co w dużej mierze przekłada się na konwersję.

Bogdan Karolewski, właścieciel sklepu ButikJola.pl

SI_raport_wykres_garnitury
fot. Sales Intelligence

Ostatni kwartał 2020 roku był także inspiracją dla nas, jako firmy świadczącej usługi dla e-commerce. Monitorując pojawiające się anomalia w trendach konsumenckich, postanowiliśmy wspierać e-biznesy w działaniach marketingowych, publikując raporty związane z lifestylową sferą życia każdego z nas.
W naszym najnowszym raporcie wzięliśmy pod lupę zmianę zachowań konsumenckich w branży modowej. Obserwacja tych zmian doprowadziła do podziału naszej publikacji na kilka kategorii.

SI_raport_wykres_bizuteria
fot. Sales Intelligence

Z oczywistych względów, pandemia w marcu i kwietniu spowodowała negatywny impakt na zainteresowanie się odzieżą, szczególnie tą wyjściową. Spadki były także widoczne dla ubrań związanych z kategorią business casual.

Dla przykładu, sukienki czy marynarki odnotowały zmniejszenie zainteresowania nawet o 70 proc., w porównaniu z danymi z kwietnia 2019. W momencie ogłoszenia możliwości organizacji imprez zbiorowych, popularność (sukienek), w zaledwie kilka dni podskoczyła o 125 proc. Wiele artykułów odzieżowych, skategoryzowanych jako homewear, cieszyło się zaskakującym wzrostem popularności. Mowa tu o ubraniach sportowych, takich jak dresy, t-shirty czy buty sportowe.

Oprócz analizy poszczególnych produktów modowych, cały raport wzbogaciliśmy o listę wskazówek dla e-commerce oraz o dane dotyczące konkretnego produktu na rynku europejskim.

SI_raport_wykres_odziez_sportowa
fot. Sales Intelligence

Przypuszczamy, że w najbliższych miesiącach udział e-commerce w obrotach retail będzie nadal wzrastał, zarówno w Polsce i na świecie. Sprzedawcy będą brali pod uwagę fakt, że kryzys, który obecnie przeżywamy może się powtórzyć (wiele słyszy się o drugiej fali epidemii jesienią), dlatego już teraz przygotowują się na tę okoliczność, przeprowadzając digitalizację swoich biznesów.

Dariusz Zaremba, Prezes Zarządu Sales Intelligence sp. z o.o.

Polacy zdecydowanie polubili zakupy przez Internet. Według danych Izby Gospodarki Elektronicznej, dziś już 72 proc. internautów robi zakupy w sieci. Grono osób kupujących online powiększyło się. Dla wielu jest to bezpieczna i wygodna forma zamawiania produktów. Celem powstania raportu: Zakupy modowe w dobie Covid-19. Jak pandemia wpłynęła na decyzje zakupowe w branży fashion, jest inspiracja biznesów do podejmowania intensywnych działań marketingowo-sprzedażowych, które obecną sytuację związaną z pandemią mogą przekuć w korzyść.

POBIERZ PEŁNY RAPORT ZAKUPY MODOWE W DOBIE COVID-19. JAK PANDEMIA WPŁYNĘŁA NA DECYZJE ZAKUPOWE W BRANŻY FASHION


Autor:

Jacek_Treder_Sales_Intelligence

Jacek Treder – Dyrektor Operacyjny w Sales Intelligence. Od 2009 roku związany z branżą e-commerce. Na co dzień przewodzi zespołom zajmującym się kontaktem z klientem, działaniami operacyjnymi, marketingiem i rozwojem produktu, usprawniając procesy funkcjonujące na różnych poziomach firmy. 

Jest odpowiedzialny za tworzenie strategii rozwoju spółki, dopasowanej do zmian zachodzących na rynku i przenoszenia jej na grunt organizacji. Posiada wiedzę z zakresu zarządzania jakością oraz umiejętności związane z motywowaniem zespołu. Zapalony generalista i wyznawca zasady Pareto. 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Życie w kwarantannie: e-commerce i usługi online rekordowo popularne wśród polskich użytkowników

Płatność kartą online

W ostatnich tygodniach internet stał się dla polskich konsumentów ulubionym miejscem, w którym robią zakupy. W najnowszym badaniu na zlecenie Mastercard¹ 2/3 z nich deklaruje, że korzysta z e-commerce częściej niż kiedykolwiek wcześniej. W czasie izolacji społecznej na popularności zyskały też cyfrowe usługi, takie jak zajęcia fitness online, streaming wideo, czy nauka języków obcych przez internet.

Najnowsze badanie pokazuje, że Polacy szukają w internecie nie tylko produktów, ale też wirtualnych doświadczeń. Prawie połowa (46%) ankietowanych deklaruje, że na usługi online wydaje obecnie więcej pieniędzy niż przed pandemią. 68% z nich korzysta z platform streamingu wideo, takich jak Netflix, HBO GO czy Amazon Prime Video, a 44% przez sieć gra na komputerze. Ponadto 29% uczestniczy w zajęciach fitness online, a 24% wirtualnie „odwiedza” muzea i inne atrakcje turystyczne. W czasach izolacji ważniejszy niż kiedykolwiek wcześniej stał się też kontakt ze znajomymi i bliskimi, co widać w popularności rozmów wideo. Korzysta z nich 77% badanych, co czyni je najpopularniejszą usługą online.

W czasie pandemii widać też większe zaangażowanie Polaków w działania charytatywne. Prawie połowa (44%) badanych przekazała w ostatnim miesiącu darowiznę online, a 18% zrobiło to po raz pierwszy.

Więcej czasu spędzanego w domu to okazja do nabywania nowych umiejętności, a podłączony do internetu komputer pomaga w tym nie tylko uczniom. 41% Polaków ankietowanych w badaniu Mastercard sygnalizuje, że szuka w sieci materiałów edukacyjnych dla siebie lub dla członków swojej rodziny. 28% szlifuje znajomość języków obcych, a 7% grę na instrumentach muzycznych. Inne umiejętności, które można doskonalić w internecie, to gotowanie (36%), majsterkowanie (22%), programowanie (16%), a nawet strzyżenie włosów (14%). Nauka w sieci obejmuje też opanowywanie praktycznych umiejętności dnia codziennego. Prawie połowa polskich konsumentów (47%) zaczęła ostatnio korzystać z bankowości internetowej, a 42% korzysta z telemedycyny i kupuje leki online.

Mastercard zakupy online infografika
Źródło: Mastercard

Jedną z oznak większego niż dotychczas zainteresowania e-commerce są internetowe zakupy produktów pierwszej potrzeby, które robi 44% polskich konsumentów. Inne popularne produkty to książki (47%), gry planszowe (36%) czy przybory kuchenne (33%). Powodzeniem cieszą się jednak również maszynki do strzyżenia włosów (22%) czy maty do ćwiczeń (16%).

Badanie Mastercard pokazuje też, że niektóre zwyczaje zakupowe konsumentów pozostają bez zmian nawet po przejściu do e-commerce. Prawie wszyscy (96%) „łowcy okazji” ze sklepów stacjonarnych zamienili je na przeszukiwanie stron internetowych w pogoni za najlepszymi ofertami. Z kolei 79% spośród amatorów oglądania wystaw sklepowych przyznaje, że tworzy „listy życzeń”, ale nie zawsze kupuje zamieszczone na nich produkty. Ponadto 35% klientów deklaruje, że kupując online pozostają lojalni sprzedawcom, których znają ze świata rzeczywistego.

Prawie wszyscy badani (91%) sygnalizują, że podczas zakupów online zachowują ostrożność, a 60% martwi się, że w sieci padnie ofiarą oszustwa. Aby zwiększyć swoje bezpieczeństwo przy płaceniu online, 78% polskich konsumentów kupuje u znanych im sprzedawców, 83% sprawdza opinie innych kupujących, a 36% kontaktuje się z nieznanymi im sprzedawcami przed dokonaniem zakupu.

Wszyscy dostosowujemy się do nowego trybu życia, w tym więcej kupujemy online. Dotyczy to przy tym nie tylko niezbędnych produktów, ale też wirtualnych aktywności, takich jak oglądanie filmów na żądanie czy udział przez internet w zajęciach fitness. Pandemia może też wydobyć z nas to, co najlepsze, co widać w rekordowej liczbie darowizn online na cele charytatywne. Co więcej, ten trudny czas można wykorzystać na poszerzanie w sieci swojej wiedzy i umiejętności. Widać, że dziś konsumenci jeszcze bardziej potrzebują dostępu do e-commerce i różnego rodzaju cyfrowych usług. Dlatego Mastercard nieustannie pracuje nad tym, aby zakupy i płatności online były coraz prostsze i bezpieczniejsze.

Bartosz Ciołkowski, dyrektor generalny na Polskę, Czechy i Słowację w Mastercard Europe

10 NAJPOPULARNIEJSZYCH AKTYWNOŚCI ONLINE W CZASIE IZOLACJI

  1. 77% badanych regularnie prowadzi rozmowy wideo z rodziną, przyjaciółmi i współpracownikami
  2. 68% subskrybuje platformy VOD, takie jak Netflix, HBO GO, czy Amazon Prime Video
  3. 59% ogląda komedie, kabarety lub stand-up
  4. 44% gra przez internet w gry wideo
  5. 41% bierze udział w lekcjach gotowania lub korzysta z przepisów w sieci
  6. 36% bierze udział w koncertach
  7. 29% korzysta z wirtualnych zajęć fitness
  8. 28% uczy się języka obcego
  9. 24% odwiedza strony muzeów lub innych atrakcji turystycznych
  10. 18% rozwiązuje quizy

10 NAJPOPULARNIEJSZYCH „PRODUKTÓW NA KWARANTANNĘ”

  1. Książki (47%)
  2. Gry planszowe (36%)
  3. Przybory kuchenne (33%)
  4. Puzzle (30%)
  5. Przybory do farbowania włosów (30%)
  6. Maszynki do strzyżenia włosów (22%)
  7. Poduszki (21%)
  8. Oczyszczacze powietrza (17%)
  9. Maty do ćwiczeń/jogi (16%)
  10. Sztuka i rzemiosło (16%)

Najważniejsze wskazówki Mastercard dotyczące bezpieczeństwa w internecie:

  • Wchodź tylko na bezpieczne strony: Kupuj i płać online tylko na stronach internetowych, które dbają o twoje bezpieczeństwo szyfrując twoje dane. Ich adresy zaczynają się od „https” i można je poznać po symbolu zablokowanej kłódki w przeglądarce.
  • Dbaj o bezpieczeństwo swoich danych: Nigdy nie podawaj danych swojej karty płatniczej telefonicznie, przez e-mail, SMS lub media społecznościowe.
  • Zaktualizuj ochronę antywirusową: Upewnij się, że zaktualizowałeś program antywirusowy na urządzeniu, na którym planujesz zakupy.
  • Zaufaj swojemu instynktowi: Jeśli widzisz ofertę online, która wygląda zbyt dobrze, aby mogła być prawdziwa, prawdopodobnie tak właśnie jest. Zawsze sprawdzaj dokładnie oferty, których nie jesteś pewien.

¹ Badanie zrealizowane przez agencję Fly Research w maju 2020 r., na próbie 7500 dorosłych respondentów z 15 krajów, w tym z Polski


Źródło: informacja prasowa Mastercard 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Święta w Zalando – co Polacy kupują na Gwiazdkę?

Zalando przeprowadziło badanie przedświątecznych preferencji zakupowych swoich konsumentów. Jaki mają stosunek do zakupów w tym okresie i co kupowali najchętniej przed Gwiazdką 2017? Na podstawie odpowiedzi użytkowników platformy z różnych rynków firma wyciągnęła następujące wnioski.

Dlaczego E-commerce zyskuje przed świętami?

Coraz więcej osób decyduje się by świąteczne zakupy odzieżowe, zarówno dla siebie, jak i te przeznaczone na prezenty dla bliskich, zrobić przez internet. Galerie handlowe mają przed Bożym Narodzeniem siłę przyciągania, jednak wielu klientów postrzega kupowanie w nich jako stresujące. Badania potwierdzają, że szczególnie Polacy ulegają stresowi towarzyszącemu gorączkowemu bieganiu po sklepach[2]. Kupowanie online pozwala tego uniknąć, dlatego cyfrowe platformy sprzedażowe zyskują przed świętami na popularności. W dodatku zapewniają ogromny wybór marek do wyboru w jednym miejscu, większą dostępność rozmiarów, a często także bardziej preferencyjne oferty.

Przedświąteczne tygodnie to dla nas wyjątkowy i zarazem bardzo intensywny czas. Klienci poszukują gwiazdkowych prezentów oraz stylizacji na świąteczne spotkania i noworoczne przyjęcia. Cieszymy się, że nasi użytkownicy nam ufają i powierzają spełnianie swoich gwiazdkowych życzeń. Widzimy też, że coraz więcej osób wybiera przed świętami robienie odzieżowych zakupów online. To dla nas jeszcze większa motywacja, by zapewnić im w tym czasie doświadczenie zakupowe na najwyższym poziomie mówi Dawid Pożoga, Marketing Lead Zalando Polska.

Co kupują użytkownicy Zalando na Gwiazdkę?

Okazuje się, że to kobiety wykazują szczególną tendencję do poszukiwania świątecznych stylizacji, którymi lubią zabłysnąć podczas rodzinnych spotkań. Najczęściej kompletują je w całości z nowo zakupionych ubrań, podczas gdy mężczyźni łączą nowe produkty z tymi, które posiadają już w swojej garderobie. W Polsce, gdzie już około połowa konsumentów wybiera przed świętami kupowanie online[1], największą popularnością cieszą się klasyczne produkty typu “basic”: czarne męskie bokserki i markowe białe damskie t-shirty. Co ciekawe, Polacy kupują też najwięcej akcesoriów i dodatków. Z analiz Zalando wynika również, że na przykład Belgijki kupują wtedy najwięcej sukienek, Duńczycy skarpetek, które podarowują sobie w prezencie, a Brytyjczycy to z kolei miłośnicy świątecznych imprez – bestsellerem są tutaj czarne, wizytowe torebki. W Wigilię sprzedaje się pięciokrotnie więcej kart podarunkowych Zalando niż na początku grudnia. Tego jednego dnia w roku Zalando sprzedaje ich więcej niż zwykle w ciągu miesiąca.

Zalando oferuje w okresie świątecznym spersonalizowane oferty zakupowe klientom na swoich 17 rynkach. Z tej okazji ruszyła też międzypokoleniowa kampania pod hasłem Święta. Zawsze Modnie. prezentująca świąteczny asortyment modowy Zalando.

[1]Raport Deloitte Zakupy Świąteczne 2017 https://www2.deloitte.com/pl/pl/pages/consumer-business/articles/raport-zakupy-swiateczne-2017.html

[2] Badanie Kantar Millward Brown dla Pay Pal https://www.polskieradio.pl/42/273/Artykul/1969139,Polacy-najbardziej-zestresowanym-narodem-przed-swietami-Co-nas-drazni-w-czasie-goraczki-przed-Bozym-Narodzeniem

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

75 proc. klientów e-sklepów nie finalizuje zakupów – winne są technologie

Według Fullestop w I kw. 2017 r. globalny wskaźnik klientów, którzy nie sfinalizowali transakcji w e-sklepach, wyniósł ponad 75 proc. Każdego roku firmy tracą z tego powodu 4 biliony dolarów. Powodem porzucania zakupów w wirtualnych koszykach są złe doświadczenia w korzystaniu z aplikacji mobilnych sklepów lub internetowych serwisów sprzedażowych. Na szczycie listy rzeczy, które najbardziej przeszkadzają użytkownikom, znalazło się m.in.: zawieszanie się systemów, konieczność zakładania konta, by dokonać zapłaty czy powolny proces sprawdzania poprawności zamówienia.

Dbanie o zadowolenie klientów jest kluczowe – jak wynika z analiz firmy Walker[1], do 2020 r. customer experience (CX) stanie się czynnikiem wyróżniającym daną markę, ważniejszym nawet niż cena czy sam produkt. Z kolei Genesys wśród trzech najważniejszych korzyści, jakie zyskuje firma, inwestując w poprawę doświadczeń kupujących, wymienia: zwiększenie lojalności i satysfakcji klientów oraz wsparcie cross– i upselling-u[2].

Niezadowolony klient nie finalizuje transakcji

Zakupy w sieci stają się coraz bardziej popularne. Już 55 proc. polskich internautów nabywa produkty w ten sposób, a wartość krajowego rynku e-commerce przekracza 34 mld zł[3]. Jednak nie wszystkie firmy w pełni wykorzystują potencjał tego kanału. Według badania przeprowadzonego przez Fullestop, w I kw. 2017 r. wskaźnik klientów, którzy nie sfinalizowali transakcji, porzucając koszyk w wirtualnych sklepach wyniósł 75,6 proc. Jakie są powody takiego zachowania konsumentów? Za 3/4 wszystkich porzuceń koszyków odpowiadają zbyt wolno działające strony sklepów internetowych. Wśród innych przyczyn znalazły się: dodatkowe koszty, np. konieczność zapłaty za przesyłkę (61 proc.), wymóg założenia konta w sklepie internetowym, by dokonać zakupy (35 proc.), zbyt skomplikowany proces sprawdzania poprawności zamówienia (27 proc.) i zawieszanie się stron www (22 proc.)[4]. Z powodu braku finalizacji zamówień przez e-klientów, firmy mogą tracić nawet 4 biliony dolarów rocznie.

Jak podaje firma SeeWhy, 1/3 klientów, którzy porzucili koszyk, nie będzie chciała dokończyć zakupów, powracając na stronę internetową marki lub udając się bezpośrednio do sklepu stacjonarnego producenta. Co więcej, niezadowolony klient nie tylko może nie powrócić do danej marki, ale 13 proc. spośród nich wystawi jej negatywną ocenę, a o swoich odczuciach wspomni minimum 15 osobom – komentuje  Marek Safiejko, CEO 9bits.Z drugiej strony, blisko 9 na 10 kupujących jest w stanie zapłacić więcej w zamian za posiadanie lepszych doświadczeń podczas robienia zakupów przez Internet.

Customer experience: 3 razy TAK

Do 2020 r. customer experience ma stać się ważniejszym wyróżnikiem marki niż cena czy nawet sam produkt. Już teraz 82 proc. firm uważa doświadczenie klientów za czynnik, który pozwala im uzyskać przewagę konkurencyjną[5]. – Firmy, które w najbliższym czasie nie zmienią swojego modelu biznesowego i nie wdrożą rozwiązań, które pozwolą na monitorowanie i analizowanie odczuć klientów związanych z kupowaniem przez Internet oraz zapewnią, że już pierwszy kontakt ze sklepem internetowym danej marki sprawi, że w przyszłości do niej powrócą, stracą niebywałą okazję biznesową i zostaną w tyle za konkurencją. Jeżeli jednak wykorzystają tę szansę, mogą liczyć na sukces. Wśród trzech najważniejszych korzyści, jakie daje aktywne zarządzanie przedsiębiorstwem i zainwestowanie w CX Genesys wymienia: zwiększenie lojalności klientów i satysfakcji klientów (odpowiednio 42i 33 proc.) oraz wsparcie cross- i upselling-u (32 proc.) – wyjaśnia Marek Safiejko, 9bits.

Jak skutecznie poprawić CX, czyli rola kanału mobile

Ponad połowa konsumentów (52,3 proc.), którzy porzucili koszyk w wirtualnym sklepie w 2017 r., dokonywała zakupów korzystając z urządzeń mobilnych[6]. Dane zebrane przez portal Statcounter.com pokazały, że w zeszłym roku po raz pierwszy światowe statystyki ruchu mobile okazały się wyższe niż te dla ruchu desktop. Ponad 51 proc. wszystkich użytkowników Internetu korzysta obecnie z urządzeń mobilnych. Dla Polski ten odsetek jest wyższy i wynosi 56 proc., podczas gdy z urządzeń typu desktop korzysta 42 proc.[7]. – W efekcie bardzo dynamicznego rozwoju technologii, na których oparte jest działanie smartfonów, pojawiania się na rynku coraz to nowszych rozwiązań z obszaru mobile design & development oraz dzięki szybkiemu Internetowi w standardzie LTE, jesteśmy w stanie załatwić coraz więcej spraw jedynie przy wsparciu naszego smartfona. Obowiązki zawodowe, potrzeby prywatne, ale przede wszystkim wygoda sprawiają, że pozostajemy on-line przez większość dnia, nie rozstając się z telefonem (lub innym urządzeniem mobilnym). Po smartfona sięgamy także wtedy, gdy planujemy zakupy w sieci, dlatego, jak podaje firma SuperOffice.com, 84 proc. marek, które określają siebie mianem ‘customer-centric’, skoncentrowanych jest na budowaniu customer experience
w kanałach mobilnych
[8]komentuje Marek Safiejko, 9bits.

Za złe doświadczenia w kontakcie z daną marką odpowiadają nie tylko wadliwe witryny internetowe. Problem dotyczy także aplikacji mobilnych, za pośrednictwem których firmy sprzedają swoje produkty. Aż 1,5 mln spośród 1,6 mln aplikacji obecnych na rynku nie zdaje testu CX[9], bo są za wolne, zawieszają się lub nie działają w taki sposób, w jaki obiecywał producent. Stworzenie strony mobilnej sklepu internetowego lub udostępnienie klientom aplikacji na smartfony, dzięki której będą mogli w dowolnym czasie i miejscu kupić wybrane produkty jednak nie wystarczy. Te rozwiązania muszą być przyjazne użytkownikowi i tym samym zachęcać do powtórnych zakupów. W przeciwnym wypadku, konsumenci nie będą zadowoleni z komunikacji z daną firmą przez kanał mobilny i zainteresowanie marką zmaleje, co potwierdzają np. dane zebrane przez WOW Local Marketing. 52 proc. osób biorących udział w badaniu zadeklarowało, że są mniej chętni zostać lojalnym klientem firmy, jeżeli wcześniej mieli złe doświadczenia związane z obsługą jej strony mobilnej, a 66 proc. przyznało, że zawiodło się na stronie mobilnej firmy, którą lubią.

Bez względu na to, w jaki sposób konsumenci ostatecznie nabywają produkty, kupując je w sklepie stacjonarnym czy internetowym, dla wielu z nich pierwszym kontaktem z daną marką jest właśnie kanał mobilny.

– Jeżeli strona mobilna danej firmy zrobiła na nas dobre wrażenie, tzn. grafika i wszystkie kluczowe elementy strony załadowały się po kilku sekundach, a poruszanie się po systemie było intuicyjne
i w dodatku nie mieliśmy problemów ze znalezieniem konkretnych informacji, jest duże prawdopodobieństwo, że będziemy o tym pamiętać podczas kolejnych zakupów
– zauważa Marek Safiejko, 9bits.

Konsumenci nie poprzestają tylko na oglądaniu produktów na swoich smartfonach i tworzeniu wirtualnych list zakupów w drodze do pracy, a coraz częściej traktują urządzenia mobilne jako alternatywny sposób robienia zakupów. – Dlatego wszystkie firmy, które działają w obszarze e-commerce, idąc za przykładem największych marek odzieżowych i kosmetycznych, które wdrożyły rozwiązania wzmacniające customer experience, chcąc zdobyć lojalnych klientów, powinny pamiętać o kilku zasadach budowania CX w kanałach mobile – podpowiada Marek Safiejko, 9bits.

Jak zdobyć lojalnych klientów, czyli 6 sposobów na usprawnienie customer experience radzi 9bits
  1. Postaw na personalizację

Robienie zakupów w aplikacji mobilnej lub w serwisie internetowym, który został przygotowany pod kątem wymagań stawianych przez użytkowników smartfonów, może być tak samo komfortowe, jak
w asyście profesjonalnego personal shoppera. Wystarczy, że użytkownicy będą mieli do dyspozycji zaawansowany, ale przyjazny i łatwy w obsłudze mechanizm wyszukiwania interesujących ich produktów. Przeglądanie wielu pozycji nie jest wygodne i zabiera zbyt wiele czasu, dlatego po wpisaniu odpowiednich haseł, algorytm wyszukiwarki powinien pokazywać listę tych produktów, które potencjalnie mogą zainteresować konsumenta.

  1. Niech goście poczują się jak u siebie, czyli na zakupy bez konta

Wielu konsumentów dopiero w momencie podejmowania próby zapłaty za zakupy dowiaduje się, że nie może sfinalizować transakcji, jeżeli nie ma założonego konta w sklepie internetowym. Proces rejestracji nowego użytkownika jest dodatkowym krokiem podczas robienia zakupów, który może zniechęcić do dalszych kontaktów z daną marką. Zazwyczaj składa się z wielu etapów i nierzadko wiąże się z opuszczeniem aplikacji, np. w celu kliknięcia na link aktywacyjny, a nawet z powtórnym uzupełnianiem formularzy zakupowych. Pominięcie tego kroku byłoby także sporym ułatwieniem nawet dla tych użytkowników, którzy posiadają stałe konta, ale nie chcą poświęcać dodatkowego czasu na logowanie się do systemu.

  1. Prosty, ale bezpieczny system płatności, także w kanałach mobilnych

Korzystanie ze smartfonów nie będzie wygodnym sposobem robienia zakupów w sieci, jeżeli jedyną metodą płatności oferowaną przez aplikację mobilną sklepu, będzie przelew bankowy, który dodatkowo użytkownik będzie musiał wykonać od początku do końca samodzielnie, logując się specjalnie do systemu internetowego swojego banku. Dlatego po wyborze operatora, system płatności powinien automatycznie odsyłać do strony mobilnej lub aplikacji banku, gdzie klient musiałby tylko zatwierdzić internetową płatność. Użytkownicy powinni mieć także możliwość wyboru innych opcji płatności, np. kartą, BLIKiem czy poprzez jeden z serwisów dedykowanych płatnościom mobilnym. Bez względu na dostępne metody płatności, klient musi mieć poczucie, że sprzedawca dopełnił wszelkich starań, by transakcja przebiegała w bezpieczny sposób. Nie oznacza to jednak konieczności wypełniania dodatkowych formularzy, ani wpisywania kolejnych haseł bezpieczeństwa.

  1. Przechowywanie historii  zakupów

Witryna sklepu powinna umożliwiać zapamiętywanie wyborów klientów. Konsumenci często wracają wielokrotnie do tych samych produktów, dlatego ważne jest, aby mogli skrócić czas transakcji, wybierając zapisaną wcześniej listę zakupów, bez konieczności każdorazowego szukania towarów
i pojedynczego dodawania ich do koszyka. Wtedy będą częściej powracać także do danej marki.

  1. Zadbaj o automatyczny feedback

System sprzedaży powinien uprzedzać ewentualne pytania klienta, czyli automatycznie informować go
o wszystkich etapach transakcji, wysyłając potwierdzenia dotyczące złożenia zamówienia, zapłaty,
a także wysyłki zakupionego towaru, np. w postaci powiadomień mailowych lub sms. Użytkownik ma wtedy poczucie, że został właściwie obsłużony, a sprzedawca oszczędza sobie w ten sposób czytania dużej ilości wiadomości z zapytaniami od klientów.

  1. Wsparcie klienta 24/7

Klient, który w trakcie dokonywania zakupów w mobilnym serwisie napotka problem lub będzie miał pytanie związane z funkcjonowaniem systemu i nie otrzyma pomocy w odpowiednim czasie,
z pewnością porzuci zakupowy koszyk i nie będzie chciał powrócić, by sfinalizować transakcję. Warto, aby sklepowe aplikacje mobilne umożliwiały klientom skorzystanie ze wsparcia ze strony działu IT lub działu obsługi klienta, nie tylko w postaci infolinii czynnych nawet w niedzielę. Alternatywą dla ponoszenia wysokich kosztów obsługi klientów przez pracowników są chatboty. To interaktywny program komputerowy, który prowadzi konwersację z konsumentem przy użyciu języka naturalnego, bądź interfejsu tekstowego, sprawiając wrażenie, że klient rozmawia z rzeczywistym konsultantem, który udziela mu fachowej pomocy i odpowiada na jego pytania odnośnie zakupów.

[1] https://www.walkerinfo.com/customers2020/

[2] https://www.superoffice.com/blog/wp-content/uploads/2016/01/why-improve-customer-experience.png

[3] McKinsey & Company, Cyfrowi Polacy – konsumenci w czasach e-rewolucji, 2016.

[4] Dane: Fullestop.

[5] Dane: Dimension Data: http://alias.cloud-marketing.dimensiondata.com/Web/DimensionData/%7B7755a968-ea99-42a4-a7a2-7089682518b5%7D_2016_Global_Contact_Centre_Benchmarking_Report_Summary.pdf

[6] Dane: Fullestop.

[7] http://gs.statcounter.com/.

[8] https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/

[9] https://www.forbes.com/sites/danielnewman/2017/04/04/improving-customer-experience-through-customer-data/#6fab766a4e64.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF