Handel obrał kurs na cyfryzację

zakupy świąteczne

Detaliści znaleźli się pod dużą presją, dlatego wdrażają nowe strategie adresowane głównie do młodszych klientów. Świąteczny szał zakupów traktują jako okazję do wypróbowania pomysłów usprawniających handel. Stawiają na różnorodność kanałów sprzedaży. Kuszą szybką obsługą i technologicznym hitem ostatnich miesięcy – sprzedażą głosową ze wsparciem asystentów Amazona, Apple’a, Microsoftu i Google’a.

Im bliżej Gwiazdki, tym większy ruch w sklepach. W przedświątecznych zakupach prym wiodą osoby w wieku 18-34 lata, spośród których aż 40 proc. chce na prezenty, żywność i wyjazdy wydać więcej niż w roku ubiegłym. Dla porównania: we wszystkich grupach wiekowych podobne deklaracje składa tylko 28 proc. konsumentów – wynika z raportu o okołoświątecznych zakupach, który został opracowany przez firmę Capgemini.

O tym, co ląduje w koszykach kupujących, tradycyjnie decydują według ankietowanych takie czynniki, jak jakość i cena produktów oraz wygoda robienia sprawunków. Nie sposób jednak zignorować demograficznych aspektów grudniowej gorączki w handlu – skoro tak dużą rolę odgrywają osoby młode, detaliści powinni postawić na nowe strategie, które przypadną do gustu szczególnie tej grupie klientów. Szczególnie ceni ona omnichannel, czyli połączenie zwykłych sklepów, marketów, salonów i galerii handlowych z platformami online. Ostatnim krzykiem technologicznej mody są zakupy głosowe (ang. voice-based shopping – VBS).

Jakość, wygoda, zrównoważony rozwój

Mówimy o cyfrowych tubylcach, czyli pokoleniu wychowanym wśród nowinek cyfrowych, dla którego świat wirtualny jest równie realny, jak ten fizyczny. Przedstawiciele tej generacji oczekują różnorodności kanałów sprzedaży, zarówno w Internecie, jak i w placówkach stacjonarnych. Poza tym bardziej niż ich rodzice wyczuleni są na ekologię i komfort zakupów, który zależy także od wykorzystania nowych technologii.

Daniel Jarzęcki, Transformation Director w Capgemini

Bez względu na wiek, konsumenci coraz częściej biorą pod uwagę zrównoważony rozwój, głównie to, czy produkty i opakowania powstają z uwzględnieniem wyśrubowanych norm środowiskowych. Czym jeszcze ludzie kierują się przy podejmowaniu decyzji zakupowych? Jeśli problemem nie jest cena, do najważniejszych kryteriów należą szeroki asortyment wyrobów (34 proc.) i lokalizacja placówki (21 proc.). A jakie są trzy najważniejsze czynniki, które mają wpływ na wybór prezentów dla rodziny i przyjaciół? Respondenci najczęściej wymieniali: jakość produktów, możliwość zaoszczędzenia na zakupach np. dzięki promocjom (po 54 proc.), a także różnorodność dostępnych produktów (50 proc.).

Konsumencki szał ogarnia społeczeństwo już miesiąc przed Wigilią – właśnie wtedy 30 proc. badanych przez Capgemini zaczyna zaopatrywać się na święta. Nie inaczej jest w Polsce.

Czym lipiec i sierpień są dla rolnictwa, tym końcówka roku jest dla handlu detalicznego: okresem wzmożonej aktywności, czasem żniw. Zakupowy szczyt zaczął się Czarnym Piątkiem i będzie trwał przez cały grudzień, napędzany przez obniżki i superokazje. Obroty w sklepach zwiększają się również przez to, że miliony Kowalskich chcą ze świąt Bożego Narodzenia i sylwestrowej zabawy uczynić wydarzenia magiczne i nadać im odpowiednią oprawę.

Daniel Jarzęcki, Transformation Director w Capgemini

Wreszcie klient ma głos

W niektórych dziedzinach klienci dostają nawet więcej niż się spodziewają. Przykład: gdy niektóre sklepy internetowe oferują szybkie dostawy (np. przesyłka na drugi dzień), konsumentom często wystarczy odbiór zamówienia w ciągu trzech dni roboczych (33 proc.).

W branży e-commerce co rusz pojawiają się kolejne udogodnienia. Na Zachodzie można już robić zakupy głosowe. Ma to związek z rozpowszechnianiem się asystentów osobistych (ang. digital voice assistant), do których należą m.in.: Alexa, Google Assistant, Siri i Cortana, choć nie wszyscy zdążyli się przekonać do transakcji VBS.

Według badania Capgemini konsumenci częściej korzystaliby z tych systemów, gdyby mieli poczucie bezpieczeństwa (25 proc.), dostawali unikatowe rabaty na usługi głosowe (23 proc.) oraz uważali te operacje za proste (20 proc.). W przypadku młodszych osób (18-24 lata) spełnienia powyższych warunków oczekuje odpowiednio 29, 33 i 27 proc.

W Polsce takie rozwiązania to śpiew przyszłości? Raczej niedalekiej. W awangardzie zmian znajduje się platforma e-grocery Frisco.pl, która pod koniec października uruchomiła testową wersję integracji Asystenta Google ze swoim sklepem internetowym, dzięki czemu można składać zamówienie produktów spożywczych przy użyciu głosu.

Prawdopodobnie nie jest przypadkiem, że wdrożenie zainicjowano dwa miesiące przed świętami. Obroty odnotowywane w obecnym okresie decydują o tym, jakie wyniki finansowe ten czy inny sklep osiągnie na przestrzeni całego roku.

Daniel Jarzęcki, Transformation Director w Capgemini

Jeśli więc wystartować z określoną innowacją w handlu, to teraz.

Raport „Capgemini’s 2019 Festive Shopping Trends” jest dostępny TUTAJ.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Klient zwraca, klient wraca – dlaczego e-commerce

Okres przedświąteczny to czas zakupów, okres noworoczny to czas zwrotów i wymian. Według danych National Retail Federation, organizacji zrzeszającej firmy z sektora handlu detalicznego w USA, Amerykanie zwrócili w 2018 roku do sklepów towary o wartości około 369 miliardów dolarów, co stanowi 10% całego obrotu branży handlu detalicznego¹. Do 2020 roku wartość zwróconych dóbr ma osiągnąć poziom 550 miliardów dolarów. W sklepach online w USA odsetek odesłanych towarów sięga nawet 20 procent².

Skala zakupów świątecznych jest imponująca – w sezonie świątecznym w 2017 roku sprzedaż detaliczna w USA wzrosła o 4,9%. Równie imponująca była skala poświątecznych zwrotów, których wartość wynosiła 90 miliardów dolarów. W samym tylko pierwszym tygodniu stycznia 2018 firma przewozowa UPS obsłużyła 6 milionów paczek zawierających zwracany towar.

Raport wskazuje, że najważniejszym trendem mijającego roku jest BORIS (Buy Online, Return in-Store), co oznacza, że coraz popularniejsze jest kupowanie w sklepach internetowych i późniejsze zwracanie towaru w punkcie stacjonarnym. W 2017 roku 11% oddań dokonanych było w tym modelu, a w 2018 roku 38% sklepów zrzeszonych w organizacji odnotowało wzrost liczby klientów wybierających ten model zwrotu towaru.

Kupić by zwrócić

Wysoki odsetek zwrotów w sklepach online bynajmniej nie świadczy o niezadowoleniu klientów. Wielu z nich kupuje więcej towarów, by ostateczną decyzję o tym, które z nich zostawić, podjąć po ich zobaczeniu i przymierzeniu. W przypadku branży fashion nawet 63% produktów kupowanych w sieci jest zwracanych. Ponad połowa kupujących (dokładnie 56%) z Wielkiej Brytanii przyznaje, że w ciągu ostatniego roku zwróciło przynajmniej jeden produkt z segmentu modowego. Wskaźniki te są jeszcze wyższe w przypadku ubrań dla kobiet.

Wśród najczęściej wskazywanych powodów zwrotów jest problem z odpowiednim dopasowaniem rozmiaru. Dlatego klientki zamawiają kilka rozmiarów tego samego ubrania, a następnie zostawiają sobie tylko to, które pasuje najlepiej. Podobną praktykę widać w przypadku butów oraz innych produktów, w których rozmiar ma znaczenie.

Najwięksi sprzedawcy mody w internecie już dostosowali się do nowego stylu zakupów. Co więcej, najbardziej znani, tacy jak Zappos czy Ikea, wykorzystują to zjawisko na swoją korzyść, wliczając doświadczenie oddania towaru jako jeden z kluczowych aspektów całościowego customer experience w sklepie. Portal DlaHandlu podaje, że 66% klientów dokonuje zakupów po sprawdzeniu polityki zwrotów w sklepie, a 15% porzuca sprzedawcę, jeśli zasady są niejasne.

Liderzy doświadczeń

O roli polityki zwrotów przekonali się już giganci rynku, szczególnie w segmencie lifestyle oraz fashion. W branży e-commerce status legendy osiągnęła jakość obsługi klienta w sklepie Zappos sprzedającym buty. Firma znana jest z poświęcenia konsultantów oraz fanatycznego wręcz oddania zapewnianiu swoim klientom „efektu wow”. Firma pozwala zwrócić zakupione towary przez rok od zakupu, zakładając, że produkty nie noszą śladów używania oraz zwracane są w oryginalnym opakowaniu. Zarówno dostawa, jak i odesłanie towaru są darmowe.

Zappos zbudował swoją legendę na wyjątkowych historiach związanych z obsługą klienta i zwrotami. Przykładem takiej była sytuacja, gdy przez pomyłkę do firmy trafiła w zwróconym bucie paczka z biżuterią. Gdy klienci zadzwonili w tej sprawie, osoba odpowiedzialna za obsługę przejęła przychodzącą przesyłkę, następnie osobiście dostarczyła omyłkowo wysłaną paczkę, przelatując w tym celu spory dystans samolotem.

W wielu przypadkach zwracane produkty mogą zostać ponownie sprzedane jako pełnowartościowe. W przypadku Zalando, gdzie odsetek zwrotów sięga 50%, znaczna większość towarów wraca do sprzedaży jako pełnowartościowe. W sytuacji, gdy produkt nosi ślady użytkowania, firma sprzedaje go po obniżonej cenie lub przekazuje organizacjom dobroczynnym. Zdaniem przedstawicieli firmy jedynie około 0,5% produktów musi zostać zniszczona ze względu na fatalny stan lub z przyczyn związanych z higieną.

– Zwroty są oczywistym elementem działalności handlowej. W przypadku e-commerce coraz więcej sklepów traktuje je jako specyfikę procesu zakupowego i widzi w nich szansę na zyskanie przychylności klientów. Zakupy online to przede wszystkim wygoda. Kupujący mogą przymierzyć zamówiony towar  spokojnie w domu i sprawdzić, czy będzie pasował do innych rzeczy w szafie – komentuje Anna Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce.

Kwestia uczciwości

Choć liberalne podejście do zwracania towaru jest narzędziem walki o klienta, bywa również nadużywane przez mniej uczciwych kupujących. Według raportu „Consumer Returns in the Retail Industry” oszustwa na zwrotach stanowią około 5% wszystkich przypadków. Problem stał się na tyle widoczny, że Amazon blokuje klientów, którzy zwracają nienaturalnie dużo zakupów.

– Walka ze zjawiskiem zwrotów jest sztuczna. Klient, którego zwrot został obsłużony bez problemu, chętnie wróci, zachęcony pozytywnym doświadczeniem. Z kolei sklepy, które każdego zwracającego traktują jak potencjalnego oszusta, wiele na tym tracą. Cała sprzedaż w internecie opiera się na zaufaniu. Sklepy mogą je budować poprzez pozytywne opinie i certyfikaty gwarantujące kupującym zwrot pieniędzy. W przypadku problemu z ich odzyskaniem, klient może się zgłosić bezpośrednio do firmy certyfikującej sklep – dodaje Anna Rak.

 

¹ https://appriss.com/retail/wp-content/uploads/sites/4/2018/12/AR3018_2018-Customer-Returns-in-the-Retail-Industry_Digital.pdf

² https://www.thestar.com/business/2017/01/15/online-shopping-drives-surge-in-holiday-returns-and-what-happens-next-may-surprise-you.html

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Świąteczne zakupy robimy wieczorami

Dwa tygodnie do świąt to zdecydowanie ostatni moment, aby zaplanować świąteczne zakupy. Europejska platforma do zamawiania przejazdu Taxify przeanalizowała zeszłoroczne dane z ostatniego tygodnia przed świętami, sprawdzając, które lokalizacje w Warszawie są najbardziej zatłoczone, i w jakich godzinach lepiej tam nie jechać, jeśli nie lubimy tłoku.

Świąteczne zakupy wiążą się z tym, że nie do końca możemy je zaplanować. Jak wynika z naszych danych, większość osób wybiera się do galerii handlowych wieczorami, po godzinach pracy. Podczas takiej wizyty, powodowani świątecznym nastrojem, możemy kupić zdecydowanie więcej, niż planowaliśmy. To właśnie takie osoby nasi kierowcy często odwożą do domu po zakupach, z którymi podróż komunikacją miejską może być niewygodna” – opowiada Alex Kartsel, Country Manager Taxify w Polsce.

Najchętniej odwiedzanymi sklepami w tygodniu przed Bożym Narodzeniem są oczywiście duże galerie handlowe, które oferują pod jednym dachem największy wybór potencjalnych prezentów czy składników świątecznych dań. W ubiegłym roku w tygodniu przedświątecznym najczęstsze destynacje przejazdów zamawianych przez Taxify oraz miejsca odbiorów pasażerów, stanowiły rozsiane po różnych dzielnicach Wola Park, Blue City, Galeria Mokotów, Arkadia, Złote Tarasy, Domy Towarowe Centrum, Atrium Targówek oraz Atrium Promenada. Zaskoczeniem może być obecność na tej liście również Hali Koszyki, która raczej nie kojarzy się z miejscem, gdzie tłumy kupują prezenty. Za jej popularność mogą jednak odpowiadać restauracje, w których przed świętami odbywają się spotkania firmowe czy towarzyskie, jak również sklepy z wysokiej jakości winami czy produktami żywnościowymi.

Na kiedy powinniśmy zaplanować wizyty w sklepach, chcąc uniknąć przeciskania się między innymi klientami i czekania w długich kolejkach do kasy? Oczywiście im wcześniej, tym lepiej. Okazuje się jednak, że warszawiacy, przynajmniej w zeszłym roku, nie zostawiali zakupów na ostatnią chwilę. Od poniedziałku do piątku, niezależnie od godzin pracy, wiele osób decydowało się na odwiedzenie sklepów w godzinach porannych, między 9 a 10. Największe oblężenie galerie przeżywały jednak pod koniec tygodnia. Według danych Taxify, w czwartek 21 grudnia, najwięcej kursów do i z galerii handlowych odbywało się w godzinach 19-22. W piątek, 22 grudnia, tłok zaczął się robić wcześniej, bo już o 17, i narastał aż do zamknięcia sklepów. Weekend wigilijny był już nieco spokojniejszy, ale można zauważyć, że przed samym zamknięciem sklepów w Wigilię znowu zrobiło się tłoczno, gdy zapominalscy spieszyli się, aby dokupić jeszcze ostatnie prezenty.

Bazując na zeszłorocznych danych, zakupy najlepiej zaplanować w ciągu dnia, między 11 a 15. Biorąc jednak pod uwagę, że w tym roku Wigilia wypada w poniedziałek, dobrym pomysłem może być również skorzystanie niedzieli handlowej 23 grudnia, kiedy tłok w sklepach również powinien być mniejszy.

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

7 prezentów za prawie 600 zł i to najchętniej przez internet, czyli jak kupujemy prezenty świąteczne

Na świąteczne prezenty wydamy w tym roku średnio 594 zł, przy czym najwięcej, bo szacunkowo 236 zł, przeznaczymy na upominki dla dzieci – wynika z internetowego badania Kantar TNS¹  przeprowadzonego na zlecenie eBay. Dużo osób prezentów będzie szukać w internecie (76% badanych planuje kupić tyle samo lub więcej prezentów przez urządzenia takie jak komputer czy laptop niż rok temu), a wartość tych nietrafionych i niechcianych osiągnie ponad 586 milionów złotych. Choć Święta Bożego Narodzenia wywołują zazwyczaj przyjemne skojarzenia, dla 37% kobiet i 26% mężczyzn wiążą się z odczuwaniem zwiększonego poziomu stresu przy sięganiu do portfela czy sprawdzaniu stanu konta.

Jak pokazują wyniki badania, ponad połowa Polaków pozostawia świąteczne zakupy niemalże na ostatnią chwilę². I choć już na początku listopada w sklepach i centrach handlowych zaczynają pojawiać się choinkowe dekoracje oraz słychać nastrojowe świąteczne melodie, to zaledwie 32% klientów ulega ich wpływowi. Większość badanych (54%) czeka z zakupem upominków do ostatniej chwili: w grudniu, na tydzień lub nawet kilka dni przed Wigilią. Nie zmienia to jednak faktu, że potrzebujemy czasu do namysłu, co kupić najbliższym – aż 41% spędza od kilku dni do tygodnia na planowaniu świątecznych zakupów.

Ile wydadzą Polacy?

W tym roku zamierzamy kupić średnio po 7 prezentów, na które wydamy blisko 600 zł. Najwięcej skorzystają na tym dzieci – na upominki dla nich przeznaczymy średnio 236 zł, podczas gdy na partnera przypadnie kwota 174 zł, a najmniej na rodziców – 137 zł. Nie wszyscy znajdą jednak pod choinką wymarzone prezenty. Jeśli w tym roku Polacy otrzymają tyle samo niechcianych upominków co w 2017 roku, szacuje się, że wartość nietrafionych upominków wyniesie ponad 586 mln zł. W poprzednie święta, co trzeci badany otrzymał co najmniej jeden niechciany prezent, z czego 42% zdecydowało się taki upominek zatrzymać. Co ciekawe, odsprzedawanie nietrafionych upominków w ostatnich latach wydaje się być coraz bardziej popularne i akceptowalne. Aż 42% pytanych cieszyłoby się, gdyby obdarowany sprzedał prezent i środki przeznaczył na cele charytatywne, a 34% gdyby za środki ze sprzedaży kupił sobie coś innego, co mu się podoba.

Kupujemy online

Nowoczesne technologie, ale też brak czasu na wielogodzinne wędrówki po sklepach, sprawiają, że aż 76% badanych planuje kupić tyle samo lub więcej prezentów przez urządzenia takie jak komputer czy laptop niż rok temu. Coraz więcej osób ceni sobie wygodę zakupów na platformach typu marketplace m.in. za niższe ceny produktów (45%) oraz większa możliwość znalezienia unikalnych przedmiotów (41%). Dla ankietowanych, korzystających z platform marketplace, motywacją są także: unikanie przedświątecznych kolejek (24%), dowolny i nieograniczony czas na podejmowanie decyzji zakupowych (21%), możliwość kupienia wszystkich prezentów w jednym miejscu (13%) oraz wybrania spośród różnych form dostawy (13%). Internet może być także doskonałym źródłem inspiracji, szczególnie dla 29% respondentów, którzy stresują się brakiem pomysłów na wymarzone prezenty.

Specjalna oferta świąteczna

W okresie przedświątecznym konsumenci zwracają szczególną uwagę na ceny produktów. To właśnie z myślą o nich, eBay.pl udostępnia specjalną ofertę „Super okazje” z darmową wysyłką do Polski Kupujący znajdą tam pomysły na wyjątkowe prezenty pogrupowane w konkretne kategorie takie jak na przykład urządzenia elektroniczne, zegarki, moda, motoryzacja, kuchnia, prezenty dla dzieci. Nie zabraknie także artykułów do dekoracji, które przy niewielkim obciążeniu portfela zapewnią atrakcyjny wygląd świątecznego stołu jak i wnętrza całego domu.

 

Więcej o badaniu i trendach zakupowych Polaków: https://www.trendy-ebay.pl/

¹ Badanie online przeprowadzone przez Kantar TNS na zlecenie eBay w dniach 11-15 października 2018 r. na próbie 1034 Polaków w wieku od 16 do 54 lat.
² Świąteczne zakupy na ostatnią chwilę należy rozumieć jako te realizowane: w grudniu, na tydzień przed Wigilią, na dzień lub dwa przed Wigilią.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF