...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Czym wyróżnia się polski e-konsument? [BADANIE]

Globalny rynek e-commerce w ostatnim czasie stał się prawdziwą potęgą. Jak podaje Statista w tym roku aż 2,14 miliarda osób będzie kupować online, a globalny przychód z e-sprzedaży detalicznej w 2022 ma wynieść 5,4 biliony dolarów. Światowy e-commerce nie jest jednak monolitem, można zauważyć sporo różnic na poziomie lokalnym. Jak na tle e-handlowego krajobrazu wypadają konsumenci z Polski?

Zachód i Wschód

Jak zauważają eksperci PostNord w ramach raportu “E-commerce in Europe 2020”, w Europie ogromny wpływ na gospodarkę, a co za tym idzie na technologię, mają historyczne uwarunkowania, czyli podział kontynentu przez Żelazną Kurtynę.

Na Zachodzie we wczesnych latach 90. internet był już powszechnie obecny, podczas gdy w krajach dawnego Bloku Wschodniego (czyli także w Polsce) digitalizacja dopiero się rozpoczynała. Nic dziwnego więc, że e-commerce w Wielkiej Brytanii, Francji czy Niemczech rozwinął się wcześniej – i w przypadku tych państw można mówić o rynkowej dojrzałości i stabilności. Natomiast Europa Centralna i Wschodnia dopiero teraz przeżywa przyspieszony, gwałtowny rozkwit e-handlu. Co ciekawe, choć e-commerce w Polsce rozwija się bardzo dynamicznie, odsetek internautów robiących e-zakupy jest niższy (83 proc.) niż europejska średnia wynosząca powyżej 90 proc. Podobny wynik mają Włosi – 82 proc.

Wykres_PromoTraffic
Źródło: PromoTraffic
Robert_StolarczykZ naszego doświadczenia prowadzenia kampanii w różnych krajach europejskich wynika, że konsumenci różnią się jeśli chodzi o nawyki zakupowe związane z zaufaniem do form reklamowych, komunikacją, preferowanymi metodami płatności., Trzeba pamiętać rozważając ekspansję. Przykładowo, jak wynika z wielu analiz i raportów, m.in PostNord, wśród kupujących z Niemiec odnotowuje się wysoki wskaźnik zwrotów. Planując obecność na innych rynkach dobrze jest uwzględnić odpowiednie rozwiązania w e-sklepie, a także pamiętać o poinformowaniu o tym potencjalnych klientów, np. w działaniach reklamowych.
Robert Stolarczyk, CEO PromoTraffic – agencji digitalowej prowadzącej działania dla e-commerce
E-commerce w krajach Europy Zachodniej ma wysoki udział w całości handlu. Rozwija się w sposób stabilny, równomierny. Tymczasem część państw ze wschodniej części ma sporo do nadrobienia, więc dynamika rozwoju rynku jest znacznie większa. Takim krajem jest np. Rumunia. Co prawda 84 proc. tamtejszych internautów szuka możliwości zakupowych w sieci, ale tylko część z nich (70 proc.) decyduje się dokonać zakupu. Dane z tego rynku pokazują, że Rumunów możemy postrzegać, jako wyjątkowo odpowiedzialnych i ostrożnych. Rumuni kupując online zwracają uwagę na stosunek jakości do ceny i w pierwszej kolejności korzystają z porównywarek.
Robert_StolarczykWiedząc o tych różnicach i preferencjach zakupowych możemy przygotować odpowiednią strategię obecności reklamowej na danym rynku. Dobór form reklamowych, kreacji czy sposób ich kierowania wynikają z lokalnej specyfiki. Ich znajomość a także odpowiednio skonstruowana polityka rabatowa czy też ta dotycząca logistyki i zwrotów sprawi, że nasze działania będą skuteczne i efektywne.
Robert Stolarczyk, CEO PromoTraffic

E-konsument z Polski

Polska jest jednym z najszybciej rozwijających się i największych rynków w regionie. PwC przewiduje, że w ciągu najbliższych pięciu lat wartość brutto polskiego rynku e-commerce będzie na poziomie 162 mld zł.
Robert_StolarczykTym, co wyróżnia rodzimych e-konsumentów na tle innych krajów jest przede wszystkim zainteresowanie lokalnymi rozwiązaniami e-commerce. Najbardziej dobitnym przykładem jest ogromna popularność Allegro, podczas gdy powszechnie w Europie królują globalni giganci, jak Amazon czy eBay.
Robert Stolarczyk, CEO PromoTraffic
Wykres_PromoTraffic
Źródło: PromoTraffic

Robert_StolarczykOwa lokalność jest widoczna również w preferowanych metodach płatności. Z raportu Przelewy24 wiemy, że polski e-konsument najchętniej płaci Blikiem. Nadal jednak Polacy są jedną z najliczniejszych grup na tle innych krajów europejskich korzystających z płatności przy odbiorze, podczas gdy na Zachodzie zdecydowanie dominuje płatność kartą. Wyjątkiem są Niemcy, którzy preferują przelewy bankowe.

Robert Stolarczyk, CEO PromoTraffic

Według raportu “Rynek e-commerce A2020” Gemiusa niekwestionowanym liderem wśród platform zakupowych jest Allegro. Badani wymieniają ten marketplace najczęściej, niemal w każdej kategorii zakupowej. Międzynarodowi potentaci popularni w innych krajach europejskich, jak Amazon czy eBay, przyciągają znacznie mniej użytkowników.
Robert_StolarczykTym, co łączy Polskę z innymi rynkami e-commerce w Europie jest przywiązywanie wagi do ceny produktów, bezpieczeństwa zakupów oraz to, że najchętniej kupujemy w sieci ubrania i buty. Ponadto, tak jak większość Europejczyków cenimy przede wszystkim nasze, lokalne produkty.
Robert Stolarczyk, CEO PromoTraffic
Znajomość grupy docelowej, jej preferencji zakupowych, nawyków jest jednym z kluczowych elementów budowania przewagi konkurencyjnej na rynku – niezależnie od wybranego kierunku rozwoju.

 


Źródło: PromoTraffic

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Płatności odroczone biją kolejne rekordy. W 2021 r. kontynuują ubiegłoroczne wzrosty

odroczone płatności

Boom na rynku e-handlu obserwowany w 2020 r., nie stracił impetu w pierwszych miesiącach 2021 r. To automatycznie przełożyło się na kondycję rynku płatności za zakupy internetowe, w tym płatności odroczonych. Zakupy w internecie przy użyciu metody płatności PayPo robione są coraz częściej i dotyczą coraz szerszej grupy asortymentowej – Polacy kupują za pomocą odroczonych płatności nie tylko dobra fizyczne, ale np. zamawiają usługi cateringowe. Tym samym odroczone płatności weszły na stałe do e-portfeli Polaków, by stać się jedną z kilku najpopularniejszych metod płacenia za zakupy online.

Polski e-commerce wciąż jest w długoterminowym trendzie wzrostowym, a w rok od wybuchu pandemii Polacy praktycznie na stałe przenieśli dużą część zakupów do internetu. Przekonali się też do nowych elektronicznych form płacenia za towar, w tym stosunkowo nowych na polskim rynku odroczonych płatności. To znak, że doszło do trwałej zmiany zwyczajów zakupowych i przyspieszenia cyfryzacji kolejnej sfery życia. Szacuje się, że w 2020 r. wartość obrotów polskiego e-commerce przekroczyła magiczne 100 mld zł, a w tym roku może dojść do kolejnego dynamicznego skoku o 25-30%. Jaka przyszłość wynika z tego dla segmentu płatności internetowych?

Już 80% internautów robi zakupy online. To przekłada się na rosnącą penetrację płatności internetowych i różnych form finansowania zakupów w tym kanale. Na wysokiej fali olbrzymiego zainteresowania e-handlem płyną też odroczone płatności, które na stałe zagościły wśród ulubionych form płacenia za e-zakupy. Nasze dane za I kwartał br. pokazują, że silny trend zapoczątkowany w marcu 2020 r. nie tylko utrzymał się do końca roku, ale wciąż się umacnia – rok do roku przy użyciu naszych odroczonych płatności sfinansowano ponad 4 razy więcej transakcji. Kwiecień tylko potwierdza tę prawidłowość.

Piotr Szymczak, Dyrektor Operacyjny PayPo

Wyraźny wzrost odroczonych płatności oferowanych przez PayPo miał miejsce już przed pandemią, ale jej pojawienie się w Polsce spotęgowało jego siłę. Efekt przyspieszenia było dobitnie widać w wewnętrznych danych spółki za 2020 r., gdy na przestrzeni dwunastu miesięcy zrealizowała rekordowe 3 mln transakcji. Jednak początek 2021 daje podstawy sądzić, że ten wynik będzie zdecydowanie pobity – po prawie czterech miesiącach roku spółka bardzo szybko przybliża się do osiągnięcia poziomu 2 milionów transakcji sfinansowanych jej odroczonymi płatnościami.

Nowoczesne, wygodne, bezpieczne i …regularnie używane

W obawie przed zakażeniem koronawirusem pierwsze miesiące upływające pod dyktando pandemii popchnęły Polaków do korzystania w większym stopniu z zakupów online. Kilkanaście miesięcy później obserwuje się przestawienie zwyczajów konsumentów z analogowych na cyfrowe tory i większe zaufanie nie tylko do zakupów w internecie, ale też do całego ekosystemu wokół e-handlu, w tym płatności internetowych. Na rynku odroczonych płatności ewolucja dokonała się w dwóch wymiarach. Po pierwsze, dziś tej formy płatności używa się do zakupów już nie tylko w przypadku asortymentu fashion czy RTV/AGD, ale coraz częściej również innych kategorii produktowych, jak cateringi dietetyczne i artykuły spożywcze. Po drugie, klienci PayPo płacą z pomocą odroczonych płatności już nie jednorazowo, na zasadzie wypróbowania nowinki technologicznej, ale z widoczną regularnością. Możliwość sprawdzenia zamówionego online produktu w domu i płacenia za niego dopiero do 30 dniach – to dziś dla wielu Polaków sposób na udane zakupy i nowy wymiar satysfakcji z robienia zakupów.

Do niedawna rynek odroczonych płatności w Polsce rozwijał się w dwucyfrowym tempie, ale w wyniku pandemii dostał takiego przyspieszenia, że już zdołał przekroczyć próg adopcji rozumiany jak trwała zmiana technologiczna. To silny impuls, by dalej rozwijać się z taką prędkością. Konsumenci sięgają po odroczone płatności przede wszystkim dlatego, że wysoce sobie cenią bezpieczeństwo i wygodę zakupów online. W następstwie zeszłorocznych doświadczeń Polacy przekonali się do tej metody płatności i nie tylko regularnie do niej wracają, ale również polecają rodzinie i znajomym. Co dalej? Eksperci mówią, że e-commerce najlepsze lata ma wciąż przed sobą. Nie inaczej jest z odroczonymi płatnościami. Szacuje się, że skumulowany roczny wskaźnik wzrostu (CAGR) dla globalnego rynku BNPL (buy now, pay later) wyniesie 21,2% do 2027 roku. Głównymi czynnikami napędzającym tak dynamiczny rozwój będą szeroka liczba korzyści oraz innowacyjnych rozwiązań oferowanych przez firmy BNPL, a także nawiązywanie kolejnych partnerstw ze sklepami z branż: moda, elektronika i media oraz DIY.

Piotr Szymczak, Dyrektor Operacyjny PayPo

Online i offline pod rękę zamiast przeciwko sobie

Wbrew obiegowym opiniom e-handel nie prowadzi wyniszczającej wojny ze sprzedażą tradycyjną. Nastała era omnichannelu, czyli wzajemnego przenikania się dwóch uzupełniających się, a nie konkurujących ze sobą, kanałów dystrybucji. Nie inaczej jest z metodami płatności za zakupy – te które sprawdziły się w internecie, zaczynają ekspansję w świecie offline. Wg badania przeprowadzonego przez PayPo na próbie 5763 swoich klientów w styczniu tego roku*, tak stało się właśnie z BLIKIEM, który coraz śmielej rozpycha się w świecie płatności za zakupy stacjonarne. Ale na fali zainteresowania wygodnymi i bezpiecznymi metodami płacenia w sieci wszelkie argumenty, by e-commerce-owy sukces powtórzyć w świecie tradycyjnego handlu mają również płatności odroczone.


Źródło: PayPo

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Co (u)gryzie e-commerce? 21 wskazówek dla e-commerce na 2021 rok [RAPORT]

co ugryzie e-commerce

Rok 2020 pokazał, że jeśli nie ma Cię w e-commerce, to właściwie nie istniejesz, a jeśli nawet istniejesz, to na pewno gorzej Ci się wiedzie niż biznesom, które zdążyły się choć odrobinę zdigitalizować. Już w maju 2020 roku badania (m.in. „Omnicommerce. Kupuję wygodnie” oraz „E-commerce w Polsce”) wskazały, że prawie ¾ internautów przynajmniej raz kupiło coś w Internecie w ciągu ostatnich 6 miesięcy. Najnowsze dane - z badania „Co (u)gryzie e-commerce?” z lutego 2021 roku - mówią zaś już o 60% kupujących regularnie w sieci, przy czym 35% kupuje przynajmniej raz w tygodniu. 51% konsumentów deklaruje, że zwiększyli wydatki w Internecie lub zaczęli e-kupować ze względu na pandemię, a kolejne 19% zamierza zwiększyć wydatki w 2021 roku.

Wyniki badania „Co (u)gryzie e-commerce?” pokazują wyraźnie, że polski handel elektroniczny stale rośnie w siłę. Coraz więcej internautów dokonuje regularnych zakupów online, zaś ponad połowa e-konsumentów deklaruje zwiększenie wydatków w Internecie. Niemniej wpływająca na popularność e-zakupów pandemia obnażyła problemy, z którymi na co dzień borykają się sklepy internetowe. Według raportu jedynie 12% kupujących w sieci nie wyszczególniło problemów w żadnym z obszarów e-commerce. Sytuacja ta wykazuje, iż przed e-handlem stoi wiele wyzwań, aby zatrzymać e-klientów i dotrzeć do nowych, również w rzeczywistości post-covid. Jestem pewna, że polski e-commerce sprosta wyzwaniom i oczekiwaniom e-konsumenta, tak aby chętniej dokonywał zakupów na rodzinnych platformach, wiedząc, że kupuje produkty dobrej jakości oraz z odpowiednią certyfikacją unijną, na co nie może liczyć, kupując produkty na azjatyckich platformach
e-commerce.

Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej

To bardzo pozytywne dane, nic więc dziwnego, że wszyscy patrzymy huraoptymistycznie na e-commerce. Wartość rynku sprzedaży online do konsumentów przekroczyła na koniec 2020 roku 100 mld zł. Jedynie czasem przemyka nam gdzieś z tyłu myśl, co będzie po pandemii – czy konsumenci pozostaną w Internecie, no i czy w tym Internecie pozostaną wierni obecnie kupowanym markom, czy raczej skorzystają z możliwości w zasadzie nieograniczonego wyboru, a jak tak, to jak ich powstrzymać. Czas prosperity to ten moment, kiedy powinniśmy zastanowić się nad aspektami działania e-commerce, bo okazuje się, że różnorodne problemy przy zakupach online zauważa aż 88% e-klientów. I wcale tak łatwo nie wybaczają.

Jedną z niedogodności, na którą wskazują klienci jest brak wyboru preferowanych metod płatności, co, jak pokazują badania, może być przyczyną porzucania koszyków. Dlatego właśnie wiodący na rynku operatorzy oferują szereg rozwiązań dostosowanych do specyfiki danego biznesu, a przede wszystkim spełniających oczekiwania klientów. Współczesnych konsumentów cechuje otwartość na nowości technologiczne, warto więc stale poszerzać wachlarz oferowanych rozwiązań płatniczych, pamiętając, że satysfakcja klienta przekłada się na konwersję sprzedażową sklepu.

Jacek Kinecki CCO Przelewy24

Testy odbiorowe e-commerce

Zacznijmy od tego, gdzie skierowali swoje kroki – a właściwie kliki – nowi klienci e-commerce, którzy wcześniej wydawali większość budżetu offline. Można by przypuszczać, że do sklepów, gdzie zwykle kupowali, ale to nie jest do końca prawda. Zrobiło tak 21% internautów, za to 36% udało się do e-sklepów specjalistycznych, dedykowanych do zakupów w danej kategorii, np. sport, hobby, elektronika, a co 4. zaczął kupować na platformach, które Polacy cenią przede wszystkim za duży wybór i bezpieczeństwo zakupów. Nie wygląda to natomiast na zbyt lojalne zachowanie wobec marek znanych z offline’u.

Dodatkowo, konsumenci zapytani, czy wyobrażają sobie zakupy wyłącznie w Internecie, mówią, że nie (80% wskazań wśród internautów i 67% wśród regularnie kupujących w Internecie). Owszem, jest sporo czynników, które by im to ułatwiły, jak lepszej jakości zdjęcia, utrzymywanie standardów opisów produktów czy rozwiązania typu esize.me, wizualizacja produktów modowych na modelce (najchętniej w postaci autentycznej klientki) lub mebli czy sprzętu AGD we wnętrzu i wideo produktowe, które wymieniają jednym tchem, ale nie oceniają e-sklepów pod kątem oferowania tych rozwiązań zbyt dobrze. Co więcej, aż 49% uważa, że e-commerce nie poradził sobie z pandemią. W tym zakresie szczególnie doskwierają konsumentom długie terminy dostaw, mała dostępność produktów, wyższe ceny, np. na elektronikę oraz pozorne promocje, gdzie ceny są sztucznie zawyżane, żeby następnie np. przy okazji Black Friday, czy wyprzedaży sezonowych, znów je obniżyć. Konsumenci to dostrzegają i czują się oszukani.

Wyniki tegorocznego raportu „Co ugryzie e-commerce” wyraźnie wskazują, że klienci oczekują elastycznego, wygodnego, dopasowanego do ich potrzeb procesu zakupowego. 76% badanych przyznało, że gdy zetkną się z problemami w czasie zakupów w sklepie internetowym, są w stanie z nich zrezygnować. Okazuje się, że wystarczy jedna negatywna interakcja ze sklepem, aby klient skierował swoje kroki w inne miejsce. Zapewnienie wygodnej i elastycznej podróży klienta bez względu na kanał, preferowaną metodę płatności czy miejsce składania zamówień wydaje się kluczowym elementem w budowaniu solidnego fundamentu do rozwoju firmy i budowaniu odpowiedniego poziomu doświadczeń konsumentów.

 Jakub Czerwiński, VP CEE, Adyen

Houston, we have a problem

Promocje to jednak tylko jeden z niewielu problematycznych obszarów w e-commerce. 17% internautów, a 1/3 e-kupujących przyznaje, że zdarzyło im się podczas zakupów w sieci coś, co zdenerwowało ich do tego stopnia, że przerwali zakup. Co ciekawe, ¾ spośród takich zdenerwowanych konsumentów, uważa, że zdarzyło się to podczas ostatnich zakupów lub zdarza im się non-stop. Co denerwuje konsumentów? Jedną z bolączek jest prezentacja produktów, w kontekście której problemy widzi 77% internautów. Przede wszystkim dotyczą wciąż złej jakości zdjęć, braku zdjęć 360 i wideo produktowego, niewystarczających opisów i braku opcji sprawdzenia dostępności produktów w sklepach stacjonarnych. Niewidoczna jest też często, zdaniem konsumentów, informacja o tym, że produkt będzie dostarczany zza granicy, np. Chin.

Nie lepiej wypadły elementy usability e-sklepów, jak porównywanie ofert, wyszukiwanie i filtrowanie oraz niewygodne formularze zamówienia. Zdecydowanie wiele do życzenia, zdaniem badanych, pozostawia kontakt z e-sklepem, a właściwie jego brak. 57% internautów twierdzi, że ma problem z takim skomunikowaniem się ze sprzedawcą. Najmniej przyjazne pod tym względem e-sklepy działają według konsumentów w branży sport i hobby, spożywczej i związanej ze zdrowiem. Rozwiązanie tego problemu konsumenci upatrują w interaktywnych widgetach, które umożliwiłyby kontakt kontekstowy bezpośrednio z obsługą e-sklepu i pozostawienie feedbacku. Stosunkowo najlepiej badani ocenili aspekt płatności w e-sklepach, choć dużym błędem wciąż jest brak opcji płacenia BLIKiem oraz niezapamiętywanie preferowanej przez klienta formy płatności.

Tak duża skala niedostatków e-commerce powinna zostać zauważona, gdyż konsument napotykający wskazane problemy nie zawsze da marce dugą szansę, a dane wręcz pokazują, że 1/3 uda się od razu w inne miejsce zakupowe. 2/3 zawiedzionych e-klientów będzie próbowało nawiązać kontakt z e-sklepem i prosić o pomoc, informacje czy interwencję, ale w przypadku, gdy ponad połowa deklaruje, że nie mają ku temu możliwości, może to oznaczać porzucenie e-sklepu również przez tę grupę.

Zapewnienie konsumentom wygodnego i kontekstowego kontaktu z e-sklepem, może się okazać czynnikiem, który zaważy o utrzymaniu obecnych klientów. 76% konsumentów chce i próbuje kontaktować się z e-sklepami w różnych tematach, m.in. po pomoc w dokończeniu procesu zakupowego czy dodatkowe informacje o produkcie. Konsumenci są też zdania, że powinni móc oceniać nie tylko dokonany zakup, ale też wygląd e-sklepu, proces zakupu, usability i generalnie wszystkie aspekty związane z zakupem. Tymczasem 42% badanych uważa, że e-sklepy nie są niestety zainteresowane ich opiniami, pomysłami i problemami.
To musi się zmienić.

Katarzyny Czuchaj-Łagód, Dyrektor Zarządzająca w Mobile Institute

POBIERZ PEŁNY RAPORT CO GRYZIE E-COMMERCE

Raport, którego współautorami są Izba Gospodarki Elektronicznej i Mobile Institute, a Partnerami Merytorycznymi Przelewy24 i Adyen, powstał na podstawie badania zrealizowanego przez Mobile Institute metodą CAWI – responsywnych ankiet internetowych. Badanie przeprowadzone zostało w lutym 2021 roku. Zebrano 2754 odpowiedzi. Dane są reprezentatywne dla internautów w Polsce pod względem struktury płci, wieku i wielkości miejsca zamieszkania.


Źródło: Mobile Institute

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Koronawirus zmienia potrzeby konsumentów

koronawirus nawyki konsumentow

COVID-19 wpłynął nie tylko na gospodarkę, szkolnictwo czy służbę zdrowia, ale także radykalnie zmienił przyzwyczajenia Polaków – również te konsumenckie. Coraz częściej zamiast galerii handlowych zakupy robimy w internecie, a z seansami kinowymi wygrywa Netflix. E-commerce to jedna z najdynamiczniej rozwijających się obecnie branż, co potwierdzają wyniki licznych badań przeprowadzonych w czasie pandemii. Zadajemy pytanie, czy te zmiany to chwilowe wahania, czy stały trend?

Zmniejszenie aktywności w czasie pandemii

Pierwszą istotną zmianą, do której niewątpliwie przyczynił się wiosenny lockdown, jest rezygnacja z wielu aktywności podejmowanych przed wybuchem pandemii. Jak wynika z badania przeprowadzonego na zlecenie BIG Info Monitor, zmiana nawyków konsumenckich w największym stopniu dotknęła galerie handlowe, baseny, kluby fitness, a także restauracje czy kina.

Rzadziej chodzimy do kina, teatru i restauracji

Jak wynika z przytoczonego raportu, nawet po przywróceniu funkcjonowania kin oraz teatrów, Polacy wciąż chodzą do nich mniej chętnie niż przed pandemią SARS-CoV-2. Aż 47% badanych całkowicie zrezygnowało z wyjść do kina lub teatru, a tylko nieco ponad 20% wróciło na siłownie oraz baseny. Te ponownie zostały zamknięte w ostatnich dniach, a ich właściciele próbują przekonać rząd do rezygnacji z ponownego lockdownu w branży.

Rzadziej chodzimy również do restauracji i galerii handlowych. 46% badanych ograniczyło częstotliwość jedzenia „na mieście”, wychodząc do knajp znacznie rzadziej niż jeszcze rok temu. Z kolei wielkie centra handlowe są rzadziej odwiedzane przez 47% uczestników badania.

Netflix zamiast multipleksu

Zamknięcie kin oraz większa ilość czasu wolnego z pewnością przyczyniły się do zwiększenia liczby użytkowników platform multimedialnych. Najwięcej zyskał Netflix, któremu od początku 2020 roku przybyło aż 26 mln użytkowników na całym świecie. Również w Polsce serwis zanotował w kilka miesięcy wzrost o ponad 100 tysięcy użytkowników i obecnie ma on już nad Wisłą niemal 900 tysięcy subskrybentów.

Netflix a multipleksy

Mniej wizyt u lekarza

Poza ograniczeniem aktywności związanych ze sportem, rozrywką oraz zakupami, Polacy rzadziej odwiedzają również gabinety lekarskie. Konieczność ograniczenia wizyt do niezbędnego minimum oraz przejście wielu przychodni na system teleporad z pewnością miały wpływ na to, że tylko 25% respondentów w badaniu BIG Info Monitor poszło do lekarza po zniesieniu restrykcji, a prawie 40% korzysta z usług służby zdrowia rzadziej niż przed pandemią.

Co jeszcze zmienił w nas koronawirus?

Co ciekawe, aż 21% badanych całkowicie zrezygnowało z wizyty u fryzjera, a 37% chodzi do niego rzadziej. Pandemia nie pozostała również bez wpływu na relacje towarzyskie: 9% badanych deklaruje, że z obawy o zdrowie własne i bliskich przestało spotykać się ze znajomymi, 38% nie zmieniło częstotliwości spotkań, a 7% widuje się z bliskimi nawet częściej niż przed epidemią koronawirusa.

fryzjerzy

Wzrost popularności usług online

Drugim, oprócz ograniczenia aktywności, zauważalnym skutkiem pandemii jest wzrost zainteresowania zakupami oraz usługami dostępnymi przez internet. Najnowszy raport „E-commerce w Polsce 2020” przygotowany przez Gemius wskazuje, że aż 73% Polaków robi już zakupy w sieci. To aż o 11 procent więcej niż w roku ubiegłym. Ankietowani wybierają głównie polskie sklepy internetowe, a do najważniejszych powodów, dla których decydują się na zakupy w sieci, należą:

  • bezpieczeństwo transakcji,
  • możliwość dokonywania wygodnych płatności,
  • wiele opcji dostawy do wyboru.

W ostatnich miesiącach zauważalny jest wyraźny wzrost kluczowych wskaźników kampanii Google Ads. Rośnie CTR – współczynnik klikalności, CR – współczynnik konwersji oraz ROAS – zwrot z nakładów na reklamę. Oznacza to, że coraz więcej internautów finalizuje zakupy w sieci. Efekt ROPO, czyli „szukam w internecie, kupuję w sklepie” zanika. Te dane utwierdzają nas w przekonaniu, że pandemia na dobre zmieniła nasze zwyczaje zakupowe i liczba aktywnych klientów sklepów internetowych będzie z roku na rok coraz większa.

 Piotr Woźniak, Lider Zespołu Kampanii Reklamowych PPC w Grupie TENSE

zakupy online

Co Polacy najchętniej kupują w sieci?

Na wzrost popularności zakupów internetowych z pewnością wpłynęło ograniczenie sprzedaży tradycyjnej – zamknięcie galerii handlowych oraz limity liczby klientów w sklepach stacjonarnych. Jak wynika z przywołanego raportu Gemiusa, największą popularnością wśród osób kupujących w internecie cieszą się:

  • odzież (69%),
  • obuwie (58),
  • kosmetyki i perfumy (57%),
  • książki oraz filmy (56%).

najchetniej kupowane produkty

Zamawianie żywności nie tak popularne

Sposobem na ograniczenie liczby wyjść do sklepu jest z pewnością zakup środków pierwszej potrzeby online. Jednak według raportu „Global State of the Consumer Tracker” przygotowanego przez Deloitte, tylko 4% Polaków kupowało w sieci żywność. Niewiele większą popularnością kupowanie artykułów spożywczych online cieszy się na świecie – w skali globalnej robi to jedynie 13% ankietowanych.

Przyczyn takiego stanu rzeczy należy upatrywać m.in. w ograniczonej dostępności usługi. Sprzedaż artykułów spożywczych z dostawą do domu oferowana jest głównie w wielkomiejskich supermarketach – wielu klientów z mniejszych miejscowości nie miało tej możliwości. Drugim powodem, dla którego Polacy masowo nie kupują żywności online, jest wciąż niewydajny system dostaw.

Im więcej opcji dostawy, tym lepiej

Dla 74% przebadanych przez Gemiusa konsumentów główną motywacją do zakupów w sieci jest wygodna dostawa do domu lub pracy. 53% ceni sobie możliwość wyboru jednej z wielu opcji wysyłki. Za najbezpieczniejszą formę dostawy Polacy uważają przesyłkę kurierską. Ponad 80% z nich chciałoby, żeby kurierzy wnosili paczki do domu.

Starsi z dostawą do drzwi, młodsi odbierają w punktach

Dostawa do drzwi zdecydowanie wygrywa wśród opcji preferowanych w najstarszej kategorii wiekowej 45+ (wskazało na nią ponad 50% respondentów). Z kolei w grupie młodszej (25-34) dominuje dostawa do punktu lub paczkomatu.

Najmłodsi kupują mobilnie

Najczęściej robimy zakupy online na laptopie – wskazało na niego 80% respondentów. 69% badanych kupuje również na urządzeniach mobilnych, a 50% także na komputerze PC. Najmłodsi konsumenci w wieku 15-24 lata kupują niemal wyłącznie za pośrednictwem telefonu. Smartfon wybrało aż 92% ankietowanych z tej grupy wiekowej.

Kto najbardziej zyskał w czasie pandemii?

Choć wzrost zainteresowania zakupami przez internet ma charakter globalny i dotyczy bardzo wielu kategorii produktów, niektóre branże w czasie lockdownu cieszyły się znacznie większym zainteresowaniem niż przed wybuchem epidemii.

Część z nich, jak elektronika, moda czy obuwie, już w czasach przed-pandemicznych notowała wysokie wyniki sprzedaży online. Jednak w przypadku innych, wyraźny wzrost sprzedaży w sieci można skorelować z pojawieniem się COVID-19 i towarzyszącymi mu restrykcjami. Towary, które w czasie pandemii sprzedawały się o kilkaset, a czasem nawet kilka tysięcy procent lepiej niż przed lockdownem, to m.in.:

  • środki ochrony osobistej (maseczki, płyny do dezynfekcji, mydła i preparaty antybakteryjne),
  • artykuły dziecięce (zabawki, przybory plastyczne, ozdoby do włosów, artykuły higieniczne, butelki, gryzaki, smoczki),
  • uroda (zestawy do manicure, balsamy, maski, kremy do ciała, środki do higieny intymnej, przybory do golenia),
  • konsole do gier,
  • sprzęt sportowy oraz turystyczny (odzież sportowa, trenażery, maski antysmogowe, rowery, sprzęt do ćwiczeń siłowych),
  • sprzęt komputerowy (laptopy, kamery internetowe, mikrofony, drukarki, tusze, wzmacniacze sygnału Wi-Fi, karty sieciowe, środki do dezynfekcji i czyszczenia),
  • produkty spożywcze, chemia gospodarcza i artykuły pierwszej potrzeby,
  • artykuły do domu i ogrodu (materiały izolacyjne, kleje i piany montażowe, lampy, baterie łazienkowe, kosiarki, akcesoria kuchenne, nasiona roślin),
  • AGD i RTV (ekspresy do kawy, odkurzacze, filtry i zmiękczacze do wody, baterie, kable i przewody, projektory wideo).

Oprócz wyżej wymienionych kategorii, wzrosty sprzedaży – choć nie tak spektakularne – odnotowały również książki oraz multimedia, części samochodowe, artykuły przemysłowe, a także odzież i obuwie.

Chwilowa moda czy stały trend?

Trudno dziś prognozować, jak długo utrzymają się obostrzenia epidemiologiczne. Można jednak założyć, że internetowa hossa będzie trwała. W trakcie pandemii konsumenci musieli nauczyć się zaspokajać zupełnie nowe potrzeby, robiąc to często w inny niż dotychczas sposób. Ważnym wnioskiem płynącym z przywoływanych badań jest z pewnością to, że do zakupów w sieci przekonują się osoby, które do tej pory stroniły od takiej formy kupowania, uznając ja za niebezpieczną, skomplikowaną lub z innych powodów nieodpowiadającą ich preferencjom.

Wiele firm, motywowanych obecną sytuacją, staje właśnie przed trudnym wyzwaniem związanym z całkowitym lub częściowym przeniesieniem swoich biznesów do sieci. Kolejne sklepy internetowe, serwisy usługowe czy porównywarki cen będą stymulowały dalszy rozwój e-commerce. W naturalny sposób oznacza to zwiększenie konkurencji w wielu branżach, dlatego warto już teraz postawić na skuteczną promocję w sieci, jak reklama PPC, pozycjonowanie stron internetowych czy social media marketing, powierzając je ekspertom.


Źródło: Grupa TENSE

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Seniorzy na łowach, czyli najstarsi internauci na zakupach

Młody, wykształcony i z wielkiego ośrodka – taki obraz internetowego klienta dominuje w powszechnej świadomości i znajduje potwierdzenie w badaniach. Jednak coraz silniejszą grupę użytkowników sklepów online stanowią internauci w wieku 50 lat i starsi.

 

Już 93% internautów przyznaje, że kupuje online, jak podaje SW Research w badaniu „Zakupy Polaków w intenecie” przeprowadzonym na zlecenie Trusted Shops. To duża różnica w porównaniu do roku 2017, w którym aż 62% osób deklarowało, że nie robi zakupów przez internet. Centrum Badania Opinii Społecznej podaje, że w grupie wiekowej 55-64 lata odsetek kupujących w sieci wynosi 27 proc., a wśród użytkowników mających ponad 65 lat jest to 29 procent. Niemal jedna trzecia najstarszych użytkowników internetu to potencjalni klienci sklepów internetowych. Nie odstają oni od reszty internautów również pod względem preferowanych urządzeń. Znakomita większość (79 proc. w grupie 55-64 lata i 73 proc. w wieku 65 lat i więcej) łączy się z siecią przy użyciu urządzeń przenośnych, takich jak laptop, netbook, smartfon czy tablet.

Seniorzy w social mediach

Dane CBOS dowodzą, że już 39 proc. użytkowników internetu w wieku 55-64 lata i 28 proc. mających 65 lat i więcej korzysta z social mediów. Znajduje to potwierdzenie w ich zwyczajach zakupowych. Kanał społecznościowy odnotowuje wzrost ruchu na poziomie 132 proc. rok do roku. Seniorzy są także coraz bardziej otwarci na porównywarki cenowe, które odnotowały wzrost na poziomie 200 proc. rok do roku. Nadal jednak najważniejszym narzędziem zakupowym seniora pozostaje wyszukiwarka Google – ponad 60 proc. użytkowników w tym wieku przychodzi do sklepu właśnie tym kanałem.

Fałszywy obraz w reklamie

Osoby w wieku 50+ są znacznie bardziej aktywne w internecie i chętniej korzystają z dostępu do sieci niż jeszcze kilka czy kilkanaście lat temu. Jednak marketing zdaje się tego nie dostrzegać. Pojawiają się w reklamach farmaceutyków, finansów i żywności. W co trzeciej reklamie są babcią lub dziadkiem, a w co piątej – osobą chorą. To sztuczna sytuacja, dlatego jedynie 33 proc. przedstawicieli tej grupy identyfikuje się z osobami przedstawionymi w reklamach.

Według raportu Gemiusa „E-commerce w Polsce 2018” osoby w wieku 50+ najchętniej kupują w Internecie odzież i dodatki, kosmetyki i perfumy oraz książki, płyty, filmy, czym nie odbiegają od pozostałych użytkowników sieci. Natomiast w przyszłości planują zakup mebli i artykułów do wystroju wnętrz, odzieży sportowej oraz podróży.

Jak przyciągnąć starszego klienta

Wyliczenia Nielsen Norman Group wskazują, że wprowadzenie ułatwień dla seniorów w projekcie strony internetowej może zaowocować wzrostem poziomu sfinalizowanych transakcji nawet o jedną trzecią. Wśród najważniejszych zmian wymienić można:

  • Udostępnienie różnych form kontaktu – możliwość zadzwonienia i porozmawiania z pracownikiem sklepu pozwala często pokonać barierę braku zaufania. Pozwala także szybciej wyjaśnić problemy techniczne, które pojawiają się w czasie zakupów.
  • Czytelna i prosta nawigacja – ta wskazówka sprawdzi się dla każdej grupy wiekowej, jednak wśród seniorów jest szczególnie ważna – jako grupa wciąż mają niższe kompetencje cyfrowe i poszukują możliwie najmniej skomplikowanego procesu zakupowego.
  • Ułatwienia dostępu – możliwość powiększenia czcionki lub zwiększenia kontrastu elementów pozwoli osobom o słabszym wzroku znacznie sprawniej poruszać się po sklepie.
  • Udostępnienie przesyłki za pobraniem – choć droższa niż większość dostępnych w sieci, jest to forma postrzegana jako bezpieczniejsza dla klienta. Co więcej polscy seniorzy zachowują ostrożność wobec bankowości elektronicznej oraz mobilnej. Z tej pierwszej korzysta 29 proc. użytkowników, a z drugiej – 3 procent. Płatność gotówką będzie dla nich najwygodniejsza.

Według raportu Gemiusa decydującym czynnikiem, który wpływa na wybór konkretnego serwisu internetowego przez osoby w wieku 50+ są dostępne dane firmy, takie jak adres, NIP czy telefon kontaktowy. Natomiast zaufania do sklepu najstarsi użytkownicy Internetu nabierają na podstawie opinii o sklepie, możliwej opcji płatności przy odbiorze czy jasnej i czytelnej informacji dotyczącej zwrotu lub reklamacji zakupionego towaru.

– Dla ludzi w wieku 50 lat i starszych poczucie bezpieczeństwa wciąż pozostaje jednym z kluczowych czynników przy wyborze odpowiedniego sklepu internetowego, dlatego tak istotne jest dla nich zbadanie wiarygodności sprzedawcy oraz upewnienie się, że w sytuacji, gdy towar nie spełni ich oczekiwań, bez trudu będą go mogli wymienić lub zwrócić. Zewnętrzne certyfikaty bezpieczeństwa oferujące gwarancję zwrotu pieniędzy w razie problemów z zamówieniem zwiększają wiarygodność sklepu i sprawiają, że e-zakupy są nie tylko wygodne, ale i bezpieczne – komentuje Anna Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce.

Aleksander Doba w wieku 69 lat przepłynął kajakiem Atlantyk a 80-letnia Helena Norowicz aktywnie pracuje jako modelka. Takich osób, aktywnych, przebojowych i wychodzących poza ramy narzucone narracją o ich wieku, jest znacznie więcej. Ignorując ich, sklepy tracą coraz większą grupę klientów. Obecni internauci też się starzeją – czy o klientach przyzwyczajonych do korzystania z sieci sklepy również będą zapominały?

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Generacja Z na zakupach w Internecie – raport Trusted Shops

Zakupy online to chleb powszechni dla młodych Polaków reprezentujących generację Z. Jak wynika z badania SW Research, przygotowanego na zlecenie Trusted Shops, firmy oferującej gwarancję zwrotu pieniędzy klientom sklepów internetowych, 84% Polaków w wieku 18-24 lat z dostępem do Internetu kupuje online przynajmniej raz w miesiącu, a co trzeci ankietowany robi zakupy co najmniej raz w tygodniu.

Zakupy przez telefon?

Pokolenie, które wychowało się z dostępem do sieci, traktuje Internet jako naturalne miejsce na zakupy. Trusted Shops wraz z SW Research zrealizowało badanie „Generacja Z na zakupach w Internecie”, z którego wynika, że 98% młodych Polaków robi zakupy w e-sklepach co najmniej raz na pół roku. Co więcej 84% badanych kupuje przez Internet przynajmniej raz w miesiącu, a co trzecia osoba robi to regularnie – co najmniej raz w tygodniu. Zetki kupują przez Internet dużo częściej niż reszta społeczeństwa. Dla porównania, badanie przeprowadzone przez Trusted Shops na ogóle Polaków w marcu tego roku wykazało, że połowa społeczeństwa kupuje online raz lub dwa razy w miesiącu, natomiast jedynie 16% robi to przynajmniej raz w tygodniu.

Pokolenie Z często robi zakupy mobilnie. Podczas gdy zamówienia na laptopie lub komputerze stacjonarnym składa odpowiednio 82% i 44% osób, to aż trzech na czterech badanych zadeklarowało, że kupuje również za pomocą smartfona. Zakupy z użyciem tabletu są mniej popularne – decyduje się na nie co czwarty ankietowany.

Gotówka wciąż w cenie

Jeżeli chodzi o płatności za zakupy, mogłoby się wydawać, że ta kategoria będzie zdominowana przez elektroniczny pieniądz. Otóż nie do końca. Zapłata gotówką przy odbiorze jest drugą najchętniej wybieraną przez młodych Polaków formą płatności (36%), zaraz po szybkich przelewach internetowych (45%). Jest ona częściej wybierana niż zapłata tradycyjnym przelewem czy kartą płatniczą online. Płatności mobilne zyskują zaufanie Zetek – na taką formę decyduje się już prawie 30% badanych.

Paczkomaty popularniejsze niż Poczta

Bezproblemowa wysyłka i szybka dostawa to jeden w najważniejszych czynników decydujących o zadowoleniu klientów z e-zakupów. Pierwszym wyborem dla generacji Z jest tutaj kurier – z takiej usługi najchętniej korzysta ponad trzy czwarte badanych. Na drugim miejscu w rankingu popularności uplasowały się Paczkomaty, jest to częsty wybór dla 60% badanych. Wyprzedziły one Pocztę Polską, która została wskazana jako zazwyczaj wybierana forma dostawy przez 54% ankietowanych.

Budżet na e-zakupy

W porównaniu do ogółu społeczeństwa generacja Z robi więcej zakupów o drobnej wartości, czyli do 59 PLN (24% vs 16%), natomiast mniej tych zdecydowanie droższych powyżej 500 PLN (niecały 1% vs 5% dla całej populacji). Najczęściej wydawana kwota na jedną transakcję mieści się w przedziale od 100 do 249 PLN. Tyle średnio wydaje 35% Zetek, dokładnie tyle samo, co w badaniu e-zakupów przeprowadzonym na ogóle Polaków. 90% młodych kupujących online nie wydaje na pojedyncze zakupy więcej niż 249 PLN.

Największe korzyści i wyzwania

Dla badanych największą zachętą do robienia zakupów online są atrakcyjne oferty sklepów, które znajdują w sieci częściej niż w przypadku zakupów stacjonarnych – czynnik ten odgrywa duże lub bardzo duże znaczenie w decyzjach zakupowych 79% ankietowanych. Znaczącą korzyścią jest też możliwość zamawiania produktów i usług w dowolnym momencie i z dowolnego miejsca – odpowiednio 78% i 72% ankietowanych wskazało na te udogodnienia. Ponad trzy czwarte badanych za ważny lub bardzo ważny uznało też większy wybór produktów w Internecie niż w sklepach stacjonarnych.

Młodzi Polacy robią e-zakupy często, lecz równie często proces ten nie przebiega bez usterek – statystyki występowania problemów są szczególnie wysokie dla tej grupy. Największe wyzwanie stanowi dostawa – aż 40% kupujących otrzymało swoje zamówienie po spodziewanym terminie. Co trzecia ankietowana osoba otrzymała towar uszkodzony w trakcie transportu lub w swojej paczce znalazła towar niezgodny z tym, co było zaprezentowane na zdjęciu w sklepie. Aż 13% badanych nie otrzymało zamówionego towaru i napotkało na trudności z odzyskaniem wpłaconych pieniędzy. Natomiast 7% padło ofiarą fałszerzy podszywających się pod e-sklep. Badanie wykazało też, że dla Zetek bardzo ważna jest responsywna obsługa klienta. Aż jedna trzecia osób wskazała na trudny kontakt ze sprzedawcą jako wyzwanie podczas e-zakupów.

Jak w takim razie sprawić, żeby polskie pokolenie Z czuło się podczas zakupów online bezpieczniej i dokonywało transakcji jeszcze chętniej? Na pierwszym miejscu uplasował się dowód społeczny, czyli recenzje innych kupujących, wybrane jako czynnik zwiększający poczucie bezpieczeństwa przez 60% respondentów. Natomiast ponad połowa badanych wskazała pośrednictwo znanych systemów płatności oraz obecność certyfikatów bezpieczeństwa sklepu bądź serwisu jako funkcjonalności, które zwiększyłyby ich zaufanie do zakupów w danym miejscu.

Pokolenie Z jest szczególnie aktywną grupą wśród kupujących online. Robią oni zakupy w Internecie chętnie i często, a sprzedawcy internetowi konkurują w przyciągnięciu tej grupy do swojej oferty. Osoby te niestety spotykają się także z dużą liczbą negatywnych doświadczeń podczas e-zakupów. Komplikacje z dostawą, trudny kontakt ze sprzedawcą czy problemy z odzyskaniem pieniędzy osłabiają zaufanie do sklepu, skłaniając do poszukania interesującej oferty w innym miejscu. Zewnętrzne certyfikaty bezpieczeństwa oferujące gwarację zwrotu pieniędzy w razie problemów z zamówieniem, zwiększają wiarygodność sklepu i sprawiają, że e-zakupy są nie tylko wygodne, ale i bezpieczne – komentuje Anna Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce.

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Quo vadis polski konsumencie?

Jedno z najczęściej powtarzanych w ostatnim czasie stwierdzeń mówi, że ogromna część dokonywanych w Polsce zakupów ma miejsce w internecie. Już prawie połowa (48%) polskich internautów kupuje online . Entuzjazm panujący wokół zakupów w sieci, wśród retailerów tradycyjnych może budzić obawę, że nadchodzi kres sklepów stacjonarnych. Mogą być oni jednak spokojni – wartość handlu internetowego w Polsce nadal utrzymuje się na stabilnym poziomie 3% handlu ogółem . Mimo nasuwającego się skojarzenia z wygodą zakupów dokonywanych online, Polacy wciąż chętnie robią zakupy w sklepach tradycyjnych. Co ich do tego skłania i z czego wynika niechęć do sklepów online? Czy Polacy planują swoje zakupy czy kupują impulsywnie i pod wpływem emocji? Odpowiedzi na te i inne pytania dotyczące zachowań konsumenckich Polaków dostarczają wyniki badania przeprowadzonego przez Agencję Freebee.

Agencja Freebee, firma specjalizująca się w tworzeniu zintegrowanych rozwiązań marketingowych i wsparcia sprzedaży, postanowiła zbadać zachowania polskich konsumentów, dotyczące dokonywania zakupów. Z przeprowadzonego we współpracy z SW Research badania płyną liczne wnioski, które rzucają światło na realne oczekiwania konsumentów względem dostarczanej im przez sprzedawców oferty oraz ich przyzwyczajeń zakupowych.

Czy Polacy są spontaniczni?

Jak pokazały wyniki badania, aż 90% Polaków deklaruje, że zawsze lub zazwyczaj planuje swoje codzienne zakupy, a jedynie 2% stwierdziło, że nie planuje ich w ogóle. Polacy na poziomie deklaracji, nie mają skłonności do zakupów impulsywnych. Wiąże się to ze stosunkowo niskim poziomem zamożności społeczeństwa, który, choć od wielu lat stale rośnie, wciąż jest daleki od standardów krajów Europy Zachodniej. Średnia siły nabywczej Polaków (per capita) stanowi jedynie 47% średniej europejskiej. Należy również wziąć pod uwagę aspekt społeczny – impulsywne wydawanie pieniędzy ma nadal wśród Polaków wydźwięk pejoratywny, dlatego niechętnie przyznają się oni do spontanicznych czy nie w pełni przemyślanych zakupów.

Nie jest zaskakującym fakt, że najmłodsza grupa badanych konsumentów (poniżej 24 roku życia), planuje zakupy najrzadziej, w porównaniu do innych grup wiekowych – na ogół są to bowiem osoby, które z racji wieku nie prowadzą jeszcze gospodarstwa domowego, więc mogą pozwolić sobie na stosunkowo dużą dozę finansowej beztroskimówi Dominika Adasiewicz-Skorupka, Loyalty Strategy Manager Agencji Freebee.

Ciekawszym zjawiskiem jest natomiast wzrost tendencji do planowania zakupów, odwrotnie proporcjonalny do wzrostu wielkości miejsca zamieszkania – do nieplanowania codziennych zakupów przyznało się aż o 50% więcej mieszkańców największych polskich miast, w stosunku do mieszkańców wsi. Różnice wynikają również m.in. z wysokości zarobków, wykształcenia czy liczby osób zamieszkujących w gospodarstwie domowym. Dla przykładu osoby z wyższym wykształceniem przygotowują listę zakupów 2 razy rzadziej niż mniej zamożne osoby z podstawowym lub średnim wykształceniem.

Paradoksalnie, mimo powszechnych deklaracji o skrupulatnym planowaniu wydatków, wielu Polaków często żałuje swoich zakupów. Jedynie 25% ankietowanych stwierdziło, że nigdy nie dokonują transakcji, których później żałują. Dlatego też bardzo ważne, zarówno w przypadku sklepów stacjonarnych, jak i internetowych, są polityki zwrotów i reklamacji. Sprzedawcy nie tracą na liberalnej polityce zwrotów, ponieważ jedynie 25% konsumentów (kobiety – 30%, częściej niż mężczyźni – 21%) zawsze zwraca niechciane towary. Ponad połowa konsumentów nie robi tego nigdy, ale świadomość takiej możliwość sprawia, że zakup wydaje się dużo prostszy i obarczony mniejszym ryzykiemtwierdzi Patrycja Ogrodnik, Brand Manager Agencji Freebee

72% ankietowanych kobiet zadeklarowało, że podczas zakupów zastanawia się czy nie są one nazbyt obciążające dla domowego budżetu. Podobną deklarację składa jedynie 56% mężczyzn. Ma to związek z rodzajem zakupów, za które odpowiedzialne są w gospodarstwie domowym przedstawiciele obu płci. Kobiety częściej dokonują zakupów produktów codziennego użytku, związanych z bieżącym funkcjonowaniem rodziny, mężczyźni natomiast odpowiadają za nabywanie dóbr okazjonalnych i droższych, jak np. sprzęt RTV czy samochód. Nad wpływem zakupów na domowy budżet nie zastanawia się niewiele ponad 1/4 kobiet (28%), i 2/5 mężczyzn (42%). Takie beztroskie podejście do codziennych wydatków ma 35% Polaków.

Kuszenie Polaka?

Większość dokonywanych przez Polaków zakupów impulsywnych, jest związana z ceną oferowanych produktów. Ponad 77% ankietowanych w badaniu Agencji Freebee przyznało, że jest bardziej skłonna do impulsywnego zakupu, jeśli cena jest niska, otrzymają rabat lub korzystają w wyprzedaży. Kobiety okazały się nieco bardziej podatne na „kuszenie” dobrą ceną niż mężczyźni (78,7% w stosunku do 75,5%). W przypadku zakupów impulsywnych dość istotny, jest również merchandising – odpowiednia ekspozycja towaru w sklepie stacjonarnym motywuje 4,6% klientów do dokonania transakcji.

To, co może pomóc marketerom w efektywnym dysponowaniu budżetami reklamowymi to fakt, że jedynie 3,5% ankietowanych wskazało różne formy reklamy tradycyjnej, jako mające dla nich jakiekolwiek znaczenie w procesie zakupowym. Działanie pod wpływem reklam zadeklarowało mniej osób niż działanie pod wpływem rekomendacji innych (9%). Jest to sygnał dla sieci handlowych, do przeniesienia części budżetów marketingowych w stronę budowania relacji
z klientami
mówi Dominika Adasiewicz-Skorupka, Loyalty Strategy Manager Agencji Freebee.

Co przyciąga polskiego klienta do półki sklepowej?

Polacy, mimo iż nadal wymieniają cenę jako kluczowy czynnik wpływający na ich decyzje zakupowe (cena jest najważniejsza dla 26% badanych), zaczynają doceniać inne elementy występujące w procesie zakupowym, zdefiniowane przez Agencję Freebee jako wartość dodana. Należą do niej takie elementy jak: spersonalizowana oferta, wysoka jakość obsługi klienta, pozytywna opinia o sprzedawcy oraz marka i jest ona priorytetem dla 60% polskich konsumentów. Na pozacenowe aspekty zakupu częściej zwracają uwagę kobiety (65%) niż mężczyźni (55%).

Na podstawie tych danych można śmiało stwierdzić, że większość Polaków, posiada bardzo wiele cech Transaction Rexa, czyli opracowanego przez ekspertów Agencji Freebee profilu nowoczesnego, świadomego, wymagającego konsumenta.[1] Aby sprostać konsumenckim wymaganiom sklepy i sieci handlowe muszą postawić na personalizację – dla 23% polskich konsumentów, jest ona głównym katalizatorem zakupu (zwłaszcza dla kobiet – 26,5%, trochę mniej dla mężczyzn – 19%). Jest to czynnik znacznie bardziej istotny niż np. marka, która
w przypadku sprzedaży produktów codziennej potrzeby, motywuje stosunkowo niewielką grupę konsumentów (mężczyźni zwracają na nią jednak uwagę 2 razy częściej niż kobiety).

Polacy cenią sobie wygodę i przyzwyczajenie

Z punktu widzenia sieci handlowych, jedno z najważniejszych pytań brzmi: co sprawia, że konsument odwiedza konkretny sklep stacjonarny? Dzięki badaniu Agencji Freebee okazało się, że jednym z najważniejszych czynników jest po prostu… wygoda. Czynniki takie jak niewielka odległość od sklepu, komfort dojazdu czy po prostu przyzwyczajenie, decydują o wyborze konkretnego punktu sprzedaży w przypadku prawie 40% konsumentów. W drugiej kolejności, dla około 18% badanych, najważniejsza jest stała oferta produktowa.

Strategie marketingowe i wsparcia sprzedaży powinny brać pod uwagę aspekt geograficzny, komunikując swoją ofertę przede wszystkim do osób mieszkających w zasięgu sklepu, przy jednoczesnym oferowaniu konkretnej korzyści – wartości dodanej twierdzi Patrycja Ogrodnik.

Co z e-commerce?

Sklepy tradycyjne mają nad sklepami internetowymi bardzo istotną przewagę – produkty sprzedawane stacjonarnie, są w zasięgu ręki konsumenta. Można łatwo stwierdzić, że niecierpliwość i niechęć do oczekiwania na przesyłkę jest domeną dużej części Polaków – zadeklarowało ją aż 40% badanych. Możliwość obejrzenia towaru i jego dotknięcia, w momencie podejmowania decyzji o wyborze pomiędzy sklepem stacjonarnym, a internetowym jest istotna dla 80% polskich konsumentów. Dane te sugerują, że narzędzia marketingu sensorycznego, oddziałującego na wszystkie zmysły konsumenta, powinny na stałe zagościć w strategiach marketingowych większości stacjonarnych sieci handlowych.

Polacy kupujący w internecie biorą pod uwagę rekomendacje innych – ok. 30% z nich decyduje się na wybranie konkretnego sklepu na podstawie opinii w social media, serwisów z recenzjami czy internetowych liderów opinii – blogerów czy vlogerów. Dla około 1/4 ankietowanych, bardzo ważny jest również aspekt związany z interfejsem sklepu – łatwość nawigacji po stronie internetowej jest dla nich kluczowym czynnikiem wpływającym na finalizację transakcji. Jednak aż 70% kupujących online, twierdzi, że wybór sklepu internetowego zależy przede wszystkim od ceny.

Dokąd podąża polski konsument?

Wrodzona zaradność, cecha narodowa polskiego konsumenta musi być przedmiotem rozważań każdego sprzedawcy chcącego osiągnąć sukces. Polakami kierują różne motywacje, ale wygoda i opłacalność transakcji zawsze będą jednymi z najważniejszych. Mimo rosnącego znaczenia i entuzjazmu wokół handlu internetowego, większość konsumentów nadal częściej wybiera sklepy stacjonarne – te, które są najbliżej, które znają, które oferują dobrą obsługę i szereg dodatkowych elementów wliczanych w tzw. wartość dodaną.

Czasy, w których to sprzedawca rządził konsumentem dawno w Polsce minęły, nastała nowa era, w której to kupujący znajduje się w centrum uwagi i rządzi rynkiem. Marki, które tego jeszcze nie zrozumiały, będą borykać się z coraz większymi problemami i brakiem zainteresowania ze strony kupujących Polaków.

[1] „Transaction Rex, nowy konsument. Twór rynku, który rządzi rynkiem” Wiadomości Handlowe, Czerwiec 2017

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF