...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

PwC: dla 80% światowego przemysłu model e-commerce to najważniejsze wyzwanie najbliższych 2 lat

e-commerce

Zmiana strategii i przejście w większym stopniu na sprzedaż online pozostaje w centrum zainteresowania większości producentów przemysłowych. Kanały handlu elektronicznego otwierają szereg możliwości, w tym zachowanie płynności sprzedaży w przypadku kolejnego kryzysu podobnego do pandemii, zwiększenie zasięgu w nowych segmentach klientów (oraz danych o ich zwyczajach i potrzebach), a także zwiększenie przychodów i obniżenie kosztów obsługi poprzez ograniczenie wydatków na marketing i sprzedaż bezpośrednią. Sprzedaż większej ilości produktów i usług online pozwala też na nałożenie większej marży.

Osiągnięcie ambicji i celów związanych z handlem elektronicznym wymaga fundamentalnych zmian w modelach operacyjnych i biznesowych zarówno producentów, jak i ich dystrybutorów. Ten proces już trwa. Firmy przemysłowe inwestują w skuteczne platformy e-commerce, zmieniają też swoje podejście do asortymentu i opakowań produktów, marketingu cyfrowego, merchandisingu i obsługi klienta. Przejście całego procesu transformacji daje wymierne korzyści, jednak najpierw trzeba się do takiej zmiany przygotować. Udane programy transformacji do e-commerce są realizowane stopniowo, z każdym kolejnym krokiem zwiększając możliwości wielokanałowego handlu B2B i B2C.

Zsolt Balogh, General Manager na Europę Środkowo-Wschodnią (CEE)

infografika

Co sprzedawać online a co offline

W przeciwieństwie do tradycyjnych detalistów, większość producentów będzie prawdopodobnie korzystać z takich modeli sprzedaży jak bezpośrednia sprzedaż online (research i zakup online) oraz Ro/Po (research online, zakup offline). Oba modele wymagają od producentów, dystrybutorów i kanałów sprzedaży stworzenia platformy internetowej bogatej w informacje o produktach, łatwe funkcje zakupowe i wsparcie klienta (call center, boty) – na wzór tego co funkcjonuje na rynku produktów konsumenckich czy usług finansowych.

Model sprzedaży w zależności od złożoności produktu

Jednym z wyzwań jest podjęcie decyzji, które proste produkty, takie jak części zamienne, będą kandydatami do handlu elektronicznego, a które elementy złożone będą wymagały sprzedaży osobistej i obsługi posprzedażowej.

Dla wielu firm przemysłowych będzie to nowe terytorium i może okazać się bardzo złożonym przedsięwzięciem. Po analizie swojego portfolio produktowego, firmy najpewniej będą musiały dokonać segmentacji jednostek SKU (ang. Stock Keeping Unit) w zależności od tego, czy mają być one nisko/niedotykowe czy wysokodotykowe. Innymi słowy, które produkty i usługi, takie jak uzupełnianie zamówień lub MRO (Maintenance Repair Operations), mogą być rozsądnie i łatwo sprzedawane online przy niewielkim kontakcie z człowiekiem, a które z nich wymagają bardziej zaangażowanych konsultacji pomiędzy kupującym a sprzedającym. Część tej inwentaryzacji będzie zależała od złożoności danego produktu.

Doświadczenia cyfrowe jakich oczekują klienci

Coraz częściej klienci B2B oczekują szybkiej, spersonalizowanej obsługi 24/7, podobnej do tej do jakiej przyzwyczaili się kupując produkty konsumenckie. To coś więcej niż tylko katalogi produktowe i ceny. Nowoczesny cyfrowy CX (Customer Experience) to m.in.: wizualizacje produktów, informacja o dostępności, ukierunkowane promocje i marketing, dostęp do historii zamówień, śledzenie produktów, wsparcie produktowe i posprzedażowe.

Poza samą sprzedażą, wartością dodaną z takiego modelu relacji z klientem są przede wszystkim informacje jakie można pozyskać w celu zwiększenia skuteczności marketingu ukierunkowanego, jak dane o ich preferencjach zakupowych i potrzebach.

Handel elektroniczny zmienia dynamikę kanałów w łańcuchach dystrybucji i dostaw

Jedną z najbardziej znaczących konsekwencji rozwoju platformy e-commerce w handlu B2B i B2C jest jej wpływ na istniejące kanały i sieci dystrybucji, które będą musiały zostać przekonfigurowane. Może to oznaczać konflikty z dystrybutorami, którzy nie są w stanie dostosować się do nowej hybrydy
e-handlu online i offline. Niektórzy dystrybutorzy, chcąc pozostać w grze, zwiększyli nakłady na technologie cyfrowe w sposób, który jest zgodny zarówno z oczekiwaniami producentów, jak
i użytkowników końcowych. Takie konflikty wymagają zarządzania.

Wkraczać w świat e-handlu, ale powoli

Przedsiębiorstwa powinny zdawać sobie sprawę, że znajdują się na progu bezprecedensowej transformacji, w której stawką jest wiele. Dobre zaplanowanie początkowego etapu budowanie nowej strategii pomoże zapobiec potencjalnie kosztownym niedociągnięciom i rozczarowaniom w przyszłości.

Krótkoterminowe wyzwania są warte długoterminowych korzyści

Pomimo wyzwań, jakie się z tym wiążą, dążenie do rozwoju cyfrowej sprzedaży i marketingu jest nieuniknione. Jeśli zostanie to zrobione prawidłowo, budowanie cyfrowych kanałów B2B i B2C otworzy nowe możliwości, w tym m.in.: obniżenie kosztów obsługi przy jednoczesnym podniesieniu jej poziomu, uzyskanie przewagi konkurencyjnej, zwiększenie lojalności wśród aktualnych klientów i rozbudowanie bazy nowych.

Podjęcie powyższych kroków pozwoli określić, w jaki sposób tradycyjny marketing i sprzedaż mogą się zmienić na lepsze oraz jak dużą rolę w organizacji odegra nowy, internetowy kanał marketingu, sprzedaży i dystrybucji. Na koniec pozostaje pytanie czy firma, w zależności o charakteru swojej działalności, powinna stworzyć własną platformę e-commerce, czy współpracować z firmą zewnętrzną.

* PwC: Chief Operating Officer (COO) Manufacturing Survey 2021


Źródło: Liferay

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF

Raport IDC i Liferay: 73% firm stawia na technologie zorientowane na klienta [RAPORT]

ubezpieczenia

Technologie, które będą napędzać ten wzrost, związane są z optymalizacją usług i zorientowaniem na klienta (customer centricity). Wśród wydatków na IT, w sektorze ubezpieczeń największy udział w rynku (37%) do 2024 roku osiągną rozwiązania ukierunkowane na doświadczenia klientów związane z korzystaniem z usług (customer experience), które wzrosną o 17,5% rok do roku (CAGR) i osiągając wartość 50 mld USD.

Inwestycje w ekosystemach IT pod kątem obsługi klienta planowane są na takich polach jak: systemy sztucznej inteligencji (wzrost o 22,2% do 2024 roku, CAGR), Internet Rzeczy (12,5%), usługi w chmurze (12,2%), Big Data i analityka (11,3%), social media (10,8%) i bezpieczeństwo operacyjne (10,7%).

Klient wymaga spersonalizowanych rozwiązań

Zaangażowanie klienta i sprawna obsługa to priorytety ubezpieczycieli na najbliższe lata. Zapewnienie swoim klientom spersonalizowanych rozwiązań i tym samym łatwości korzystania z usług jest koniecznością dla każdej firmy ubezpieczeniowej. Dla 60% z nich utrzymanie aktualnych klientów i pozyskiwanie nowych to absolutny priorytet.

Zsolt Balogh LiferayDzisiejszy rynek usług ubezpieczeniowych jest tak nasycony, że utrzymanie klienta stało się wyzwaniem. Aktualnie może on wybierać z ogromnej liczby ofert. Dlatego jednym z kluczowych czynników mających wpływ na jego zadowolenie i lojalność jest stworzenie rozwiązań, które ułatwią przejście całego procesu w prosty i szybki sposób niezależnie od lokalizacji. Mowa tu zarówno o samym procesie zakupu jak i wsparciu posprzedażowym. Sama sprzedaż usługi jest sukcesem, ale dopiero utrzymanie klienta daje pewność, że zaoferowane rozwiązania spełniły swoje zadanie, a proces cyfryzacji usług w organizacji zmierza we właściwym kierunku.

Zsolt Balogh, Dyrektor Zarządzający Liferay na Europę Środkową (CEE) i Prezydent Liferay DevSecOps

Wraz z rozwojem technologii ewoluuje wiedza i oczekiwania konsumentów. Ich cyfrowe potrzeby i preferencje wymagają od firm poszukiwania nowych sposobów interakcji. Dzisiejsi klienci cenią niezależność i samoobsługę, wszędzie tam, gdzie jest to możliwe. Preferują zindywidualizowane rozwiązania zamiast klasycznej obsługi. Z raportu IDC wynika, że 55% firm ubezpieczeniowych posiada lub planuje stworzenie specjalnej, dedykowanej platformy obsługi, a 60% zamierza wdrożyć spersonalizowaną komunikację dla swoich klientów. Wynika to z faktu, że dla ubezpieczycieli kluczowe jest nawiązanie relacji z każdą osobą i dostosowanie komunikatów marketingowych do jej specyficznych potrzeb.

W stronę B2me

Rosnące wymagania technologiczne wobec przedstawicieli sektora ubezpieczeń wynikają z nowych, cyfrowych potrzeb klientów, którzy poszukują możliwości zakupu polis, ale też ich późniejszej obsługi w dowolnym czasie i miejscu. Większe zaawansowanie i zrozumienie procesów zakupowych odbiorców doprowadzi do ewolucji organizacji z B2C lub B2B do B2me.

Zsolt Balogh LiferayTo niezwykle ważne, aby to klient a nie produkt był w centrum zainteresowania firmy. Podmioty, które to rozumieją i połączą to z inwestycjami w dalszą digitalizację i personalizację swoich usług, odniosą największy sukces. Nie istnieje jeden skuteczny kanał dotarcia, ponieważ klienci mają swoje przyzwyczajenia. Kluczowe jest wyjście naprzeciw tym oczekiwaniom, umożliwienie korzystania z usług z dowolnego nośnika czy platformy. Rynek ubezpieczeń to specyficzna branża, gdzie czynnik zaufania jest priorytetem. Dlatego tak ważne w tym obszarze rynku jest podejście nastawione na klienta.

Zsolt Balogh, Dyrektor Zarządzający Liferay na Europę Środkową (CEE) i Prezydent Liferay DevSecOps

Współcześnie technologie i procesy wdrażane przez firmy są tak ściśle powiązane z ich klientami i rynkami, że granica pomiędzy wewnętrznymi aspektami przedsiębiorstwa a jego zewnętrznym ekosystemem zaciera się.

Trendy te zmieniają cały model biznesowy firm ubezpieczeniowych, które dzięki zaawansowanej analizie danych w czasie rzeczywistym, mogą wybierać rozwiązania i tworzyć usługi o większej wartości dodanej. To ważne, szczególnie w postcovidowej rynkowej rzeczywistości, by tworzyć zintegrowane platformy dla wszystkich interesariuszy ekosystemu ubezpieczeniowego – klientów, pracowników, dystrybutorów, partnerów, agentów czy brokerów.

1  CAGR (Compound Annual Growth Rate) – skumulowany roczny wskaźnik wzrostu

 

pobierz pełny raport


Źródło: Liferay

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF