Nowe prawo UE przyspieszy cyfryzację e-commerce – 48% firm widzi w optymalizacji zwrotów klucz do jej rozwoju
W połowie 2026 roku w całej Unii Europejskiej zacznie obowiązywać dyrektywa 2023/2673, która wprowadzi obowiązek udostępnienia klientom sklepów internetowych prostego i widocznego przycisku „odstąp od umowy” (withdrawal button). Celem zmian jest uproszczenie procesu zwrotów i zwiększenie zaufania konsumentów do zakupów online. Z danych zawartych w raporcie Alsendo „Wsparcie IT w logistyce, marketingu i obsłudze e-commerce” wynika, że aż 48% polskich firm e-commerce już teraz wskazuje lepsze zarządzanie zwrotami jako jedną z największych korzyści wdrażania nowoczesnych narzędzi IT, a 38% zauważa, że usprawnienie tego procesu przekłada się na wyższą satysfakcję klientów.
Dyrektywa jest częścią pakietu legislacyjnego wzmacniającego prawa konsumentów w środowisku cyfrowym. Zobowiązuje wszystkie sklepy internetowe działające na rynku UE do zapewnienia jednolitego, łatwo dostępnego mechanizmu odstąpienia od umowy. Umożliwiający to przycisk ma być umieszczony w widocznym miejscu i opisany w jednoznaczny sposób. Niedopuszczalne będzie ukrywanie tej funkcji w podmenu, stosowanie niejasnych komunikatów lub utrudnianie jej użycia. Komisja Europejska podkreśla, że celem regulacji jest „symetria czynności” – rezygnacja z umowy ma być tak samo prosta jak jej zawarcie.
– Nowe przepisy mogą stać się dla przedsiębiorców impulsem do dalszej automatyzacji i cyfryzacji procesów posprzedażowych. W praktyce oznacza to, że sklepy będą musiały nie tylko zapewnić możliwość odstąpienia od umowy jednym kliknięciem, ale też dostosować całą infrastrukturę informatyczną i logistyczną do natychmiastowego potwierdzania odstąpienia od umowy w formie trwałej, np. e-mail z numerem sprawy i datą rezygnacji, aktualizacji statusu zamówienia oraz wdrożenia mechanizmów obsługi zwrotu w zintegrowanych systemach magazynowych i finansowych – mówi Michał Wójcik, Partnership & Enterprise Director w Alsendo. – Dyrektywa obejmie wszystkie umowy zawierane na odległość, jak np. sprzedaż towarów, subskrypcje, usługi cyfrowe i finansowe.
Warto podkreślić, że brak wdrożenia tego przycisku w wymaganym terminie może być traktowany jako naruszenie praw konsumenta i skutkować sankcjami finansowymi oraz nakazem dostosowania strony sklepu do standardów UE. W Polsce nadzór nad przestrzeganiem przepisów sprawować będzie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Sposób naliczania kar przez organy krajowe będzie określony w ustawie wprowadzającej tę dyrektywę do polskiego prawa i przewiduje się, że będą one proporcjonalne do obrotów przedsiębiorstwa, zwłaszcza w przypadkach systemowego naruszania prawa do odstąpienia.
Automatyzacja zwrotów nabiera tempa
Z raportu Alsendo wynika, że polski rynek e-commerce jest coraz bardziej świadomy potrzeby automatyzacji procesów logistycznych. 73% firm zna narzędzia optymalizacyjne, jednak 27% wciąż nie ma pełnej wiedzy o ich możliwościach, co wskazuje na duży potencjał edukacyjny. Wśród korzyści z wdrożenia nowoczesnych rozwiązań przedsiębiorcy wymieniają przede wszystkim: lepsze zarządzanie zwrotami (48%), większą przejrzystość i kontrolę nad procesami (45%) oraz obniżenie kosztów operacyjnych (38%). Zwroty przestają być więc postrzegane wyłącznie jako koszt, a coraz częściej stają się elementem budowania jakości obsługi i lojalności klientów.
Firmy, które zainwestowały w cyfrowe narzędzia logistyczne, potwierdzają wymierne efekty – szybsze rozpatrywanie zwrotów, niższe koszty i lepsze wykorzystanie zasobów. Jednak raport wskazuje też na wyraźne bariery w upowszechnianiu tego typu rozwiązań: 47% przedsiębiorstw uznaje wysokie koszty wdrożenia za istotny problem, 41% wskazuje zbyt małą skalę działalności, a 33% odnotowuje brak zasobów technicznych i specjalistów. Wprowadzenie obowiązkowego przycisku zwrotu może więc stać się okazją do nadrobienia tych zaległości, szczególnie wśród mniejszych podmiotów, które dotychczas odkładały decyzje o inwestycjach w automatyzację.
Raport Alsendo pokazuje, że przedsiębiorcy dostrzegają także związek między efektywnością logistyki a doświadczeniami klientów. 52% firm regularnie monitoruje stany magazynowe, 50% terminowość dostaw, a 47% poprawność dostaw, co bezpośrednio wpływa na ograniczenie liczby reklamacji i zwrotów. – W coraz większym stopniu zwroty są też traktowane jako źródło informacji o jakości oferty i procesów sprzedażowych – analiza przyczyn rezygnacji pozwala udoskonalać asortyment, opisy produktów czy obsługę posprzedażową – zwraca uwagę Michał Wójcik z Alsendo.
Polskie przedsiębiorstwa szykują się na zmiany
Unijna dyrektywa zakłada, że proces odstąpienia od umowy ma być tak prosty, jak sam zakup. Dla klientów będzie to oznaczało większą przejrzystość i komfort, a dla sprzedawców – szansę na uporządkowanie i zautomatyzowanie procesów, które często były dotąd fragmentaryczne. Nowe regulacje będą też sprzyjały eliminowaniu tzw. dark patterns, czyli ukrytych lub mylących elementów interfejsu, które utrudniały rezygnację z zakupów. W dłuższej perspektywie powinno to zwiększyć poziom zaufania do handlu online w całej Unii Europejskiej.
– W Polsce część firm już przygotowuje się do wdrażania rozwiązań zgodnych z nowym prawem. Na znaczeniu zyskują systemy pozwalające na pełną automatyzację procesu zwrotów – od zgłoszenia i generowania etykiety po monitoring statusu przesyłki i aktualizację informacji w systemie sprzedaży. Takie integracje są szczególnie istotne w przypadku sklepów prowadzących sprzedaż międzynarodową, przy której różne regulacje i operatorzy logistyczni wymagają spójnego zarządzania procesem zwrotu w wielu krajach – podkreśla ekspert Alsendo.
Nowe przepisy mogą przyspieszyć ten trend i stać się punktem wyjścia do dalszej cyfryzacji branży. Transparentne, szybkie i w pełni zautomatyzowane zwroty stają się obecnie elementem przewagi konkurencyjnej – nie tylko sposobem na spełnienie wymogów prawnych, ale przede wszystkim narzędziem poprawy jakości obsługi. Dla polskiego e-commerce to szansa na wykorzystanie nadchodzących zmian do zwiększenia efektywności i budowania pozycji wśród najbardziej nowoczesnych europejskich rynków.
***
O Alsendo
Lider na rynkach CEE w obszarze dostarczania oprogramowania i usług wspierających zarządzanie procesami wysyłkowymi. Grupa koncentruje się na zapewnieniu kompleksowych rozwiązań w zakresie optymalizacji procesów dostaw oraz procesów posprzedażowych dla wszystkich segmentów klientów biznesowych.
Alsendo skupia kilkanaście technologicznych serwisów wysyłkowych (Apaczka, Spedire, Zaslat, Ecolet, Sendit, Siusk24) oraz oferuje rozwiązania typu DMS (Delivery Management System) do zarządzania dostawami dla największych podmiotów z sektora e-commerce z wiodącym oprogramowaniem Innoship na czele.
Bogata oferta logistyczna Alsendo obejmuje m.in. rozwiązania dostosowane do specyfiki platform marketplace, integracje z ponad 400 systemami e-commerce, jedną integrację API z wieloma firmami kurierskimi, międzynarodowe usługi pod marką Alsendo International, a także Alsendo Business Pro – platformę SaaS wspierającą logistykę, marketing i obsługę klientów e-commerce.
Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.