Chatbot dla biznesu: 4 obserwacje na start

Chatboty: nowe otwarcie

Kiedy niemalże 10 lat temu budowaliśmy w InteliWISE pierwsze boty dla pionierskich klientów typu Lot, Orange czy Kraft Foods, z trudem zastawialiśmy się nad najwłaściwszą dla nich nazwą: Awatar, Wirtualny Doradca, Wirtualny Konsultant. Wszystko, tylko nie Chatbot – który wówczas kojarzył się z “dzierganymi” metodą garażową automatycznymi czatami z wirtualną Anią, Bobem czy bardziej „wypasioną” MsDewey (kto jeszcze pamięta ten eksperyment Microsoft?). W kwietniu 2016 roku, na kolanach musieliśmy skrzętnie, tu i ówdzie, dodać tę nazwę do opisu naszych “zautomatyzowanych systemów dla biznesu”. Dziś boty dla biznesu są “hot”. Niektórzy nawet nazywają je “najbardziej Hot technologią obsługi klienta i e-commerce AD 2016”. Wdrożyli je Orange, H&M, CNN czy Victoria’s Secret.

 

Facebook chce zmienić e-transakcje czyli “just send the message”

 

Wszystko przez Facebook’a, Google’a i innych e-mastodontów, których wyzwaniem jest lojalizacja (czytaj: uzależnienie) użytkowników od ich aplikacji. Wirtualni Asystenci nagle okazali się dla tych procesów istotni, gdyż zmienia się sposób korzystania z informacji, usług on-line czy zakupów – rosnący ruch obsługują nie statyczne strony www, ale aplikacje mobilne, a Facebook znacznie zdetronizował Google’a w kategorii “czas przebywania. W chatterbotach chodzi o następny krok, czyli aby to “przesiadywanie” skonwertować na zakupy, rezerwacje, rejestracje, bez wychodzenia z aplikacji. Szef facebooka na konferencji deweloperów powtarzał: chcesz kupić? Wyślij wiadomość. Chcesz zarezerwować? Wyślij wiadomość. Wahasz się nad wyborem? Wyślij wiadomość.  Użytkownicy, zamiast siadać przed komputerem i przechodzić po stronach (np. krok po kroku po formularzu), siedzą na fb, instagramie, snapchatcie czy skypie i bez wychodzenia z tych aplikacji mogą realizować transakcje, czyli płynnie się “monetyzować”. Jak wygląda taka rozmowa? To proste:

1. Klienci przeglądają strony internetowe firm i ich profile na Facebooku.
2. W każdej chwili mogą wykorzystać aplikację Facebook Messenger i zadać pytanie – dokładnie w taki sam sposób, w jaki kontaktują się ze swoimi znajomymi.
3. Po drugiej stronie – zamiast realnego konsultanta – znajduje się Wirtualny Asystent, który dąży do zrozumienia intencji klienta i stara się udzielić jak najtrafniejszych odpowiedzi, bezzwłocznie wyświetlanych w oknie rozmowy.

Wirtualni Doradcy na tych czatach, po prostu odpytują nas (trochę jak sprzedawcy w tradycyjnym sklepie), wypełniając za nas formularz, wskazując preferowany wybór.

Automatyzacja contact center, czyli miliony automatycznych odpowiedzi „na zapleczu”
   

Gdybyśmy zapytali ponad 150 naszych klientów w InteliWISE.pl – przedsiębiorstwa, w tym te amerykańskie z listy Fortune 500, ministerstwa, banki czy e-sklepy, o to czy Wirtualni Agenci to nowa “bańka”, pewnie byliby zdziwieni. Większość Wirtualnych Konsultantów dawno już przestała straszyć syntezą mowy (z ang. “robotic voice”) czy szybko nudzącymi się gadżetami w stylu “poruszająca się postać”. Wkomponowani w portale firmowe (FAQ, Contact Center, Obsługa Klienta, Pomoc) czy strony zamówień bądź koszyki w sklepach on-line, robią “brudną” robotę polegającą na odpowiedziach na najczęstsze, powtarzające się pytania klientów. Te pytania, które tak irytują i nudzą konsultantów w Call Center.Filtrowaniu, bądź – jak niektórzy nazywają: 1szą linią wsparcia sprzedawcy. Których odpowiedzi wymagają bezsensownej pracy konsultantów i niepotrzebnie pompują budżety infolinii. Kilkanaście milionów automatycznych odpowiedzi naszych Wirtualnych Asystentów, w ciągu kilku ostatnich lat, zaoszczędziły pieniądze firmom i przyczyniły się do osiągnięcia założonych przez menedżerów celów związanych z jakością obsługi klienta.

“Conversational commerce”  czyli dlaczego CEO powinien dziś rozumieć, co to Chatbot

Chatboty: nowe otwarcie

Kiedy niemalże 10 lat temu budowaliśmy w InteliWISE pierwsze boty dla pionierskich klientów typu Lot, Orange czy Kraft Foods, z trudem zastawialiśmy się nad najwłaściwszą dla nich nazwą: Awatar, Wirtualny Doradca, Wirtualny Konsultant. Wszystko, tylko nie Chatbot – który wówczas kojarzył się z “dzierganymi” metodą garażową automatycznymi czatami z wirtualną Anią, Bobem czy bardziej „wypasioną” MsDewey (kto jeszcze pamięta ten eksperyment Microsoft?). W kwietniu 2016 roku, na kolanach musieliśmy skrzętnie, tu i ówdzie, dodać tę nazwę do opisu naszych “zautomatyzowanych systemów dla biznesu”. Dziś boty dla biznesu są “hot”. Niektórzy nawet nazywają je “najbardziej Hot technologią obsługi klienta i e-commerce AD 2016”. Wdrożyli je Orange, H&M, CNN czy Victoria’s Secret.

 

Daleko dzisiejszym botom do doskonałości – wdrożyliśmy ich w InteliWISE wiele i wiemy gdzie są ich “miękkie podbrzusza”: zacinają się na bardziej skomplikowanych pytaniach, mają problemy z rozpoznawaniem emocji, pojawiają się czasem nieoczekiwanie. Ale są jednym z najbardziej namacalnych efektów popularyzacji algorytmów AI (sztucznej inteligencji) w światach eCommerce czy Obsługi Klienta, a specjaliści mówią, że zmienią je nie do poznania. IBM Watson testuje call center w 100% obsługiwane przez Wirtualnych Asystentów (rozpoznają mowę, przetwarzają pytanie, znajdują odpowiedź i przetwarzają jej tekst na mowę, którą klient słyszy w słuchawce). 30 000 deweloperów wzięło się za produkcję botów. Koszt obsługi 1 zapytania klienta przez bota wynosi kilkanaście groszy, wobec kilku złotych na infolinii. Tych kilka przykładów tylko tworzy grunt pod nowe myślenie o “conversational commerce” – nowym podejściu obsłudze masowych transakcji w bankach, ubezpieczeniach, zakupach, gdzie dotychczasowe zachowania sprzedawców czy przedstawicieli są “mapowane” na algorytmy, a Wirtualni Doradcy mają po prostu odwzorowywać zachowanie, zadania pracowników. Nowe rozwiązania oparte o AI są szansą dla CEO i innych decydentów, szczególnie w dużych korporacjach, którzy nieco “przespali” rewolucję mobilną, sądząc że “komórki” będą jeszcze długo niszowym kanałem sprzedaży czy budowania relacji z klientami. Teraz, ponieważ zbudowanie bota dla biznesu nie jest prostym zadaniem, typu “postawienie landing page na WordPressie”, a wymaga i budżetu i kwalifikacji i zespołu, większe organizacje mają szansę zbudować efektywniej działające, bardziej intuicyjne rozwiązania automatyzujące e-biznes, oparte o AI. Sądzę, że czas szybko zweryfikuje „zwrot na inwestycji” oraz odzew, zwłaszcza młodszych, klientów.

::

Kontakt z Marcinem Strzałkowskim możliwy przez LinkedIn.

Fot. Materiały prasowe