...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Tajemniczy klient jako szansa na wzrost wyników

wzrost sprzedaży

  Marzeniem każdego przedsiębiorcy jest znalezienie idealnej metody na wykreowanie nowych i przede wszystkim skutecznych szans wzrostu. Wiadomym jest, iż nie ma szans na wyprzedzenie konkurencji, jeśli działamy z nimi na tych samych zasadach. Strategia ponadprzeciętnego wzrostu firmy wiąże się z wyjściem poza ramy obecnych rynków. Dokładna analiza obecnej sytuacji biznesowej i zastosowanej strategii jest […]

 

Marzeniem każdego przedsiębiorcy jest znalezienie idealnej metody na wykreowanie nowych i przede wszystkim skutecznych szans wzrostu. Wiadomym jest, iż nie ma szans na wyprzedzenie konkurencji, jeśli działamy z nimi na tych samych zasadach. Strategia ponadprzeciętnego wzrostu firmy wiąże się z wyjściem poza ramy obecnych rynków. Dokładna analiza obecnej sytuacji biznesowej i zastosowanej strategii jest pierwszym krokiem niezbędnym do określenia potencjalnych szans rozwoju. Analizę przedsiębiorstwa i sposób jego funkcjonowania na rynku można rozpocząć poprzez audyt w postaci tajemniczego klienta.

Według brytyjskiego stowarzyszenia Mystery Shopping Providers (MSPA), każdego miesiąca w Wielkiej Brytanii przeprowadzanych jest około 50 000 wywiadów typu mystery shopping, a ponieważ coraz częściej i chętniej dokonujemy zakupów w Internecie rośnie zapotrzebowanie na tego typu usługi.  Dlaczego? Otóż klienci odwiedzający sklepy stacjonarne oczekują kompleksowej obsługi, zaopiekowania i odpowiedzi na swoje potrzeby. Bardzo często są to klienci, którzy nie mogą uzyskać satysfakcjonujących ich informacji w Internecie.

 

Kiedy tajemniczy klient powinien wkroczyć do akcji?

Powody przeprowadzenia działań audytowych w postaci mystery shopping są różne, jednak zawsze przyświeca im jeden cel – zdiagnozowanie czynników wpływających na zadowolenie i/lub niezadowolenie klientów z oferowanych usług sprzedażowych i posprzedażowych.

Najczęściej klienci decydują się na przeprowadzenie takich badań w profesjonalnej agencji badawczej, gdy:

– Chcą podnieść jakość swoich usług;

– Chcą rozszerzyć portfolio swoich usług;

– Chcą sprawdzić nowe standardy wprowadzone do client service;

– Interesuje ich zaangażowanie i motywacja pracowników;

– Chcą poznać swoje miejsce na rynku w porównaniu z konkurencją;

– Odnotowali spadek sprzedaży;

– Otrzymują niepokojące informacje na temat niskiej jakości obsługi.

Wybór metody różni się od potrzeb. Wyróżnia się następujące typy:

  • Audyt bezpośredni
  • Audyt ekspercki
  • Audyt telefoniczny
  • Audyt e-mailowy

Również zatrudnienie osoby do roli tajemniczego klienta podporządkowane jest ścisłym regułom i standardom, dzięki którym mamy gwarancję, iż dedykowany pracownik do przeprowadzenia audytu będzie oddawał cechy rzeczywistego klienta. Autentyczność jest kluczowa i decyduje o powodzeniu podejmowanych działań. Niezbędnymi atutami są również spostrzegawczość, dyskretność, dopasowanie do sytuacji, skrupulatność i terminowość w dostarczaniu raportów.

Doskonale zdaję sobie sprawę, że dzięki mojemu zaangażowaniu w pracę tajemniczego klienta wielu przedsiębiorców wyciąga odpowiednie wnioski i podnosi jakość oferowanych usług. Jest to miłe i budujące. Pokazuje, że moja praca ma sens, przyczynia się do czegoś większego – relacjonuje Iza, która współpracuje z BioStat®.  

 

Jak przygotować badanie, aby przyniosło zamierzony efekt?

Bazując na wieloletnim doświadczeniu BioStat® w realizacji badań opracowaliśmy standardy, dzięki którym jesteśmy w stanie szybko przygotować i zrealizować badanie oraz przygotować raport końcowy. Cały proces dzielimy na trzy fazy:

1.Faza przygotowawcza badania:

  • Dokonanie analizy dotychczasowej działalności Klienta, jego oczekiwań i preferencji;
  • Ustalenie celu głównego i szczegółowych badania, zakresu poszukiwanych informacji;
  • Sporządzenie wskaźników dotyczących oceny punktowej przedmiotu badania;
  • Przygotowanie narzędzia do badania;
  • Określenie ram czasowych badania – przygotowanie harmonogramu.

2.Faza realizacji badania:

  • Rekrutacja audytorów zgodnie z charakterystyką potencjalnego klienta;
  • Szkolenie audytorów, przekazanie materiałów merytorycznych;
  • Testowanie opracowanych narzędzi badawczych – weryfikacja przyjętej metodologii;
  • Realizacja badania w terenie;
  • Weryfikacja pracy audytorów, sesja QA.

3.Faza przygotowania raportu:

  • Statystyczne opracowanie wyników;
  • Sporządzenie raportu ilościowego;
  • Przygotowanie raportu jakościowego;
  • Przygotowanie prezentacji;
  • Konsulting strategiczny.

 

Co nam daje badanie mystery shopping?

Dzięki przeprowadzeniu działań audytowych w postaci tajemniczego klienta można łatwo sprawdzić poziom zadowolenia z oferowanej usługi i dokonać transformacji dostarczanego serwisu w oparciu o wyciągnięte wnioski. Dzięki zebranym informacjom identyfikuje się problemy strategiczne czy organizacyjne a także szkoleniowe w kontekście oferowanego customer service. Interpretacja wyników badania oraz wyciągnięcie odpowiednich wniosków daje podstawy do wypracowania nowych standardów w firmie, których celem jest podniesienie jakości oferowanych usług i zwiększenie rentowności firmy. Bardzo korzystne jest ponowne przeprowadzenie badania po 3, 6 i 12 miesiącach (w zależności od branży) od daty wprowadzenia zmian, dzięki czemu mamy obiektywny obraz poziomu wdrożenia i przyswojenia opracowanych rozwiązań.

Dobrze przygotowane i przeprowadzone badanie to pierwszy krok do zwiększenia swojej atrakcyjności w oczach klientów. Nie potrzebujemy do tego złotej rybki ani cudownej lampy Aladyna. Sięgnąć po więcej informacji można razem z ekspertami BioStat®, którzy zaprojektują, zrealizują i opracują szczegółowy raport.

BioStat® to komercyjna jednostka naukowa posiadająca status Centrum Badawczo-Rozwojowego. Interdyscyplinarny zespół, w skład którego wchodzą naukowcy, analitycy, biotechnolodzy, menadżerowie i innowatorzy IT zajmujący się zagadnieniami praktycznego zastosowania innowacyjnych rozwiązań badawczych w biznesie. Specjalizujemy się m.in. w badaniach oraz oprogramowaniu medycznym. Transfer wiedzy ze świata nauki do świata biznesu. To nasza przewaga. Pracujemy rzetelnie od 15 lat. Realizujemy projekty badawcze i multichannelowe skierowane do środowisk naukowych, biznesowych i medycznych w oparciu o nasze systemy takie jak: eCRF.biz™, SurvGo™, Cati-system czy Medfile® oraz dedykowane autorskie rozwiązania dostosowane do indywidualnych potrzeb. Kompleksowo wspieramy naszych Partnerów w cyfryzacji i optymalizacji procesów biznesowych oraz realizacji strategii sprzedażowych. Nasi eksperci: Rafał Piszczek - Statystyk. Autor publikacji naukowo badawczych i referatów z zakresu data mining w analizach ekonomicznych i branży farmaceutycznej. Specjalizuje się w komercjalizacji wiedzy naukowej w praktyce biznesowej oraz transferze wiedzy naukowej do celów biznesowych. Ekspert ds. elektronicznej dokumentacji medycznej i telemedycyny. dr inż. Ewa Tkocz-Piszczek - Matematyk. Autorka publikacji naukowych z zakresu matematyki stosowanej. Wykładowca Instytutu Matematyki Politechniki Śląskiej, pracę doktorską broniła na AGH w Krakowie. dr Monika Jaremków - Ekspert ds. Badań, doktor nauk o Ziemi w zakresie geografii społecznej. Autorka kilkunastu artykułów naukowych, współautor publikacji książkowych. dr Marian Płaszczyca - Statystyk, doktor nauk biologicznych. Wieloletni pracownik Polskiej Akademii Nauk i Uniwersytetu Sztokholmskiego oraz autor publikacji naukowo-badawczych z dziedziny inżynierii genetycznej, bioinformatyki i fizjologii roślin. dr Małgorzata Płaszczyca - Absolwentka kierunku biologia Uniwersytetu Jagiellońskiego w Krakowie. Doktorat uzyskała na Wydziale Fizjologii Roślin Uniwersytetu Sztokholmskiego. Posiada wieloletnie międzynarodowe doświadczenie naukowe i dydaktyczne uzyskane podczas pracy w szwedzkim uniwersytecie. Jest współautorem publikacji zamieszczanych w renomowanych czasopismach naukowych. Gosia pracę w BioStat® rozpoczynała od tworzenia analiz statystycznych na potrzeby raportów medycznych opracowywanych dla wiodących firm farmaceutycznych. dr Sebastian Musioł - Doktor nauk ekonomicznych, wieloletni pracownik Wydziału Informatyki i Komunikacji Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, a wcześniej wykładowca Uniwersytetu Śląskiego, GWSP w Chorzowie, WSFiP w Bielsku-Białej. Specjalizuje się w badaniach jakościowych, ekspertyzach i konsultacjach strategicznych. Posiada doświadczenie w badaniach rynkowych i marketingowych oraz w realizacji kampanii wizerunkowych, promocyjnych i informacyjnych. Autor publikacji naukowych w zakresie marketingu i ekonomii. Bartosz Olcha - Absolwent politologii na Uniwersytecie Śląskim w Katowicach. Analityk, metodolog, autor opracowań i ekspert w już ponad 400 projektach badawczych. Specjalizuje się w kompleksowej realizacji badań rynku pracy, społeczno-gospodarczych oraz badań wizerunku marki pomocnych w tworzeniu strategii marketingowych. Zrealizował również szereg projektów dotyczących zachowań i preferencji konsumentów oraz badań satysfakcji klientów przedsiębiorstw prywatnych i instytucji publicznych. W swojej karierze zawodowej współpracował m. in. z: Ministerstwem Rolnictwa i Rozwoju Wsi, Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich, Miastem Łódź. A także Mazowiecką Izbą Rzemiosła i Przedsiębiorczości, Uniwersytetem Ekonomicznym w Krakowie, Shell, Vivus Finance oraz z kilkudziesięcioma powiatowymi i wojewódzkimi urzędami pracy. www.biostat.com.pl haloDoctor - nowa usługa telemedyczna łączy pacjenta z lekarzem | Lekarz online | e-Wizyty | e-Recepta

Biostat