Lojalność i rakiety… tenisowe – rozmowa z Bartoszem Żochowskim z Decathlon Polska w Business in Brief (wideo)

O czym rozmawiamy?

Z Bartoszem Żochowskim spotykamy się w wyjątkowym momencie – tuż po sukcesie Decathlonu w konkursie Loyalty Heroes, gdzie marka zdobyła aż dwa wyróżnienia:

• za najlepszy program lojalnościowy w retailu 2024,

• oraz za najlepsze rozwiązanie lojalnościowe w branży retail.

Ale nasza rozmowa daleka jest od suchej korporacyjnej narracji. Mówimy o wartościach, filozofii sprzedaży, autentyczności w marketingu – i o tym, jak to wszystko przekłada się na sukces nie tylko marki, ale i jej klientów.

Lojalność to nie punkty, tylko doświadczenie

W rozmowie podkreślamy, że lojalność nie zaczyna się w aplikacji. Zaczyna się od pierwszego kontaktu klienta z marką – niezależnie, czy to obsługa w sklepie stacjonarnym, polityka zwrotów, czy nawet… ton głosu sprzedawcy. Jak mówi Bartosz:

„Można mieć najlepszy program lojalnościowy, ale jeśli w sklepie zabraknie uprzejmości i autentyczności – nic z tego nie będzie.”

To ważne przypomnienie dla każdego, kto buduje relacje z klientem. A lojalny klient to nie tylko powracający klient. To często także sprzedawca marki, który poleca ją znajomym – co sam Bartosz ilustruje anegdotą o masce do snorkelingu testowanej w Chorwacji.

Program, który naprawdę porusza

Decathlon nie tylko mówi o sporcie. Motywuje do jego uprawiania. Jak?

➡ Poprzez program lojalnościowy, w którym zbierasz punkty za aktywność fizyczną – nie tylko za zakupy. Punkty można wymieniać na produkty, vouchery, benefity ekologiczne czy zniżki.
➡ Poprzez autentyczność i spójność wartości – zarówno na poziomie zarządzania, jak i obsługi klienta.
➡ Poprzez lokalność w globalnym podejściu – mimo że Decathlon działa w 70 krajach, każdy lokalny rynek ma swoją tożsamość.

To program, który łączy technologię z filozofią. I właśnie dlatego został doceniony przez jury konkursu Loyalty Heroes – i, co ważniejsze, przez samych klientów.

Kotler wiecznie żywy

W naszej rozmowie często wracamy do Filipa Kotlera, autora klasycznych definicji marketingu, który – mimo upływu lat – pozostaje aktualny jak nigdy. Kluczowe przesłanie?

Nie sprzedawaj produktu. Zaspokajaj potrzeby.

Właśnie to robi Decathlon – nie oferuje tylko rakiet tenisowych, ale emocje, komfort, prestiż, doświadczenie. Tę różnicę doskonale rozumieją pracownicy firmy, których łączy pasja do sportu i ludzi. Rekrutacja? Odbywa się nie tylko przez pryzmat kompetencji – ale też wartości.

Młodzi w biznesie: lojalność się opłaca

Do młodych przedsiębiorców mamy wspólny apel:
Zrozumcie, że lojalność to nie taktyka, tylko strategia. Jeśli szukacie tylko szybkiej konwersji, możecie sprzedać produkt raz. Ale jeśli zbudujecie relację opartą na zaufaniu i wartościach, klient zostanie z wami na lata.
Tak jak powiedział Bartosz:

„W świecie, gdzie wszystko się zmienia, autentyczność pozostaje niezmienna.”

Dlaczego warto obejrzeć ten wywiad?

Ta rozmowa to coś więcej niż opis sukcesu jednego programu lojalnościowego. To głęboka analiza tego, co dzisiaj znaczy być marką z misją. Poruszamy tematy ważne dla każdego, kto myśli poważnie o budowaniu długofalowego biznesu.

✅ Rozumienie lojalności jako doświadczenia,
✅ Znaczenie codziennych kontaktów z klientem,
✅ Rola autentyczności i wartości,
✅ Kotler na nowo odczytany,
✅ I dużo anegdot, które pokazują, jak bardzo liczy się człowiek.