Jak pozyskać lojalnych konsumentów dzięki aplikacji do badania opinii klientów?

143

Czy wiesz, że głównym powodem zmiany dostawcy usług jest zła obsługa klienta? Dlatego też badanie satysfakcji klienta może być Twoim kluczem do sukcesu lub przysłowiowym gwoździem do trumny Twojego biznesu. Od tego, jak zadbasz o lojalność klientów, zależy, gdzie będziesz się znajdować ze swoim biznesem za kilka lat. Zauważ również, że utrzymanie obecnego klienta jest zdecydowanie tańsze niż pozyskanie nowych. Sprawdź więc jak pozyskać lojalnych klientów w 5 prostych krokach.

 

Kreuj rozwiązania
W dobie zmieniającej się gospodarki i zachowań konsumentów zwykłe badanie satysfakcji klientów już nie wystarczy. Informacja zwrotna od klienta (tzw. feedback) to błogosławieństwo w rozwoju Twoich produktów. Musisz więc słuchać, a nie czekać, aby usłyszeć. Dostosuj więc badanie satysfakcji klientów do obecnych trendów i potrzeb rynku. Pierwszy kluczowym aspektem jest znalezienie narzędzia pozwalającego na realizacje badań satysfakcji klientów online, w prosty sposób nawet na dużych grupach respondentów. Zwróć uwagę, czy oferowane narzędzie ma możliwość generowania wyników w czasie rzeczywistym, aby proaktywnie reagować na negatywne opinie klientów. Kluczowa również jest intuicyjność rozwiązania. Dobra aplikacja do badań ankietowych powinna posiadać kreator tworzenia badania, możliwość integracji z systemem sprzedażowym poprzez API oraz gotowe wzorce badań, które pozwolą zrealizować Ci badanie od ręki. Wszystkie powyższe funkcjonalności powinien posiadać program do ankietyzacji. Kolejnym krokiem jest wybór formy ankietyzacji klientów. W zależności od typu grupy docelowej powinieneś skorzystać z:

  • Badania telefonicznego – zwłaszcza wtedy, gdy sprzedajesz usługi B2B lub produkty luksusowe;
  • Badania online – w szczególności polecane dla e-commerce oraz sprzedaży usług (np. media);
  • Badania SMS – gdy liczy się szybki feedback od klienta;
  • Badania na urządzeniach mobilnych – np. w sklepach spożywczych lub odzieżowych, w ramach jednego pytania NPS.

Szeroki wybór form ankietyzacji pozwoli Ci dostosować czas odpowiedzi do specyfiki klienta. To ważne, aby nie tylko zbierać feedback, ale i na niego reagować i poprawiać swoje usługi. Jeśli Twoja obsługa klienta odpowiada zbyt długo postaw na automatyzację wykorzystując wskaźnik NPS. Pozwoli Ci on za pomocą jednego pytania odkryć promotorów i krytyków marki. Gdy w trakcie badania uzyskasz niski wynik wskaźnika NPS nie zawahaj się skontaktować z klientem, aby uzyskać pełen obraz sytuacji. Ludzkie, naturalne podejście jest zawsze w modzie i pozwoli klientom utożsamić się z Twoją marką.

 

Dostosuj do potrzeb
Gdy badasz zadowolenie klientów, musisz pamiętać o dwóch podstawowych zasadach, które pozwolą uzyskać Ci wysoki response rate oraz wartościowe dane empiryczne:

  1. Nie pytaj o stan rzeczy, tylko dlaczego tak jest!

Duża ilość odpowiedzi, która nie może być szybko przeanalizowana nie będzie stanowić dla Ciebie żadnej wartości. Dlatego kluczowym jest postawienie na analizę jakościową w badaniu. Uważaj jednak ze stosowaniem odpowiedzi otwartych. Wyobraź sobie, że w Twoim badaniu weźmie udział 10 tysięcy klientów, z czego 10% udzieli odpowiedzi w pytaniu otwartym. Oznacza to dla Ciebie konieczność przeczytania 1 tysiąca odpowiedzi… Cóż są lepsze metody. Stwórz pytanie NPS, a następnie w zależności od udzielonych odpowiedzi dostosuje treść pytań. Idealnym narzędziem do pogłębienia wiedzy w tym zakresie jest wskaźnik CSI. Uzyskasz maksimum informacji przy minimum poświęcenia czasu na interpretację wyników.

  1. Anonimowe badanie satysfakcji to nie jest dobry pomysł!

Większość prowadzonych badań satysfakcji klienta jest prowadzonych na anonimowej próbie. Nie pozwoli Ci to jednak na szybki kontakt i podniesienie ich zadowolenia. Realizując badania ankietowe pamiętaj żeby w programie zintegrować swój system sprzedażowy i e-mail marketingowy poprzez API, dzięki czemu uzyskasz pełną wiedzę o kliencie i bieżący kontakt z nim.

 

Odkrywaj klientów
Nie możesz wiedzieć wszystkiego o swoich klientach, ale możesz wiedzieć wiele! W szczególności wtedy, gdy możesz poszerzyć wiedzę o swoich grupach docelowych, korzystając z panelu Badania Opinii. Dzięki czemu przetestujesz nowe rozwiązania i produkty, zanim wypuścisz je na rynek. Takie rozwiązanie pozwoli Ci na:

  • Zbadanie zwyczajów zakupowych klientów;
  • Wydobycie insightów;
  • Określenie rozpoznawalności marki;
  • Zmierzenie akceptowalnej ceny wśród grup docelowych;
  • Identyfikację przyczyn problemów w obsłudze klienta.

Prowadzenie badań na gotowej grupie docelowej to okazja do eliminacji błędów w procesie tworzenia produktu i standardów obsługi przed ich wdrożeniem na rynek. Dzięki czemu zmniejszasz ryzyko niezadowolenia klientów z Twojej oferty. Realizacja takiego badania wbrew pozorom jest bardzo tania i nie powinna przekraczać kilkuset złotych. Pozwoli Ci to na świadome budowanie marki i zyskanie grona lojalnych klientów.

 

Analizuj dane
Dobra organizacja to podstawa. Aby móc perfekcyjnie mierzyć i reagować, musisz posiadać narzędzie, które zapewni Ci dostęp do wyników w czasie rzeczywistym. Ulżyj sobie i wykorzystaj zautomatyzowane raporty badawcze, dzięki którym uzyskasz gotowe zestawienie wyników w formie tabelarycznej i wykresów. Dokonaj więc analizy wyników w kilka minut i działaj! Pamiętaj jednak, żeby nie odsyłać klienta z kwitkiem. Zapewnij możliwość bezpośredniego kontaktu, w szczególności w social media. Pozwoli Ci to uniknąć kryzysu marki i mieć rękę na pulsie. Pamiętaj, że odpowiedź na negatywną opinię klienta w ciągu kilku godzin gwarantuje Ci w 80% utrzymanie go. Jeśli zareagujesz po dłuższym okresie, szansa na naprawienie relacji spada do ok. 20%. Korzystaj więc z aplikacji do badania opinii klientów, która zapewni Ci możliwość proaktywnego działania.

 

Naśladuj dobre wzorce
Proaktywne działanie to podstawa w budowie lojalności klientów. Stosując poniższe dobre praktyki, poszerzysz obszar obsługi klienta i podniesiesz poziom satysfakcji klientów:

  • Na bieżąco analizuj wyniki, wtedy nic Cię nie zaskoczy;
  • Korzystaj ze wskaźnika NPS i CSI – uzyskasz maksimum wiedzy w jednym pytaniu;
  • Negatywna opinia klienta nie może na Ciebie czekać – reaguj natychmiast;
  • Dobre opinie z badania satysfakcji klienta to dobry materiał do promocji – pochwal się i zyskaj nowych klientów;
  • Spraw, żeby Twoi pracownicy wprowadzili działania naprawcze na podstawie uzyskanych wyników;
  • Podziękuje za złą opinię, każda opinia jest cenna, trzeba tylko wiedzieć co z niej wyciągnąć.

Nie czekaj więc na nowych klientów, zadbaj o obecnych, czyniąc z nich lojalnych klientów. Sprawdź aplikację do badania opinii klientów i podnieś zadowolenie swoich klientów!