Biznesowa pułapka dla pobłażliwych vs szansa na rozwój. Czym jest zdrowa klientocentryczność?

95

Czy w dzisiejszych czasach marki wciąż powinny być absolutnie klientocentryczne, czy może jednak wyznacznikiem dojrzałości rynkowej jest umiejętność postawienia granicy użytkownikom? I wreszcie – czy nadmierna pobłażliwość w trosce o odbiorców może zaszkodzić biznesowi? Zdrowa relacja z klientem nie polega bowiem na bezwzględnym dostosowaniu się do jego potrzeb ale na budowaniu partnerskiego dialogu, w którym obie strony czują się zrozumiane.

“Klient nasz Pan” – zwrot ten chyba nigdy nie wyjdzie z mody zarówno w nomenklaturze usługodawców, jak i samych konsumentów. I o ile otwarcie się na realne potrzeby użytkowników przyczynia się do wzrostu ich satysfakcji oraz rozwoju produktu, o tyle zbyt dosłowne stosowanie się do tego starego porzekadła może niestety niejednemu biznesowi skutecznie podciąć skrzydła.

Na szczęście, przedsiębiorcy coraz częściej dostrzegają zagrożenia płynące z całkowitego oddania władzy w ręce konsumentów. Dzieje się tak zwłaszcza w branżach technologicznych i IT – to właśnie tutaj użytkownicy dość chętnie dzielą się swoimi sugestiami co do usprawnienia czy kierunku rozwoju danego systemu, nie zawsze zdając sobie sprawę z tego, że nawet pozornie najmniejsza zmiana silnie oddziałuje na całe oprogramowanie.

Usługodawcy zabierają głos

Choć do niedawna wypowiedzenie umowy przez usługodawcę było wprost nie do pomyślenia, obecnie takie sytuacje zaczynają być dobrą praktyką chroniącą firmę oraz jej pracowników przed niewłaściwym (a często nawet rażącym) zachowaniem klientów. Taka postawa sprzyja propagowaniu idei wzajemnego szacunku oraz uświadamia konsumentom, że w świecie nastawionym na klientocentryczność ostatnie słowo należy do przedsiębiorcy, dla którego zespół pracowniczy jest równie ważny, co zysk ze sprzedaży.

Z doświadczenia w pracy w bankowości wiem, że powiedzenie “klient nasz pan” powoli traci na swojej wartości. Teraz nie tylko klient może zrezygnować z usług, może to zrobić również usługodawca i to nie tylko z tak oczywistego powodu, jak brak opłat za usługi. Coraz częściej to firmy wypowiadają umowy z powodu niestosownego zachowania klientów, do którego zalicza się nierzadko nawet nękanie czy grożenie pracownikom. Z punktu widzenia osób pracujących w działach obsługi klienta to bardzo ważna zmiana, dzięki której można bardziej skupić się na swojej pracy – podkreśla Kamila Gonet, specjalistka ds. obsługi klienta w SaldeoSMART.

Zmiana pokoleniowa

Wydawać by się mogło, że wraz z pokoleniem tzw. Millenialsów nastąpiła ogromna zmiana w postrzeganiu obsługi klienta. I choć z jednej strony rzeczywiście bardziej scyfryzowane pokolenia nie cechują się aż taką roszczeniowością, jak ich poprzednicy, to jednak poza oczekiwaniami wobec standardów obsługi zmianie uległ także sposób samego wyrażania niezadowolenia z usług. Millenialsi dysponują bowiem bardzo potężną bronią, jaką są media społecznościowe.

Klienci sprzed tzw. epoki millenialsów charakteryzują się dość sztywnym podejściem, w myśl którego “skoro płacę, to mogę też wymagać”. I oczywiście mają do tego pełne prawo, pod warunkiem, że ich oczekiwania są w ogóle możliwe do spełnienia. Z kolei większość młodszych konsumentów to świadomi i samodzielni użytkownicy, rozumiejący czym jest partnerski dialog między marką a usługobiorcą. Różnica polega na tym, że zawiedziony przedstawiciel pokolenia Millenialsów nie ma problemu z podzieleniem się swoimi odczuciami w Internecie, co już może bezpośrednio przełożyć się na kryzys wizerunkowy danej marki – dodaje Kamila Gonet.

Warto wspomnieć również tutaj o bardzo popularnym w tej grupie fenomenie personalizacji świadczonych usług. Najwięcej problemów przysparza on bowiem producentom oprogramowania – z jednej strony produkt musi odpowiadać na konkretne potrzeby grupy docelowej, z drugiej natomiast powinien być na tyle uniwersalny aby mogli z niego swobodnie korzystać wszyscy jej przedstawiciele.

To rodzi kolejne wyzwania związane z otrzymywaniem sugestii poprawek czy ulepszeń systemu, które dla użytkowników wydają się być szybkie i proste we wdrożeniu, w rzeczywistości jednak wymagają wielu miesięcy pracy i konieczności spojrzenia na cały program z szerszej perspektywy. Nie wszyscy klienci mają jeszcze świadomość, że za jedną “małą zmianą” stoi nakład pracy analitycznej i szereg ogromnych zmian w systemie, a często również zmiana biznesowej logiki danego działania – podkreśla Edyta Wojtas, wiceprezes zarządu i analityk biznesowy w SaldeoSMART.

Prawidłowa, klientocentryczna relacja marki z klientem powinna polegać na budowaniu zdrowej świadomości konsumenckiej i promowaniu postaw wspierających wzajemny szacunek oraz otwarty dialog. Nic dziwnego, że coraz więcej firm zauważa wymierne korzyści płynące z uprzejmego ale stanowczego stawiania granic swoim użytkownikom – trudno sobie bowiem wyobrazić twardo stąpającego po ziemi usługodawcę, który model biznesowy uzależnia wyłącznie od zdania swoich klientów. I choć oczywiście doświadczenie i zadowolenie klienta wciąż pozostają priorytetem, to jednak warto też zastanowić się nad tym, czy oddanie mu w ręce pełnej władzy nie stoi w sprzeczności z uzyskaniem jego zaufania.