Jak czytać heatmapy? Czego w nich nie widzisz?

Heatmapy to graficzne przedstawienia najważniejszych działań użytkowników na Twoich stronach. Każda czynność, jak na przykład kliknięcie lub ruch myszą, zwiększa atrakcyjność danego obszaru, powodując, że staje się on „cieplejszy”. Miejsca, w których użytkownicy klikają często, są czerwone. Miejsca, w których użytkownicy klikają rzadziej, są niebieskie i zielone. Proste? Niezupełnie! Heatmapy to prawdziwe kopalnie wiedzy o użytkownikach, których – niestety – często nie umiemy odszyfrować. Czego więc nie widzisz w swoich heatmapach?

Poprawnie odczytywane heatmapy są w stanie pokazać Ci dokładną historię aktywności na Twojej stronie. Dzięki nim dowiesz się, gdzie ludzie klikają oraz gdzie nie klikają, mimo że według naszych założeń powinni. Czy klikają rzeczy, które nie są linkami? Czy klikają w złości lub frustracji? Zobaczysz, które linki nie działają oraz zidentyfikujesz miejsca, w których linki powinny się znaleźć (tzw. dead clicks).

Kiedy patrzysz na heatmapę, nie bierz niczego za pewnik! To, co widzisz to uogólniony widok działań użytkownika. Aby zobaczyć więcej szczegółów i przeanalizować określone scenariusze, musisz pogrzebać w ustawieniach, poszukać nowych punktów widzenia, znaleźć konkretne segmenty. I zaraz powiem Ci jak tego dokonać.

Heatmapa ≠ Linkmapa

Mapa ciepła jest zawsze statycznym obrazkiem. Niektóre narzędzia scrappują stronę (tzn. wyodrębniają dane ze stron internetowych) od razu po podpięciu kodu. Inne takie jak CUX wyświetlają w podglądzie heatmapy najnowszy zarejestrowany widok. Jest to szczególnie ważne dla aktualności i dokładności zbieranych danych o zachowaniach użytkowników.

Pamiętaj, że heatmapa dotyczy wszystkich kliknięć na stronie – niezależnie od ich nasilenia i miejsca. Mapy ciepła, na których widzisz, że użytkownicy klikają i idealnie trafiają w miejsca przycisków to najpewniej linkmapy. Linkmapy wykluczają wszelkie kliknięcia, które nie są kliknięciami w odnośniki do innych podstron, przez co nie są w stanie przedstawić ci pełnego obrazu zachowań użytkowników.

Pop-upy, widgety, rozwijane menu

Jeśli Twoja strona ma wiele stanów – pojawia się analityczny problem. Wszelkie kliknięcia i interakcje z pojawiającymi się na Twojej stronie pop-upami, widgetami czy hoverami będą niezwykle ważne z punktu widzenia analizy zachowań użytkowników. Niestety jeśli nie generują osobnych adresów URL to nie zobaczysz dla nich odrębnej heatmapy.

Analizując heatmapę dla swojej strony i widząc kliki „w powietrzu” zastanów się, czy nie są to właśnie miejsca występowania tych dodatkowych treści. Choć nie zobaczysz ich na mapie ciepła, pamiętaj, że mają ogromną wartość analityczną! To właśnie one mówią Ci wiele o tych, z czym mierzą się użytkownicy na Twojej stronie.

Śledzenie ruchu z kampanii

Prowadzisz biznes online? Z pewnością kierujesz na swoją stronę ruch z płatnych kampanii czy mediów społecznościowych. Ale czy śledzisz odpowiednio ten ruch na swoich heatmapach?

Pamiętaj, że każde przekierowanie z zewnętrznych źródeł „dokleja” nam kawałek tekstu do naszego adresu. Dla użytkowników przychodzących z Facebooka będzie to fbclid, dla kliknięć z Google gclid. Jeśli masz wiele wejść kampanijnych lub social mediowych to heatmapa dla „gołego” adresu URL nie wystarczy. Warto w takiej sytuacji rejestrować w heatmapach wszystkie adresy URL i korzystać z funkcji „zgrupowane heatmapy„. Wykorzystaliśmy to ze świetnymi efektami podczas optymalizacji kampanii walentynkowej dla aniakruk.pl.

Rejestrowanie frustracji

Niezależnie od tego, jak wiele czasu poświęciłeś na zaprojektowanie swojej idealnej strony czy produktu – frustracja użytkowników to zjawisko, z którym z pewnością się spotkasz! Śledzenie wzorców zachowań użytkowników tzw. Experience Metrics pozwala na wyłapywanie negatywnych emocji, zanim przerodzą się w poważne problemy grożące spadkiem konwersji.

Heatmapy są tutaj rozwiązaniem idealnym. Poprawnie odczytane mogą stać się źródłem wiedzy o frustracjach użytkowników. Wyobraź sobie sytuację, że jakiś element strony ma dużo więcej kliknięć niż Twoje CTA (ang. Call to action). Nie świadczy to o jego popularności, a najczęściej o problemach jego dotyczących. Może okazać się bowiem, że użytkownicy nie mogą w niego kliknąć. Tym samym zwiększają ruch w jego obszarze, co odznacza się czerwienią na naszej heatmapie. W śledzeniu frustracji przydatne będą również mapy ciepła ilustrujące rage clicki.

Poprawne czytanie heatmap to sztuka. Poświęcę jej część nadchodzącego szkolenia online „Analiza jakościowa dla zaawansowanych„, które odbędzie się już 23 marca. Dla wszystkich czytelników Brief przygotowaliśmy zniżkę 20% na hasło „BRIEF”. Zapisy: https://learn.cux.io/analiza-masterclass

Autorka:

Paulina Walkowiak – co-founderka & CEO, cux.io