Jak klienci zmienili swoje nawyki?
Pierwsza fala pandemii koronawirusa zmieniła zachowania konsumentów na całym świecie. Rynek oczekiwał na potwierdzenie badaniami zakresu i kierunku tych przeobrażeń. Zrozumienie skali oraz tempa rozwoju nowego trendu może pozwolić przedsiębiorstwom skutecznie dostosować się do nowych wyzwań, a także przygotować grunt pod strategie, które będą konieczne w przypadku ewentualnego wystąpienia drugiej fali pandemii.
Spis treści
Obraz globalnych zmian zachowania konsumentów przedstawia jedenasta edycja raportu PwC Global Consumer Insights Survey 2020. Prezentuje on dane zebrane w miastach na całym świecie, w sierpniu i wrześniu 2019 roku oraz w kwietniu i maju 2020 roku. Takie zestawienie pozwala porównać stan sprzed lockdownu z sytuacją po ogłoszeniu światowej pandemii.
Nowa ciężka decyzji zakupowych
W wyniku obowiązujących zasad konieczności zachowania dystansu społecznego, połowa ankietowanych (51%) zadeklarowała zmniejszenie zakupów odzieży i obuwia, 46% sprzętu sportowego, 41% zrezygnowało z usług restauracji, 36% postanowiło wstrzymać zakupy sprzętu biurowego, a 35% ograniczyło zakupy produktów zdrowotnych i pielęgnacyjnych.
Ze względu na zmienność rynku i wrażliwość klientów na ceny, aby zwiększyć i utrzymać zaangażowanie zakupowe, autorzy raportu rekomendują firmom m. in. rozważenie nowych strategii cenowych i programów lojalnościowych w ekosystemie cyfrowym.
Doświadczenie konsumenckie
Klienci uznali, że najważniejszymi przesłankami kształtującymi doświadczenie zakupowe w pandemii są bezpieczeństwo oraz dostępność. „Firmy umiejętnie wykorzystujące technologię i kreatywne w tworzeniu pozytywnych doświadczeń konsumentów w ich domach lub w ich pobliżu, będą miały ogromną przewagę, przynajmniej w najbliższym czasie.” – czytamy w raporcie. Według PwC, aby skutecznie reagować na obawy związane z bezpieczeństwem firmy powinny „wyposażyć pracowników w środki ochrony osobistej, często komunikować się z konsumentami na temat zasad bezpieczeństwa,
poprawić cyfrową sprawność pracowników, aby mogli spotkać się online z konsumentami i wdrożyć śledzenie kontaktów mobilnych”.
Przyspieszenie cyfrowej transformacji
W obliczu ograniczeń powstałych na skutek pandemii, konsumenci postanowili masowo wykorzystywać internet do robienia zakupów produktów spożywczych. Internetowe konto bankowe stało się podstawowym narzędziem regulowania należności. O ile przed COVID-19, z tej formy zakupów korzystało zaledwie 9% ankietowanych, to po lockdownie, aż 63% deklaruje, że kupuje więcej żywności online lub przez telefon. Przytłaczająca większość konsumentów, którzy już korzystają z e–commerce (86%) uważa, że po zakończeniu zagrożenia epidemicznego będzie nadal korzystać w ten sposób z zaopatrzenia w podstawowe produkty. Efektem wzrostu zainteresowania tym kanałem dystrybucji jest przyspieszenie cyfrowej transformacji.
Nowa segmentacja klientów
Należy spodziewać się, że nacisk na rozszerzanie i pogłębianie możliwości cyfrowych sposobów dystrybucji z uwzględnieniem ułatwień dostępu do e-commerce będzie podstawowym czynnikiem kształtującym przyszłe strategie rozwoju firm handlowych. Na razie eksperci postulują dążenie do uzyskania równowagi między digitalizacją, a tradycyjnym formatem sklepu. Niezamierzonym rezultatem tego procesu jest dalsza segmentacja klientów, na tych posiadających zasoby i umiejętności cyfrowe oraz na tych, którzy ich nie mają. Zalecenia dla firm, wynikające z rosnącego zróżnicowania i zaangażowania cyfrowego klientów koncentrują się wokół kształtujących się nowych doświadczeń konsumenckich.
Bezproblemowy handel online
Ze względu na rosnącą popularność narzędzi cyfrowych firmy powinny zdecydować o tym, w jaki sposób zaoferować wyjątkowe doświadczenia dla osób mniej skłonnych do zakupów mobilnych. Należy zawrzeć nowe strategiczne partnerstwa w branży, aby stymulować bezproblemowy handel i zaangażowanie, opracować strategię, która pozwoli wykorzystać szanse oraz wyzwania pojawiające się w związku z rosnącą popularnością zakupów online. Konieczne są inwestycje w ulepszoną technologię sieciową, aby umożliwić bardziej złożoną segmentację klientów. Warto pomyśleć o przekwalifikowaniu pracowników obsługi, aby mogli budować bogate w treści doświadczenia i lepiej zrozumieć „zakupową podróż klienta” – przekonują autorzy raportu.
Ewaluacja potrzeb
Konsumenci staną się długoletnimi rzecznikami sprzedawców, jeśli ich priorytetem będzie troska, dobro i innowacja. Klienci będą chcieli, aby przedsiębiorstwa w ramach oferowanych produktów i usług wykazały się szacunkiem dla ich zdrowia i dobrego samopoczucia. Nabywcy będą oczekiwać od firm dokonywania zrównoważonych, etycznych wyborów. Kupujący będą potrzebować innowacji, które wykorzystując potencjał technologii informacyjno-informatycznej, rozwiążą tradycyjne problemy.
Autor:
Dr Janusz Grobicki
Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.
