Koronawirus a branża ubezpieczeniowa

735

Spadek popytu i podaży, widmo recesji gospodarczej. O tym od kilku tygodni mówią światowi eksperci. OECD obniżył prognozę globalnego wzrostu gospodarczego z 2,9 do 2,4 procenta. Jak koronawirus wpłynie na firmy ubezpieczeniowe? Do jakich mechanizmów powinny uciec, by przetrwać?

Rozwijająca się pandemia na pewno zmieni sektor ubezpieczeń na całym świecie. To, czego jesteśmy dziś świadkami, znacząco wpłynie nie tylko na oferty firm ubezpieczeniowych, ale też na sposób, w jaki konsumenci będą z nich korzystać.

Globalna reakcja firm

W odpowiedzi na zaistniałą sytuację ubezpieczyciele na całym świecie wprowadzają zmiany w ofertach. W Stanach Zjednoczonych, gdzie ubezpieczenie zdrowotne nie działa jak w Polsce (każdy ubezpiecza się indywidualnie), wiele firm wprowadziło nowe regulacje do swoich pakietów. Jeden z największych ubezpieczycieli zdrowotnych w USA – Cigna, zdecydował się na pokrycie wszystkich kosztów związanych z wykonaniem testów na obecność Covid-19 u swoich klientów. W jego ślad poszły takie firmy jak Aetna, UnitedHealth Group, czy Humana.

Z kolei w Wielkiej Brytanii, w obliczu napływu odwołanych lotów, główni gracze wycofali ze swojej oferty usługi związane z zakłóceniami podróży. Na ten krok zdecydowały się takie firmy jak LV, brytyjski oddział AXA, Aviva i InsuranceandGo.

W Polsce większość ubezpieczycieli wycofało ze swojej oferty możliwość otrzymania odszkodowania z tytułu zdarzeń związanych z koronawirusem, w ramach polis zakupionych po ogłoszeniu stanu epidemii. Należą do nich między innymi Allianz, Generali, czy Nationale-Nederlanden. Jeśli jednak stan ten został ogłoszony w trakcie pobytu w danym kraju, większość firm udzieli wsparcia w ramach ochrony ubezpieczeniowej.

PZU, na prośbę władz państwowych, uruchomiło bezpłatną infolinię medyczną, która funkcjonuje w oparciu o konsultantów i lekarzy. Wszyscy, którzy chcą poradzić się w sprawie zagrożenia, mogą zgłaszać się online, telefonicznie, bądź skorzystać z konsultacji w formie wideorozmowy.

Sektor MŚP odczuwa skutki epidemii

„Zamrożenie” działania polskiej gospodarki wpłynie najmocniej na turystykę, transport, część handlu i sektor usług. Według badania IMAS International przeprowadzonego na zlecenie Rzetelnej Firmy, na początku marca prawie 39 proc. firm z sektora MŚP odczuło negatywne skutki rosnącej liczby zachorowań. Z kolei, 37,5 proc. z nich musiało podnieść koszty prowadzenia działalności, a w co trzeciej firmie zanotowano spadek sprzedaży i produkcji. U 27,5 proc. badanych zauważono znaczne zmniejszenie płynności finansowej.

Są też takie przedsiębiorstwa, które nie tracą na obecnej sytuacji – 15 procent badanych firm przyznało, że wzrosła ich sprzedaż i produkcja.

Firmy boją się przede wszystkim zmniejszenia sprzedaży (57 proc.) oraz braku pracowników (51 proc.). Wśród ich obaw znajduje się także podwyższenie kosztów prowadzenia działalności (35 proc.) oraz ograniczenie inwestycji (30 proc.).

Potrzeba cyfryzacji w trudnych czasach

Kiedy kryzys rodzi nowe wyzwania, ubezpieczyciele odgrywają ogromną rolę. Zarówno jeśli chodzi o funkcjonowanie firm, jak i gospodarstw domowych, które zgłaszają szereg spraw związanych z polisami turystycznymi, ubezpieczeniami medycznymi, czy polisami na życie. W odpowiedzi na przejściowe trudności finansowe, konsumenci będą aktywnie szukać firm, które mają obsługę zdalną – mimo, że ich oferty mogą być nieco droższe.

Koronawirus dokładnie zweryfikuje moc przewagi technologicznej nad tradycyjnymi ubezpieczycielami. Najmniej obaw mają te firmy, które postawiły na uruchomienie self-service’u. Na szczęście 90% polskich towarzystw ubezpieczeniowych zbudowało już aplikacje do zdalnych procesów likwidacji szkody. Chociażby firma Generali, która, oprócz elektronicznej oferty, posiada system pozwalający klientom na zgłaszanie i obsługę online spraw związanych ze szkodami i roszczeniami z tytułu zakupionych ubezpieczeń. Dzięki temu, kiedy konieczne jest pozostanie w domach, komunikacja na linii klient – ubezpieczyciel jest wciąż możliwa. To sprawia, że konsumenci pozytywnie zapamiętują proces obsługi i stają się lojalni wobec danej marki.

Self-service daje bardzo szerokie spektrum możliwości, jak chociażby:

  • zapoznanie się z pełną ofertą firmy,
  • konsultację z agentem,
  • generowanie wyceny,
  • zakup wybranej usługi i jej finalizacja,
  • zgłaszanie spraw i szkód wraz z pełnym monitoringiem statusu rozpatrywania,
  • wgląd do swoich polis, możliwość ich zmian i odnowienia, a także dokonywanie płatności i widok historycznych faktur,
  • dostęp do informacji dotyczących zarządzania ryzykiem, informacji produktowych i przepisów prawnych.

W przypadku ubezpieczycieli, cyfrowy model samoobsługi może pełnić rolę jedynej platformy w trudnych sytuacjach. Od tej, z którą dziś się zmagamy, po takie jak katastrofy, huragan, czy powódź, kiedy wielu klientów naraz zgłasza szkody.

Chiński przykład

Dla oglądu sytuacji wystarczy spojrzeć na przedsiębiorstwa z Chin – w lutym lokalny wskaźnik aktywności finansowej (PMI) dla przemysłu spadł tam do 37,5 kt. Eksperci twierdzą, że był to najsilniejszy jednomiesięczny spadek indeksu w historii. Dziś wydaje się, że kraj ten powoli wychodzi na prostą – w marcu wskaźnik ten wzrósł do 52 pkt. Liczba ta napawa optymizmem, gdyż jest wyższa od prognoz, które mówiły o wyniku na poziome 45 pkt.

Większość chińskich firm uratowała pełna digitalizacja. Możliwość zdalnej obsługi i pozyskiwania klientów okazała się jedynym wyjściem, które pozwoliło im na płynne działanie w najtrudniejszych miesiącach. Wybuch Covid-19 przyniósł największej lokalnej firmie ubezpieczeniowej, Ping An, znaczny wzrost sprzedaży polis ubezpieczeniowych. To wszystko dzięki ich aplikacji, z której korzystanie wzrosło 10-krotnie.

Z kolei inny ubezpieczyciel z Państwa Środka – Ant Financial, w odpowiedzi na kryzys dodał do swoich produktów bezpłatną ochronę związaną z wirusem. Ten ruch wypromował ich ofertę internetową, zaspokoił aktualne potrzeby klientów i zwiększył ich lojalność wobec firmy.

Obecnie jest zbyt wcześnie, aby oszacować długoterminowy wpływ koronawirusa zarówno na branżę ubezpieczeniową, jak i inne sektory. Miejmy nadzieję, że możliwie szybko wszystko wróci do normy i wtedy będziemy mogli przyjrzeć się konkretnym liczbom i poddać je analizie.

Niemniej wybuch epidemii uświadomił nam, jak ważna jest dziś technologia. Konsumenci są przyzwyczajeni do komunikacji i interakcji online, dlatego firmy nie powinny mieć obaw przed wdrożeniem rozwiązań cyfrowych – nie tylko z uwagi na oczekiwania klientów, ale przede wszystkim z uwagi na obecną i przyszłą sytuację ekonomicznią.


Wawrzyniec Hyska

 

Wawrzyniec HyskaDyrektor ds. Sektora Finansowego w e-point SA