Leczenie bez barier, czyli jak placówki medyczne mogą zmniejszyć stres finansowy pacjentów
Prywatna opieka medyczna to inwestycja w zdrowie i dobre samopoczucie. Badania pokazują jednak, że dla 30,6% pacjentów, którzy w 2024 roku z niej nie skorzystali, główną przeszkodą były finanse . Część z nich doświadcza tzw. stresu finansowego – emocjonalnego napięcia wynikającego z niepewnej sytuacji pieniężnej. To właśnie dlatego tak ważna jest przejrzysta komunikacja oraz rozwiązania, które ułatwią pacjentom podejmowanie decyzji o leczeniu. W jaki sposób kliniki, gabinety i salony medyczne mogą im pomóc?
Wyobraźmy sobie pacjenta, który podchodzi do recepcji, by zapłacić za usługę w gabinecie stomatologicznym lub klinice medycyny estetycznej. Jest spokojny i zadowolony. Zabieg się udał, a on wie, że jego koszty go nie zaskoczą – wcześniej otrzymał szczegółowy plan leczenia z uwzględnieniem wszystkich opłat, a w razie potrzeby może skorzystać z dostępnych w placówce udogodnień finansowych. Jakie rozwiązania zastosować w klinice, gabinecie lub salonie, by opisana sytuacja nie była jedynie marzeniem, a stała się codziennością?
Indywidualna konsultacja
Pierwszym krokiem do zapewnienia pacjentowi pełnego komfortu w kwestii finansów jest indywidualne przedstawienie mu planu leczenia lub zabiegów wraz z kosztami. Ważne, by specjalista zrobił to osobiście, nie za pośrednictwem recepcji czy w obecności osób z obsługi. Należy zadbać o to, by pacjent miał pełny i przejrzysty obraz planowanego leczenia oraz poszczególnych zabiegów, które się na nie złożą.
Warto również pozostawić mu kilka dni na zastanowienie się i przeanalizowanie dostępnych opcji. Nie wymagajmy od niego natychmiastowej decyzji. Duże znaczenie podczas rozmowy na temat planowanego leczenia i jego kosztów ma także empatia i otwarta postawa specjalisty oraz jego gotowość do udzielania odpowiedzi na pytania. Co istotne, tego rodzaju konsultacje nie muszą odbywać się w gabinecie. Coraz więcej placówek oferuje możliwość rozmowy telefonicznej lub spotkania online, co zwiększa komfort i dostępność usługi.
Transparentność, przejrzysty kosztorys i asysta dedykowanego opiekuna
Stres finansowy u pacjentów często potęguje obawa, że w trakcie leczenia jego koszt znacznie wzrośnie: placówka doliczy dodatkowe opłaty, zmienią się ceny materiałów lub okaże się, że konieczny będzie droższy zabieg. Wiele osób boi się również nieuczciwych praktyk – drobnych druczków, ukrytych kosztów czy prowizji. Właśnie dlatego tak ważne jest dostarczenie pacjentowi transparentnego i przejrzystego kosztorysu działań jeszcze przed rozpoczęciem terapii. Warto w nim zawrzeć wszystkie etapy leczenia wraz z wyszczególnionymi opłatami za zabiegi oraz przewidywany czas całego procesu. Równie ważne jest przedstawienie możliwych wariantów cenowych – niech dana osoba sama wybierze, czy chce skorzystać ze standardowych zabiegów, czy z bardziej zaawansowanych, ale droższych. W planie należy również wypisać wszystkie dodatkowe koszty, które mogą się pojawić w trakcie leczenia. To ważne, by osoby z obsługi były otwarte na pytania pacjenta, gotowe, by wyjaśnić mu bardziej zawiłe szczegóły lub doradzić, które rozwiązanie będzie dla niego najlepsze. Może to się mieścić w zakresie obowiązków tzw. treatment coordinatora – niemedycznego opiekuna pacjenta posiadającego pełną wiedzę na temat usług oferowanych przez klinikę, gabinet lub salon. Specjalizacja ta – często spotykana na zachodzie – zyskuje także na popularności w Polsce.
W ten sposób placówka zapewnia swojemu pacjentowi komfort – może on uniknąć nieprzyjemnych niespodzianek, mniej się stresuje, ma też możliwość dostosowania terapii do swojej sytuacji finansowej. Transparentna polityka cenowa to również korzyść dla kliniki, gabinetu lub salonu – buduje ona pozytywny wizerunek, wzmacnia relacje z pacjentami i pozytywnie wpływa na ich lojalność.
Edukacja na temat płatności ratalnych i odroczonych
Choć w wielu placówkach medycznych istnieje możliwość odroczenia płatności lub rozłożenia jej na dogodne raty, pacjenci nie zawsze o tym wiedzą. Czasami nie wystarczy naklejka na drzwiach lub ulotki ułożone na stoliku w poczekalni.
– Możliwość odroczenia kosztów leczenia o 30 dni lub rozłożenia ich na raty daje pacjentom większe poczucie bezpieczeństwa i zmniejsza stres finansowy. Często ułatwia im także podjęcie decyzji o rozpoczęciu terapii i skupienie się na samym procesie leczenia – mówi Olga Gójska, Dyrektor Sprzedaży i Obsługi Klienta w LM PAY S.A., firmie będącej liderem na rynku płatności odroczonych w branży health & beauty. – Bardzo istotna jest tutaj proaktywna postawa personelu, który powinien informować usługobiorców o istniejących opcjach. M.in. w tym kierunku szkolimy naszych Partnerów. Zdejmujemy z pacjentów stresującą konieczność dopytywania o dostępne sposoby finansowania. To osoby z obsługi edukują w tym temacie. Ostatecznie sam pacjent decyduje, czy chce zapłacić później, czy rozłożyć koszt leczenia na raty – dodaje ekspertka.
O tym, jak dostępność płatności odroczonych i ratalnych, a także edukowanie w tym temacie wpływa na wizerunek placówek mówią także ich właściciele:
– Płatności ratalne i odroczone wprowadziliśmy w naszej klinice w 2021 roku. O możliwości skorzystania z tych opcji informujemy naszych pacjentów już przy planowaniu leczenia, a potem także przy płaceniu za zabieg. Stali klienci, którzy już raz skorzystali z tych form finansowania, chętnie ponownie je wybierają. Przyznają, że to daje im większy komfort w planowaniu kolejnych zabiegów pomagających dbać o uzębienie i eliminuje stres przy płaceniu – mówi Piotr Kujawa z sieci klinik Demed Stomatologia. – Dla naszej kliniki oznacza to rosnące zaufanie pacjentów, którzy doceniają naszą transparentność i indywidualne podejście podczas konsultacji. Jednocześnie współpraca ta zmniejszyła ryzyko finansowe po naszej stronie i czas obsługi – pacjentom zainteresowanym płatnością ratalną lub odroczoną w formie przelewu umożliwiamy skorzystanie z systemów MediPay i MediRaty, które doskonale sprawdzają się w takich sytuacjach – dodaje.
Rolą kliniki, gabinetu lub salonu jest dziś nie tylko świadczenie usług na najwyższym poziomie, ale także dbałość o pacjentów na każdym etapie kontaktu z nimi. Istotne jest przede wszystkim odpowiadanie na ich zmieniające się potrzeby, w tym te dotyczące finansowania zabiegów. Odpowiednie podejście ze strony specjalistów i personelu, dokładne przedstawienie kosztów planowanego leczenia oraz prezentacja dostępnych opcji finansowania to podstawa, dzięki której osoby odwiedzające placówkę będą czuły się zadowolone, a co za tym idzie – zbudują z danym miejscem trwalsze relacje, oparte na zaufaniu.
Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.