- Biznes
- Autor: Cyrek Events
- Posted on
Tag: opinie
Nie taki feedback straszny? Lęk przed informacją zwrotną od klienta
Feedback. Słowo, które z tzw. „korpo-mowy” na dobre przeniknęło do naszego codziennego języka wraz z całym bagażem emocjonalnym. Z pozoru niewinne - wg słownika oksfordzkiego to po prostu „informacja dotycząca reakcji na produkt, skuteczności wykonania zadania, która stanowi punkt wyjścia do wprowadzania udoskonaleń”- wywołuje w nas jednak dość specyficzne emocje i skojarzenia… No właśnie, bo choć z feedbackiem mamy do czynienia już od najmłodszych lat – dzieci są wręcz „faszerowane” informacją zwrotną – to jednak słowo to uruchamia w nas automatyczną reakcję typu: „walcz – uciekaj – trwaj w bezruchu”. Dlaczego?
Aktywni i wygadani klienci – przekleństwo czy błogosławieństwo? Na podstawie badania i raportu Customer Listening 2.0
W Internecie codziennie pozostawiane są miliony opinii. Dodatkowo, konsumenci zapytani o to, kto według nich, najlepiej reprezentuje marki na rynku, mając do wyboru siebie, pracowników, osoby zarządzające marką, ekspertów, celebrytów i blogerów - wybierają siebie - czyli klientów, którzy produkty tych marek kupują, używają i znają najlepiej. 9-ciu na 10-ciu internautów chce, aby marka słuchała ich głosu - analizowała opinie, reklamacje i pomysły. Co więcej, co 5. konsument w Polsce chce stale współpracować z marką i dzielić się z nią swoimi pomysłami na dalszy rozwój. Niestety, aż 3/4 chętnych do takiej współpracy nie wie, jak to zrobić, ponieważ marka nie stworzyła takiej możliwości. Dla konsumentów oznacza to zwykle rozczarowanie (a czasem i niezadowolenie), a dla marek - utracony potencjał „zewnętrznego działu R&D”, który mógłby wpłynąć pozytywnie na wyniki sprzedażowe zwiększając trafność nowo wdrażanych produktów i usług. Jest to tym bardziej istotne, że firmom coraz trudniej jest samodzielnie nadążyć za nowymi technologiami i trendami, a wraz z nimi - za dynamicznie zmieniającymi się wymaganiami klientów, którzy już doskonale wiedzą, jak świadomie i wygodnie kupować.