Nie taki feedback straszny? Lęk przed informacją zwrotną od klienta

607

Feedback. Słowo, które z tzw. „korpo-mowy” na dobre przeniknęło do naszego codziennego języka wraz z całym bagażem emocjonalnym. Z pozoru niewinne – wg słownika oksfordzkiego to po prostu „informacja dotycząca reakcji na produkt, skuteczności wykonania zadania, która stanowi punkt wyjścia do wprowadzania udoskonaleń”- wywołuje w nas jednak dość specyficzne emocje i skojarzenia…
No właśnie, bo choć z feedbackiem mamy do czynienia już od najmłodszych lat – dzieci są wręcz „faszerowane” informacją zwrotną – to jednak słowo to uruchamia w nas automatyczną reakcję typu: „walcz – uciekaj – trwaj w bezruchu”. Dlaczego?

Jeśli wciąż tu jesteście (nie uciekliście na sam widok słowa „feedback”), to w tym artykule postaram się odpowiedzieć na to pytanie. Swoje rozważania chciałabym odnieść do feedbacku najcięższego kalibru, czyli informacji zwrotnej udzielanej (bądź nie) przez (a jakże!) naszych klientów. Gotowi?

No dobra – wiem, że na to nie da się przygotować! Zerwijmy ten plaster jak najszybciej!

Feedback – czy jest się czego bać?

Ktoś z pewnością mógłby zarzucić mi, że jestem uprzedzona i błędnie zakładam, że do feedbacku podchodzimy jak przysłowiowy pies do jeża, podczas gdy z jego reputacją wcale nie jest tak źle. Przeprowadźmy zatem mały eksperyment. Wyobraźcie sobie, że po zakończonym projekcie dla klienta, otrzymujecie od niego niepozorny mail w stylu: Droga Pani/Szanowny Panie czy możemy się zdzwonić, gdyż mam do przekazania informację zwrotną dotyczącą realizacji powierzonego Państwu zadania. Co czujesz? Podekscytowanie związane z nadzieją, że chcą Cię pochwalić za świetne rezultaty, czy raczej niepokój, narastającą suchość w gardle i przepływ tysiąca myśli na minutę w poszukiwaniu tego, co też mogło pójść nie tak i co zawaliłeś?

Niestety jakoś tak jest, że nawet jeśli „dowiozłeś” wynik zgodny z oczekiwaniami, wszystko poszło dobrze i mógłbyś przysiąc, że tak właśnie było, to tego typu wiadomość wywołuje w nas rozgoryczenie, a nawet paraliż – nagle przestajemy ufać swojemu pierwotnemu osądowi i doszukujemy się wszelkich nieprawidłowości, bo przecież skoro klient napisał i chce porozmawiać, to znaczy, że ewidentnie z czegoś jest niezadowolony. Po co miałaby pisać, gdyby było inaczej. Z góry zakładamy, że informacja zwrotna, którą klient chce nam przekazać jest niekorzystna. W naszej świadomości hasło „otrzymać feedback” znaczy niemal to samo, co otrzymać policzek.

Brzmi znajomo? Jeśli masz podobnie, to jesteś w zdecydowanej większości. Lęk przed feedbackiem to powszechne zjawisko, tym bardziej, że mamy głęboko zakorzenioną skłonność do wyolbrzymiania i dopatrywania się negatywnych podtekstów w zupełnie neutralnych zdaniach. Skąd zatem bierze się ten lęk przed informacją zwrotną?

Lęk pierwotny

Aby odpowiedzieć na to pytanie, musimy cofnąć się do przeszłości człowieka jako gatunku oraz poznać zasady działania złożonych mechanizmów, z których człowiek korzysta, aby unikać lub uciekać od trudnych dla niego sytuacji.

Jak dowodzą autorki książki „Feedback i inne brzydkie słowa”, reakcja typu „walcz – uciekaj – trwaj w bezruchu” to forma przystosowania ewolucyjnego. Odgrywała ona istotną rolę z punktu widzenia przetrwania gatunku, kiedy jeszcze żyliśmy wśród groźnych drapieżników i kiedy na każdym kroku czyhało na nas zagrożenie. Zaczerwienienie twarzy i suchość w ustach to skutek odpływu krwi z tkanek powierzchniowych do rąk i nóg. Mięśnie napinają się i zaczynają drżeć, przygotowując się do konfrontacji lub ucieczki przed niebezpieczeństwem. Serce i oddech przyspieszają, żeby tlen żwawiej krążył po organizmie i mógł on sprawniej działać. Słuch się wyostrza, źrenice rozszerzają, a wzrok koncentruje na ściśle określonej przestrzeni. Umysł osiąga stan wzmożonej świadomości i wzmożonej reaktywności.

No dobrze, ale jak konfrontacja z groźnym drapieżnikiem ma się do lęku odczuwanego przed feedbackiem, nawet od najbardziej „drapieżnego” i przerażającego klienta? Realnie nie grozi nam przecież fizyczne zagrożenie.

Otóż ewolucja dokonuje się w innym tempie na różnych płaszczyznach. Nasze społeczeństwo ewoluuje znacznie szybciej niż nasz mózg. Owszem, silna reakcja stresowa nadal spełnia swoje zadanie, gdy trzeba uciec z płonącego budynku albo gdy tylko błyskawiczna reakcja może nas uchronić przed wypadkiem samochodowym. Mechanizm uruchamia się jednak również wtedy, gdy zagrożenie ma wyłącznie emocjonalny charakter (jak ten związany z emocjami towarzyszącymi Ci w związku z informacją zwrotną od klienta), ponieważ mózg nie potrafi odróżnić tego typu czynnika od rzeczywistego niebezpieczeństwa natury fizycznej. Tak więc, mimo że rodzaje zagrożenia znacznie się zmieniły, mechanizmy obronne pozostały te same.

Oswoić feedback

Skoro wiemy już, że lęk przed feedbackiem jest zjawiskiem naturalnym, pozostaje pytanie jak sobie z nim poradzić, aby nie zastygać w bezruchu już na sam dźwięk tego słowa.

Jeśli chcemy bez strachu i uprzedzeń przystąpić do rozmowy z klientem, musimy wyciszyć reakcję stresową. Nawet jeśli nie wytłumimy jej całkowicie, to możemy nauczyć się nad nią panować. Wymaga to nabycia przez nas świadomości własnych fizycznych reakcji i nauki oddziaływania na nie. Każda trudna rozmowa przeprowadzona w spokoju i w stanie wzmożonej świadomości przyczynia się do powstania i utrwalenia w naszym mózgu ścieżek neuronowych, które w przyszłości ułatwią nam reagowanie w sposób pozytywny. Im lepiej radzimy sobie ze strachem, tym mniejszym zagrożeniem staje się dla nas feedback.

Co zatem powinniśmy zrobić, gdy zaczynamy pogrążać się w emocjonalnej otchłani? I tu z pomocą ponownie przychodzą Laura Dowling Grealish i Tamra Chandler, autorki wspomnianej wyżej książki „Feedback (i inne brzydkie słowa”). Co zatem zrobić, gdy paraliżuje nas lęk? Oddychać! Pomoże też maksymalne skupienie się na własnym ciele i zmysłach. Brzmi banalnie, ale 3 głębsze oddechy niejeden raz uchroniły mnie przed niebezpieczeństwem, które sama bym na siebie sprowadziła, odpisując zbyt szczerze (i dosadnie) na niektóre służbowe maile.
Aby wyciszyć strach, lęk i gniew, czyli emocje najczęściej rozbudzane przez prymitywny mózg, musimy zaangażować do pomocy korę przedczołową, zwaną mądrym mózgiem, i z jej pomocą poddać analizie własne odczucia fizyczne. Naukowcy przekonują, że nie da się „myśleć” dwoma mózgami naraz, a w związku z tym nie można mocą umysłu wyciszyć reakcji stresowej. Można natomiast przenieść uwagę na fizyczne reakcje naszego ciała i w ten sposób je złagodzić, a jednocześnie pomóc mądremu mózgowi odzyskać kontrolę nad sytuacją. Tych nowych ścieżek w mózgu nie da się wytyczyć z dnia na dzień, tak samo jak nie da się od razu nabyć nowych, zdrowszych nawyków. Aby te cele osiągnąć, trzeba się wykazać cierpliwością i pozytywnym nastawieniem. No i – oddychać!

Keep calm and ask for feedback

Ok, wiemy już, że to całkiem normalne, że informacja zwrotna budzi w nas niepokój, wiemy też jak sobie z tym radzić. Na koniec chciałabym zachęcić Was do czegoś naprawdę ekstremalnego – proście swoich klientów o feedback!

Pomyślicie pewnie, że zwariowałam. Najpierw maluję przed Wami wizję złowieszczego feedbacku, który czyha na Was niczym groźny drapieżnik, następnie przytaczam porady w jaki sposób go oswoić, żeby nie oszaleć, a kończę namową do zostania masochistami, którzy nadstawiają policzek i dobrowolnie proszą się o informację zwrotną? Nie inaczej.

Informacji zwrotnych można udzielać, można je otrzymywać, ale można (i trzeba) ich też poszukiwać. Po co? Bo, gdy zrzucimy z siebie brzemię uprzedzeń i lęków, odsłoni się przed nami istota feedbacku jako „informacji (…), która stanowi punkt wyjścia do wprowadzania udoskonaleń”. Zaślepieni przez starach nie widzimy, jak za każdym razem, gdy nie prosimy o informację zwrotną po zrealizowanym projekcie czy złożonej ofercie, umyka nam szansa na rozwój, możliwość wyciągnięcia konstruktywnych wniosków i udoskonalenie produktu. Co Cię powstrzymuje przed dopytaniem klienta o to, co wpłynęło na jego decyzję o odrzuceniu Twojej oferty? Oczywiście nikt nie lubi słyszeć, że ktoś był lepszy, jego propozycja nie spełniła oczekiwań, a pomysł nie był jednak tak znakomity, jak Ci się wydawał. Zdaję sobie sprawę, że proszenie o feedback nie jest to łatwe (do stracenia w naszej głowie mamy przecież własną godność, honor i wiele innych), ale gdy nauczymy się odbierać go nie jako krytykę, ale wskazówki do udoskonalenia oferty, produktu czy usługi, plusy zdecydowanie przeważą szalę. Szczery, rzetelny i przede wszystkim konkretny feedback klienta pozwoli nam dopracować mankamenty i przyczyni się do wzrostu skuteczności i uzyskania lepszych wyników w przyszłości.

No to w końcu jak to jest z tym feedbackiem – straszny czy nie?

Franklin Delano Roosevelt w epoce wielkiego kryzysu powiedział, że „bać się trzeba tylko samego strachu”. I dokładnie tak samo jest z lękiem przed feedbackiem. To nie samego feedbacku powinniśmy się obawiać, ale naszych własnych uprzedzeń i nieuzasadnionego strachu. Zamiast patrzeć na informację zwrotną jako potencjalne zagrożenie, warto dostrzec w niej szansę na otwarcie nowych drzwi, za którymi kryje się coś jeszcze lepszego i większego.
A zatem weź głęboki oddech i przy najbliższej okazji poproś klienta o feedback. Zobaczysz, że on wcale nie gryzie.


Autorka:

Katarzyna Kseniuk – Chief Operating Officer w Cyrek Events

 

Komentarze
Ładowanie...

W ramach naszej witryny stosujemy pliki cookies w celu świadczenia Państwu usług na najwyższym poziomie, w tym w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Państwa urządzeniu końcowym. Możecie Państwo dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących cookies. AkceptujęDowiedz się więcej