Jak zbudować dobre doświadczenie klienta w sieci

Dostosowanie firmy do dynamicznego świata cyfrowego może być dużym wyzwaniem. Jednocześnie znajdziemy firmy odnoszące ogromne sukcesy, które osiągają nadzwyczajne wyniki przy minimalnych zasobach. W czym tkwi ich sukces? Często w budowaniu dobrego doświadczenia klienta przy zetknięciu z ich produktem. Obecnie większość firm oferuje podobne usługi i produkty, a tym, co je wyróżnia może być właśnie doświadczenie klienta. Badania pokazują, że klienci są skłonni „zapłacić” więcej za dany produkt czy usługę, jeśli korzystanie z niego będzie przyjemnym przeżyciem. Ze względu na możliwości wynikające z korzystania z nowoczesnej technologii, klienci często oceniają organizacje na podstawie swoich cyfrowych doświadczeń, dlatego przykładanie wagi do rozwiązań digitalowych jest obecnie tak istotne.

Dbanie o zapewnienie jak najlepszego doświadczenia klientom jest od dawna jednym z głównych priorytetów Banku Millennium. Bank stosuje najlepsze praktyki z dziedziny Customer Experience we wszystkich kanałach styku z klientem. Od dawna zdaje sobie też sprawę z dużej roli rozwiązań cyfrowych.

Jako pierwszy bank w Polsce już 10 lat temu stworzyliśmy wewnętrzny zespół UX, który nieustannie się rozwija, projektując najlepsze na rynku rozwiązania w kanałach elektronicznych.

Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej Banku Millennium

Ekipa do zadań specjalnych

Bank Millennium przy tworzeniu swoich rozwiązań digitalowych stosuje podejście Human Centred Design, w którym to potrzeby klienta stawiane są na pierwszym planie. Projektanci nie tylko poznają potrzeby użytkownika, ale również włączają go w proces tworzenia. W banku działają zespoły odpowiedzialne za UX (ang. user experience – doświadczenie użytkownika) i design, które uczestniczą w każdym projekcie dotyczącym kanałów elektronicznych oraz rozwiązań omnikanałowych. Specjaliści od user experience, user interface oraz user experience writing odpowiadają za kreowanie interakcji, interfejsu graficznego i jasnego przekazu zgodnie z potrzebami, oczekiwaniami, a także predyspozycjami użytkowników. Bank jako jeden z nielicznych stworzył swój własny User-Experience Lab, w którym analizuje reakcje klientów. Badania przeprowadzane są zarówno przed przystąpieniem do projektowania, jak i w jego trakcie, kiedy zespół testuje wypracowane warianty. Testy i wywiady z klientami są stałym elementem prac projektowych nad nowymi rozwiązaniami w systemie internetowym i aplikacji mobilnej, a często też stają się punktem wyjścia dla nowych pomysłów. Tak było np. przy projektowaniu nagrodzonego w międzynarodowych konkursach procesu zakupu ubezpieczeń turystycznych. Powstał wtedy widget w aplikacji mobilnej „Pomoc w podróży”, który umożliwia bardzo łatwy kontakt z ubezpieczycielem nawet bez dostępu do internetu.

Budowanie przyjaźni

Badaczy i UX designerów wspierają urządzenia śledzące ruch gałek ocznych, które pomagają lepiej dostosować usługi do sposobu, w jaki klienci poruszają się po systemie internetowym czy aplikacji mobilnej. Pozwala to tworzyć nie tylko innowacyjne, ale przede wszystkim intuicyjne i przystępne dla każdego rozwiązania.

Aby dobrze poznać klienta, niezwykle istotne jest wsłuchanie się w jego głos i uchwycenie jego punktu widzenia. Dlatego włączamy użytkowników w proces twórczy. Staramy się zrozumieć, jakie są ich cele i potrzeby, aby zaproponowane rozwiązania pomagały mu je osiągnąć. Jednak nie chcemy na tym poprzestać, idziemy o krok dalej i próbujemy aktywnie przewidywać zmiany w potrzebach i zachowaniach klientów, by pozytywnie ich zaskakiwać. Zaoferować coś, co okaże się bardzo pomocne, a z czego sami mogli nie zdawać sobie dotychczas sprawy .

Halina Karpińska

Dbanie o więzi

Bank Millennium stawia też na transparentność w swojej ofercie, dostarczając dokładnych i kompletnych informacji w jak najbardziej przystępnej formie. Stwarza klientom możliwość pełnej kontroli, co jest szczególnie istotne w przypadku kwestii finansowych. Pełna kontrola daje im poczucie bezpieczeństwa i swobody w korzystaniu z usług. Służy temu cały szereg narzędzi i dodatków dostępnych po zalogowaniu do systemu i aplikacji mobilnej, a nawet bez potrzeby logowania.

Współgranie z emocjami klientów oraz indywidualne podejście do każdego z nich to kolejny klucz do budowania najlepszych doświadczeń. Bank pamięta np. o urodzinach każdego z użytkowników aplikacji mobilnej, dba o spersonalizowanie przekazu. Rozwiązania bankowości elektronicznej Banku Millennium dają klientom dużą swobodę i możliwość personalizacji. Aby polepszyć doświadczenia w korzystaniu z kanałów digitalowych, bank pracuje nie tylko nad przejrzystym layoutem i prostą komunikacją, ale wykorzystuje również najnowocześniejsze technologie w tym sztuczną inteligencję czy rozszerzoną rzeczywistość.

Odrobina fajerwerków

Umiejętne wykorzystywanie innowacji to kolejny ważny aspekt w budowaniu jak najlepszego doświadczenia klienta w świecie cyfrowym. Poza śledzeniem nowinek technologicznych warto wyselekcjonować te, które będą pomocne i zostaną przyjęte przez klientów. Przy tworzeniu oferty ubezpieczeń komunikacyjnych w kanałach elektronicznych Banku Millennium, podczas badań z klientami okazało się, że najbardziej kłopotliwa przy ubezpieczaniu auta online jest liczba pól do wypełnienia w formularzu, głównie tych dotyczących danych technicznych pojazdów. By ten problem rozwiązać, projektanci sięgnęli po dowód rejestracyjny. Wszystkie dane pojazdu zaszyte są w kodzie AZTEC, który znajduje się w każdym dokumencie pojazdu. Bank Millennium znalazł mechanizm umożliwiający odkodowanie go z wykorzystaniem telefonu i wprowadził do procesu zakupu ubezpieczenia OC. Tym samym żmudną, zabierającą wiele czasu czynność, zamienił w kilkusekundową i atrakcyjną akcję.

Wszystkie te działania kształtują Customer Experience, a tym samym przekładają się na budowanie społeczności usatysfakcjonowanych klientów.

Halina Karpińska