Nie musisz obniżać cen, aby twoja firma stała się konkurencyjna
To wcale nie cena, a odpowiednio stworzony łańcuch wartości jest elementem, który wpływa na pozycję firmy na rynku. Konkurencyjność zależy bowiem w dużej mierze od poziomu satysfakcji klientów. Właściwe zarządzanie call center pozwala na odpowiednie reagowanie na ich potrzeby i oczekiwania, a co za tym idzie – na generowanie ich zadowolenia.
W teorii gier budowanie konkurencyjności bazowałoby na cenie, a konkretnie – na jej ciągłym obniżaniu. Firmy działające w tej samej branży, oferujące te same produkty i usługi, obserwując cenowe poczynania swoich rynkowych rywali obniżałyby cenę, dopóki nie okazałoby się, że ich biznes stał się całkowicie nieopłacalny i… musiałyby go zamknąć. Mark Hunter w książce „High-Profit Selling: Win the Sale Without Compromising on Price” napisał, że firma, obniżając ceny, nie dąży tylko do zdobycia klienta, ale rezygnuje jednocześnie z zysków, nie zmniejszając przy tym kosztów. Dlatego Hunter radzi przedsiębiorstwom, by zamiast grać z konkurencją ceną, skupiły się na tworzeniu wartości określających potrzeby klientów. Jeśli produkty i usługi firmy staną się synonimem zaspokojenia tych potrzeb, cena nie będzie przeszkodą na drodze do ich nabycia.
Stawiamy na jakość, nie na cenę
Słowa Huntera potwierdzają badania preferencji zakupowych Polaków. Z danych GFK wynika, że aż 45 proc. z nas to tzw. konsumenci poszukujący wartości, zwani inaczej smartshoperami (ludźmi kupującymi zgodnie z zasadami inteligentnych zakupów) lub „cenorozsądnymi”. GFK podaje, że konsumenci znad Wisły analizują cenę produktu lub usługi w stosunku do jakości, wybierając ostatecznie optymalną dla siebie ofertę.
Jednak mimo że na dojrzałych rynkach niemal wszystkie obszary w firmach podporządkowane są tzw. łańcuchowi wartości, który kształtują postawy i oczekiwania klientów, w Polsce za punkt odniesienia przyjmuje się wciąż „własne podwórko”. W raporcie z 2. edycji badania „Kondycja Marketingu” zauważono, że klient jest u nas jedynie jednym z wielu elementów układanki zwanej biznesem. Jedynie co piąte przedsiębiorstwo przejawia myślenie potrzebami i oczekiwaniami konsumentów, choć ponad 40 proc. deklaruje, że prowadzi regularne badanie satysfakcji klientów. Z danych Gartner Group z 2011 roku wynika jednak, że jedynie 10 proc. firm doskonali organizację na podstawie ich głosu.
Wsłuchać się w głos klientów
To błąd, gdyż zadowolenie konsumentów to jeden z budulców przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw. Satysfakcja jest z jednej strony dowodem na wiarygodność marki, a z drugiej – drogą do budowania lojalności klientów. Jednym z głównych źródeł satysfakcji jest wysoka jakość ich obsługi. Tymczasem badanie Accenture na temat wpływu jakości usług świadczonych przez firmy m.in. sprzedające prąd czy usługi bankowe na naszą lojalność pokazuje, że konsumenci dostrzegają liczne błędy w sposobie funkcjonowania call center. Jakie? Polacy, którzy w minionym roku po raz pierwszy zostali objęci badaniem, wskazywali najczęściej na konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie. Podobne emocje budził w nich długi czas oczekiwania na linii, nieuprzejmi konsultanci oraz podawanie tych samych informacji różnym pracownikom.
Konkurencyjność zawieszona w chmurze
Badanie satysfakcji i przeprowadzanie ankiet zadowolenia klienta z funkcjonowania call center to dopiero pierwszy krok na drodze budowania lojalności konsumentów i przewagi konkurencyjnej. Do zorganizowania idealnego działu obsługi niezbędne są też specjalistyczne szkolenia dla konsultantów oraz charyzmatyczny menedżer, który stanie się dla nich liderem. Jednak u podstaw efektywnej obsługi klienta leży odpowiedni system informatyczny, którego funkcjonalność pozwoli na wyeliminowanie najczęstszych błędów wymienianych przez respondentów w badaniu Accenture. Jednym z takich systemów jest contact center w chmurze oferowane przez Focus Telecom Polska. Zmienia ono tradycyjne myślenie o call center w dział obsługi klienta, oparty m.in. o wielokanałowe możliwości kontaktu konsumentów z firmą, centrum wiedzy o wszystkich zdarzeniach i danych oraz budowanie historii kontaktu z klientem. Dodatkowe korzyści zapewnia fakt wykorzystania modelu cloud computing – dzięki temu dział obsługi jest już na starcie tańszym rozwiązaniem, funkcjonalnym i elastycznym, o wysokim poziomie bezpieczeństwa i niezawodności.
Zrozumienie, że to nie obniżanie ceny jest gwarancją większej konkurencyjności, może przynieść firmom realne korzyści. Jeśli przedsiębiorstwa postawią na jakość towarów i usług (a badania pokazują, że tego właśnie oczekują klienci), zaczną wsłuchiwać się w głos konsumentów i czerpać z płynących z Zachodu wzorców budowania łańcucha wartości, mają szansę zyskania przewagi rynkowej. Tym większej, im bardziej zadbają o poziom lojalności i satysfakcji swoich odbiorców.
Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.