Audyt jakości – jak go przeprowadzić, aby przyniósł firmie wymierne korzyści finansowe?
W poprzednim wpisie szczegółowo omówiliśmy, jak ważne stało się kontrolowanie jakości poprzez audyt. Zrozumienie potrzeby podnoszenia poziomu jakości zdaje się być we współczesnym środowisku konsumentów kluczowym elementem. Klient, o którego zadbamy, któremu wskażemy za pomocą skutecznej obsługi produkt, bądź najlepszą usługę, staje się wiernym, a przede wszystkim stałym odbiorcą marki. Należy podkreślić, iż to właśnie o tę powtarzalność każdej marce najbardziej chodzi. Stabilna firma to wszak stabilny przepływ finansowy. Natomiast firma zyskująca z każdym rokiem znaczące grono nowych odbiorców proponowanych produktów, to firma skazana na sukces. Konkurencyjność praktycznie w każdej z branż jest wysoka, dlatego ciągłe podnoszenie jakości musi stać się obowiązkowym punktem w planowaniu rozwoju firmy. Tutaj pojawia się ważne pytanie- jak efektywnie działać w tak rozległym temacie?
Z pomocą w określeniu strategii tworzenia standardów jakościowych oraz podnoszenia poziomu jakości przychodzą do przedsiębiorców firmy audytowe. Każda z ów firm ma za zadanie w sposób najbardziej efektywny zbadać poziom jakości, przyjrzeć się standardom obowiązującym w firmie i wskazać błędy. Jak jednak wybrać najlepszą metodę badania tego segmentu? Dla mnie jako osoby pracującej kilka lat jako specjalista do spraw audytu jakościowego odpowiedź może być tylko jedna: podejście holistyczne. Nie jest możliwym wskazanie ścieżki prawidłowego rozwoju w obszarze jakości bez kompleksowego podejścia do tematu. Aby lepiej zrozumieć zagadnienie, skupimy się na konkretnym przykładzie. Weźmy tutaj za wzór firmę XY, która posiada sieciowe punkty sprzedaży biżuterii w całej Polsce. Ma ona produkt wysokiej jakości, ale nie udaje jej się znacząco zwiększać liczby klientów. Na tym przykładzie postaram się pokazać Państwu, w jaki sposób przeprowadzony powinien zostać audyt jakościowy.
W danym przeze mnie przykładzie musimy skupić się przede wszystkim na jakości obsługi klienta, standardach pracy i ujednoliceniu ich, reklamie wizualnej punktów handlowych, konkurencyjności produktowej oraz zbadaniu opinii klientów marki XY. Każdy poprawnie skonstruowany audyt musi rozkładać się w czasie, musi potrwać, niemożliwe bowiem jest wykonanie tak ważnego i złożonego zadania w tydzień. Ustalić należy liczbę audytów obsługi klienta, której ilość uzależniamy od ilości pracowników. W jaki sposób kontrolować? Metoda tajemniczego klienta jest tutaj zdecydowanie formą niezawodną. Jeśli znamy już poziom jakości obsługi, musimy poznać najbliższą konkurencję; produkt, cena, obsługa. Po przygotowaniu właściwych analiz i zastosowaniu odpowiedniej metody, możemy przejść do przeprowadzania badań opinii klienta. Wyniki tego typu działań przynoszą zazwyczaj najwięcej odpowiedzi na nurtujące markę pytania. Warto przyjrzeć się również samej reklamie marki, estetyce sklepów oraz brandingowi. Seria działań wykwalifikowanych audytorów powinna zakończyć się nie tylko profesjonalnym przygotowaniem wyników, ale też stworzeniem planu poaudytowego. To ważna kwestia, ponieważ bez tego trudne może stać się wprowadzenie w życie wymaganych zmian. Warto w planie wdrożeniowym uwzględnić szkolenia personelu. Należy pamiętać, że to właśnie obsługa doprowadza bądź nie do finalizacji rozmowy zakupowej.
Całość przeprowadzonych działań ma dać firmie zlecającej audyt jakościowy konkretny instruktaż podniesienia poziomu jakości, a co za tym idzie również konkurencyjności marki. Samo wdrożenie zaś planu audytowego ma po czasie stabilizacji wskazać konkretny przyrost wartości finansowych. Nasza firma XY powinna odnotować widoczny wzrost liczby klientów i zauważyć zwiększającą się liczbę stałych odbiorców marki.
Czy zatem audyt jakościowy to wszystko, co możemy zrobić, aby poprawić odbiór marki wśród klientów? Zdecydowanie nie i dlatego w kolejnym wpisie zajmiemy się rolą mediów społecznościowych.
Autor:
Barbara Marszałek-Barnaś, specjalista ds. zarządzania zasobami ludzkimi oraz koordynator ds. audytu w firmie A&T Concept.
Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.