Chatbot jako alternatywna forma obsługi klienta

Nie ulega wątpliwości, że Polacy są otwarci na nowinki technologiczne i chcą z nich korzystać. To naturalne w dobie smartfonów i powszechnego dostępu do internetu, gdzie każdemu zależy na wygodzie, szybkości i dostępie do usług z dowolnego miejsca i o dowolnej porze. Dodatkowo ograniczenia związane z pandemią spowodowały wzrost zainteresowania ofertą, z której można skorzystać bez opuszczania domu. Usługodawcy tym samym stanęli przed wyzwaniem dostosowania w bardzo krótkim czasie swojej oferty do nowej rzeczywistości, często przy ograniczeniach kadrowych związanych np. ze zwolnieniami lekarskimi czy kwarantanną. To stanowi bardzo dobre podłoże dla rozwoju coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań z użyciem inteligentnych mechanizmów, które mogą nie tylko wchodzić w interakcję z klientem, dostarczać mu potrzebnych informacji, ale też uczyć się zachowań i oczekiwań danego klienta, by w przyszłości obsłużyć go jeszcze sprawniej.

Google Assistant, Siri Apple czy Alexa Amazon to chatboty bazujące na sztucznej inteligencji, których, szczególnie ludziom młodym, nie trzeba przedstawiać. Chatbot jest interfejsem konwersacyjnym, przypominającym rozmowę z konsultantem na czacie. Mówiąc inaczej to automat, z którym można rozmawiać podobnie jak z człowiekiem. Odpowiada na pytania, dopytuje w razie potrzeby o brakujące szczegóły i wykonuje zadanie.
Ten sposób obsługi jest dostępny 24 godziny na dobę. Nienormowany czas pracy to nie jedyna zaleta chatbotów. Badania pokazują, że ludzie są bardziej otwarci, gdy rozmawiają z maszyną niż z prawdziwym człowiekiem. Dodatkowo – w przeciwieństwie do statycznej aplikacji – chatbot pozwala na wydawanie poleceń i zapytań głosem. Rozumie wypowiadane przez człowieka zdania i odpowiada na nie w sposób przyjazny i bezpośredni. Może także wykonywać zadania.

Przelew na 400 sposobów

Dobrym przykładem zastosowania sztucznej inteligencji do obsługi klienta jest automatyczny asystent Milla – pierwszy chatbot transakcyjny w naszym kraju wprowadzony w aplikacji mobilnej Banku Millennium w 2018 roku. Milla to unikatowy na skalę polskiego sektora bankowego chatbot, który oprócz odpowiadania na pytania np. kiedy dotrze przelew czy nawet o pogodę, potrafi przyjąć i zainicjować zlecenie. Można zapytać ją o historię rachunku na 800 sposobów, a przelew zlecić na 400. Co więcej, można to zrobić jednym zdaniem, np. „Zrób przelew do Ani na 20 zł za pizzę”. Milla uzupełni sama formatkę przelewu i poprosi o akceptację użytkownika. Poza tym m.in. znajdzie poszukiwaną przez klienta transakcję w historii operacji, doładuje kartę przedpłaconą czy zasili konto telefonu na kartę.

Milla potrafi:

• zlecić wykonanie przelewu (krajowego, przelewu BLIK na telefon, przelewu własnego);
• pokazać historię transakcji dla kart i kont;
• pokazać listę nadchodzących i zaplanowanych płatności;
• doładować telefon na kartę;
• doładować karty przedpłacone;
• podać wysokość salda;
• wskazać informacje o sesjach Elixir, czyli kiedy dotrą na konto odbiorcy środki zlecone przelewem.

Z Millą można porozumiewać się pisząc, głosowo lub poprzez wskazanie wybranej opcji. Automatyczny asystent Banku Millennium potrafi odpowiedzieć na głos, co tworzy wrażenie naturalnej, ludzkiej konwersacji. Gdy nie jest pewna, dopyta użytkownika o szczegóły. Milla jest tylko botem i jak każdy bot ciągle się uczy. Jeżeli nie zrozumie intencji użytkownika zaproponuje listę dostępnych i najczęściej używanych operacji, może go również przekierować do odpowiedniej sekcji w aplikacji. Po wyrażeniu zgody na takie rozwiązanie klient zostanie przeniesiony na konkretny ekran w aplikacji, do wykonania pożądanego zadania. Z racji mnóstwa usług zagregowanych w aplikacji, nawigowanie przez Millę jest bardzo dużym ułatwieniem. Sympatyczny bot pełni też zatem rolę przewodnika po aplikacji, który porozumiewa się z użytkownikiem w sposób dla niego naturalny.

Inspiracją dla stworzenia wirtualnego asystenta w aplikacji mobilnej Banku Millennium była chęć towarzyszenia klientom w ich podróży przez świat usług finansowych i ułatwienie im codziennego bankowania. Postanowiliśmy zaoferować użytkownikom alternatywny sposób komunikowania się z bankiem, dostosowany do obowiązujących form kontaktu w kanałach cyfrowych. Konwersacja z automatycznym asystentem Banku Millennium przebiega w sposób podobny jak ze znajomymi na komunikatorach internetowych. Co ważne, dla młodych osób taki sposób komunikowania się z bankiem powoli staje się standardem.

Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej Banku Millennium

Chatbot Banku Millennium ma pełną wiedzę o użytkowniku aplikacji. Zna jego produkty i usługi, dzięki czemu może go obsługiwać z zachowaniem najwyższych standardów, znając możliwości i dostępne opcje (np. aktywne konta, karty, limity transakcyjne itp.).

Co skrywa Milla

Milla została wyposażona w mechanizmy NLU (rozpoznawanie intencji oraz parametrów), moduły głosowe ASR (zamiana mowy na tekst, dzięki czemu można do niego mówić) oraz TTS (zamiana tekstu na mowę, dzięki czemu chatbot może odpowiedzieć głosowo). Aby wprowadzić chatbota do aplikacji mobilnej Banku Millennium należało przetłumaczyć procesy obsługiwane w aplikacji (ekrany statyczne) na interfejs konwersacyjny (treść dynamiczna). Jednym z głównych wyzwań było wdrożenie technologii głosu i celowego rozpoznawania, dzięki którym chatbot poprawnie rozumie polecenia i intencje klientów. Istotą tego typu rozwiązań jest stały rozwój i permanentna optymalizacja. Milla umie już bardzo dużo, ale ciągle intensywnie się uczy. Dzięki analizie zapytań klientów, można wyposażać Millę w nowe umiejętności zgodne z ich oczekiwaniami. Dzięki ciągłemu rozwojowi będzie mogła w przyszłości dostarczać usługi jeszcze lepiej dopasowane do potrzeb każdego użytkownika.

Bez wątpienia pozostanie grupa klientów ceniących sobie bezpośredni kontakt z reprezentantem firmy, którego bot nie zastąpi. Potencjał drzemiący w tego typu rozwiązaniach pokazuje jednak, że mogą one mocno wpłynąć na sposób obsługi klientów w przyszłości i być pomocne w stawianiu czoła kolejnym wyzwaniom, które owa przyszłość przed nami postawi.