Customer Experience w SM: na co dzień i w kryzysie

Co to jest Customer Experience?

Samo pojęcie Customer Experience (CX) oznacza “budowanie pozytywnych doświadczeń klienta”. Nie jest to pojęcie pochodzące czy bezpośrednio skorelowane z marketingiem. Procesy związane z budowaniem doświadczeń powinny zachodzić na szczeblu całej organizacji, w każdym z jej działów.

Często CX porównuje się z User Experience (wrażenia, jakich doświadcza użytkownik podczas korzystania z produktu) czy też zrównuje z Customer Care (obsługa klienta). Finalnie wszystkie te pojęcia są podrzędne do budowania doświadczeń, a sam dział obsługi klienta, to dział, który “sprząta”, po nieudanych doświadczeniach użytkowników.

Filary Customer Experience

Mówiąc o Customer Experience powinniśmy przede wszystkim pamiętać o sześciu głównych filarach, na których opiera się tego typu podejście do prowadzenia działań w organizacji. A są nimi:

1. Wiarygodność – szczerość i autentyczność firmy w działaniu, w tym w komunikatach i działaniach reklamowych.
2. Rozwiązywanie problemów – nie firmy, a klienta.
3. Oczekiwania – które stawia przed nami klient.
4. Czas i wysiłek – poświęcony na budowanie dobrych doświadczeń klienta.
5. Personalizacja – nie tylko naszej komunikacji marketingowej, ale na każdym możliwym polu działania firmy.
6. Empatia – poznawcza, czyli wejście w buty klienta. Jedyny rodzaj empatii, którą jesteśmy w stanie wykształcać w całym swoim okresie życia.

Dlaczego Customer Experience jest ważne?

Dlaczego działanie w zgodzie z zasadami CX jest takie ważne? Liczby mówią same za siebie:

• 32% osób zapowiada, że porzuci nawet ulubioną markę już po jednym złym doświadczeniu,
• 43% deklaruje, że zapłaci więcej, za komfort i pozytywne doświadczenia,
• 65% twierdzi, że pozytywne doświadczenia mają większy wpływ na ich decyzje niż sprawnie przygotowane kampanie reklamowe.
• 71% konsumentów z dobrymi doświadczeniami  w Social Media danej marki chętniej poleci ją innym.

Źródło

Od czego należałoby rozpocząć proces wdrażania CX we własnej firmie, bądź na początek w dziale marketingu? Od zrozumienia i wprowadzania zmian! Zrozumienia swoich klientów, ich potrzeb, ale również dzisiejszego świata i sytuacji, w której się znaleźliśmy. Jak mówi Anette Franz: “Nie możesz zmienić czegoś, czego nie rozumiesz. Jeśli nie wiesz i nie rozumiesz, jaki jest obecny stan obsługi klienta, jak możesz zaprojektować pożądany stan w przyszłości?”  A ja mówię: działaj tu i teraz. Myśl i planuj przyszłość. 

Zasady komunikacji marki

Jak zatem prowadzić komunikację i od czego zacząć, aby odpowiadać na potrzeby ludzi?

• Zadbaj o higienę i bezpieczeństwo! Swoich klientów, ale również swoich pracowników. Postaw na zbiorcze opakowania, informuj o dostawie bezkontaktowej, cały czas buduj świadomość związaną z zachowanymi zasadami w Twojej firmie. Uwaga! To nie może być tylko komunikacja.
• Przyznawaj się do błędów! Potknąłeś się gdzieś po drodze? Doszło do sytuacji kryzysowej. Nie chajzeruj. Nie uprawiaj mainsplaingu. Nie przepraszaj tych, którzy poczuli się urażeni. Po prostu przeproś, wytłumacz, zapewnij o podjętych krokach na przyszłość.
• Możesz sobie na to pozwolić? Postaw na normalność i humor w komunikacji. Przebodźcowani i zmęczeni szukamy tego typu contentu.
• Unikaj klątwy wiedzy. Nigdy nie zakładaj, że osoba po drugiej stronie wie wszystko, nawet jeżeli napisałeś to już 6 razy. Nie irytuj się, nie popadaj we frustrację. Odlicz do 10. Być może proces konsumpcji Twojej treści jest zbyt trudny dla Twoich odbiorców? Doczytaj: Nie każ mi myśleć! o życiowym podejściu do funkcjonalności stron internetowych, Steve Krug. Potencjalnie o stronach www, tak naprawdę przyda się każdemu twórcy komunikacji.
• Zacznij mówić do ludzi i o ludziach, słuchaj ich, odpowiadaj na potrzeby, a nie sprzedawaj swoje produkty. Albo raczej: nie tylko sprzedawaj. Pamiętasz takie stare powiedzenie sprzedawców? Ludzie nienawidzą kiedy im coś sprzedajemy, ale uwielbiają kupować.
• Ponieważ nie w każdej sytuacji i branży możesz zbudować doświadczenia w świecie rzeczywistym, buduj je w świecie online. Wykorzystuj do tego: posty 360, posty 3D, organizuj webinary i transmisje na żywo, postaw na AR chociażby w najprostszej formie – jako filtry na Instagramie.

Philip Kotler napisał, że “W zaawansowanym technologicznie świecie tęsknimy za elementem ludzkim i zindywidualizowanym podejściem.” Z tą myślą i z tą receptą na CX chciałabym Was zostawić na koniec.

Więcej o Customer Experience przeczytasz w artykule Anny Ledwoń-Blachy. 

Autorka: 

Anna Ledwoń-Blacha – Creative Owner, More Bananas