Czego oczekujemy od mobilnych technologii?

Firma First Data, właściciel marki Polcard, przeprowadziła badania dotyczące oczekiwań konsumentów wobec nowych technologii. Wynika z nich, że instytucje finansowe i punkty handlowo-usługowe łączy jedno - klient, który oczekuje prostych i intuicyjnych rozwiązań mobilnych. Oferta powinna być spersonalizowana i odpowiadać na jego konkretne potrzeby.
Cel badań
Celem badań było zebranie informacji o tym, jak zmienia się poziom wiedzy wśród konsumentów, a co za tym idzie ich postawy i zachowania, gdy kupują, płacą i zarządzają swoimi finansami. Badania przeprowadzono w 10 krajach (Brazylii, na Bliskim Wschodzie, Chinach, Niemczech, Indiach, Meksyku, Polsce, Singapurze, Wielkiej Brytanii i USA) za pośrednictwem internetu, na grupie prawie 4 000 konsumentów – posiadaczy kart debetowych i/lub kredytowych.
Wnioski z sondażu
Po pierwsze, wśród globalnej populacji konsumenci oczekują wygodnych rozwiązań technologicznych – łatwych i przyjaznych w użyciu. Po drugie, chcą być traktowani wyjątkowo i otrzymywać spersonalizowane oferty dopasowane do ich indywidualnych potrzeb. Po trzecie, konsumenci chcą dzielić się doświadczeniami i informacjami na temat produktów i usług finansowych z innymi użytkownikami za pośrednictwem mediów społecznościowych.
Wygoda i kontrola
Połączenie kanałów online i offline powoduje, że płatności i usługi finansowe mogą być bardziej intuicyjne i łatwiejsze w użyciu. Konsumenci czekają na technologię, która spełni te obietnice.
– Ponad połowa globalnej populacji chce używać technologii łatwej w obsłudze. Największy procent takich odpowiedzi zanotowano w Brazylii, Chinach i na Bliskim Wschodzie.
– Trzy czwarte (71 proc.) oczekuje dostępu do swoich kont w czasie rzeczywistym, by móc swobodnie zarządzać swoimi finansami z każdego miejsca na świecie. Aż 76 proc. entuzjastów takiego rozwiązania to mieszkańcy USA.
– Prawie połowa respondentów zrezygnuje z używania technologii lub aplikacji, jeśli nie będzie ona intuicyjna i łatwa w użyciu.
Oferta szyta na miarę
Konsumenci zdają sobie sprawę, jak dużo informacji o nich gromadzą firmy, z których usług korzystają – dlatego oczekują, że ich potrzeby będą dobrze rozpoznane.
– Niemal połowa konsumentów chciałaby, aby firmy ulepszyły proces personalizacji ofert i promocji, w USA odsetek ten sięga aż 85 proc.
– 58 proc. konsumentów uważa, że banki konstruując ofertę powinny w większym stopniu uwzględniać indywidualne potrzeby klientów.
Media społecznościowe
Technologia zmieniła sposób komunikacji pomiędzy firmami a konsumentami: w miejsce monologu pojawił się dialog, w tym komunikacja inicjowana przez klienta. Dzięki portalom społecznościowym i innym formom internetowej aktywności, konsumenci mogą wpływać na otoczenie znacznie bardziej niż kiedyś.
– Połowa badanych dzieli się w sieci opiniami na temat produktów. Odsetek ten jest najwyższy w Indiach (70 proc.) i w Niemczech (60 proc.).
– Ponad połowa konsumentów zanim dokona zakupu szuka porady w mediach społecznościowych. W Chinach i Indiach odsetek ten jest najwyższy i wynosi 80 proc.
– Prawie połowa pytanych chętniej wybiera firmy, które umiejętnie wykorzystują najnowsze technologie i media społecznościowe.
– Kiedy mówimy o zmieniających się oczekiwaniach konsumentów, tak naprawdę mówimy o potrzebie wyższego standardu usług – przyjaznych użytkownikowi. Konsument chce być w centrum tego nowego systemu – mówi Larry Drury, chief marketing officer w First Data. – Popularyzacja smartfonów spowodowała zmianę nawyków konsumentów na całym świecie. Zrozumienie roli urządzeń mobilnych jest kluczem do sukcesu w biznesie – dodaje Larry Drury.
O badaniu
Ankieterzy przeprowadzili badania jakościowe połączone z wywiadami wśród osób powyżej 18 roku życia, które korzystają z usług instytucji finansowych. Dodatkowo, dedykowana grupa respondentów brała udział w dwutygodniowym panelu dyskusyjnym online. Konkluzje oparte są na wynikach dwóch etapów badań przeprowadzonych w USA w 2012 roku. Połączeniu różnych metod badawczych rozłożonych w czasie daje kompleksowy obraz szybko zmieniających się postaw i zachowań konsumentów.
Szczegółowe dane dla Polski mają być dostępne we wrześniu br.