Czego oczekujemy od mobilnych technologii?

2 166

Firma First Data, właściciel marki Polcard, przeprowadziła badania dotyczące oczekiwań konsumentów wobec nowych technologii. Wynika z nich, że instytucje finansowe i punkty handlowo-usługowe łączy jedno – klient, który oczekuje prostych i intuicyjnych rozwiązań mobilnych. Oferta powinna być spersonalizowana i odpowiadać na jego konkretne potrzeby.

Cel badań

Celem badań było zebranie informacji o tym, jak zmienia się poziom wiedzy wśród konsumentów, a co za tym idzie ich postawy i zachowania, gdy kupują, płacą i zarządzają swoimi finansami. Badania przeprowadzono w 10 krajach (Brazylii, na Bliskim Wschodzie, Chinach, Niemczech, Indiach, Meksyku, Polsce, Singapurze, Wielkiej Brytanii i USA) za pośrednictwem internetu, na grupie prawie 4 000 konsumentów – posiadaczy kart debetowych i/lub kredytowych. 

Wnioski z sondażu

Po pierwsze, wśród globalnej populacji konsumenci oczekują wygodnych rozwiązań technologicznych – łatwych i przyjaznych w użyciu. Po drugie, chcą być traktowani wyjątkowo i otrzymywać spersonalizowane oferty dopasowane do ich indywidualnych potrzeb. Po trzecie, konsumenci chcą dzielić się doświadczeniami i informacjami na temat produktów i usług finansowych z innymi użytkownikami za pośrednictwem mediów społecznościowych. 

Wygoda i kontrola

Połączenie kanałów online i offline powoduje, że płatności i usługi finansowe mogą być bardziej intuicyjne i łatwiejsze w użyciu. Konsumenci czekają na technologię, która spełni te obietnice. 

– Ponad połowa globalnej populacji chce używać technologii łatwej w obsłudze. Największy procent takich odpowiedzi zanotowano w Brazylii, Chinach i na Bliskim Wschodzie. 

– Trzy czwarte (71 proc.) oczekuje dostępu do swoich kont w czasie rzeczywistym, by móc swobodnie zarządzać swoimi finansami z każdego miejsca na świecie. Aż 76 proc. entuzjastów takiego rozwiązania to mieszkańcy USA. 

– Prawie połowa respondentów zrezygnuje z używania technologii lub aplikacji, jeśli nie będzie ona intuicyjna i łatwa w użyciu. 

Oferta szyta na miarę

Konsumenci zdają sobie sprawę, jak dużo informacji o nich gromadzą firmy, z których usług korzystają – dlatego oczekują, że ich potrzeby będą dobrze rozpoznane.

– Niemal połowa konsumentów chciałaby, aby firmy ulepszyły proces personalizacji ofert i promocji, w USA odsetek ten sięga aż 85 proc. 

– 58 proc. konsumentów uważa, że banki konstruując ofertę powinny w większym stopniu uwzględniać indywidualne potrzeby klientów. 

Media społecznościowe

Technologia zmieniła sposób komunikacji pomiędzy firmami a konsumentami: w miejsce monologu pojawił się dialog, w tym komunikacja inicjowana przez klienta. Dzięki portalom społecznościowym i innym formom internetowej aktywności, konsumenci mogą wpływać na otoczenie znacznie bardziej niż kiedyś. 

– Połowa badanych dzieli się w sieci opiniami na temat produktów. Odsetek ten jest najwyższy w Indiach (70 proc.) i w Niemczech (60 proc.). 

– Ponad połowa konsumentów zanim dokona zakupu szuka porady w mediach społecznościowych. W Chinach i Indiach odsetek ten jest najwyższy i wynosi 80 proc. 

– Prawie połowa pytanych chętniej wybiera firmy, które umiejętnie wykorzystują najnowsze technologie i media społecznościowe. 

– Kiedy mówimy o zmieniających się oczekiwaniach konsumentów, tak naprawdę mówimy o potrzebie wyższego standardu usług – przyjaznych użytkownikowi. Konsument chce być w centrum tego nowego systemu – mówi Larry Drury, chief marketing officer w First Data. – Popularyzacja smartfonów spowodowała zmianę nawyków konsumentów na całym świecie. Zrozumienie roli urządzeń mobilnych jest kluczem do sukcesu w biznesie – dodaje Larry Drury. 

O badaniu

Ankieterzy przeprowadzili badania jakościowe połączone z wywiadami wśród osób powyżej 18 roku życia, które korzystają z usług instytucji finansowych. Dodatkowo, dedykowana grupa respondentów brała udział w dwutygodniowym panelu dyskusyjnym online. Konkluzje oparte są na wynikach dwóch etapów badań przeprowadzonych w USA w 2012 roku. Połączeniu różnych metod badawczych rozłożonych w czasie daje kompleksowy obraz szybko zmieniających się postaw i zachowań konsumentów.

Szczegółowe dane dla Polski mają być dostępne we wrześniu br.

Mobilne technologie

 

var __collector_config = { publisher: '62CD5834-C757-4F9F-A4EA-7451478E0D3C', };