Jak zmusić klientów, by czytali regulamin?

Jak często należy aktualizować regulamin, by mieć pewność, że nie łamiemy prawa i nie narażamy się na wyłudzaczy? e-Sklepy mają problem z dostosowaniem się do nowych przepisów nie tyle dlatego, że nie rozumieją ustawy, co nie potrafią w praktyce prowadzić korespondencji z klientami a czasem oprzeć się wyłudzaczom/oszustom – czy trzeba naprawdę co miesiąc/dwa sprawdzać regulamin czy wystarczy napisać go raz i dobrze?

Obecna regulacja prawna dotycząca handlu elektronicznego stanowi wprowadzenie do polskiego prawa przepisów dyrektywy Unii Europejskiej i nie należy spodziewać się w najbliższym czasie zmian rodzących konieczność aktualizacji regulaminów. Wydaje się więc, że dziś napisany i prawidłowo wdrożony regulamin sklepu, poparty odpowiednią komunikacją z klientami, powinien wystarczyć na lata i nie trzeba go często weryfikować. Natomiast każdy kto obawia się tzw. klauzul zabronionych, powinien zadbać przede wszystkim o to, by regulamin był zgodny z aktualnymi przepisami chroniącymi konsumentów. – Marcin Błaszyk, wspólnik w Kancelarii KLJB

Zdecydowana większość postanowień regulaminów uznanych za zabronione, znalazło się bowiem w rejestrze prowadzonym przez UOKiK z powodu ich łatwej do zauważenia niezgodności z konkretnym przepisem. Takie postanowienia można wyeliminować z regulaminów, jeżeli osoby je tworzące zadadzą sobie trud przygotowania dokumentu zgodnego z prawem w oparciu o przepisy, które można odnaleźć w jednej ustawie o prawach konsumenta i w Kodeksie cywilnym.

Problem z jakim spotyka się większość e-sklepów to nieuwaga klienta. Niestety najczęściej regulamin czytany jest dopiero po dokonaniu zakupu (szczególnie wówczas, kiedy klient spotyka się z problemem typu niezgodność towaru z opisem) i nie zmienia tego nawet nowa ustawa, która niejako obliguje klienta do przeczytania warunków, na jakich zawierana jest transakcja.

Mam e-Sklep i nadal nie wiem jak powiedzieć moim klientom, że od końca 2014 roku mogą więcej, więc warto mnie – jako sklepowi zaufać? Jak nauczyć klientów, by czytali warunki zakupu?

Właściwa komunikacja z klientem, w tym rzetelne informowanie o jego prawach pozwala uniknąć wielu nieporozumień i zwiększyć zaufanie konsumenta do sprzedawcy. Warto więc uczynić wszystko, by osoba odwiedzająca sklep zapoznała się ze swoimi prawami i obowiązkami. – mówi Błaszyk

By klient chętniej zapoznał się z przygotowanymi dokumentami, należy zadbać przede wszystkim o to, by regulaminy i inne dokumenty odstępne w sklepie, takie jak formularz odstąpienia od umowy czy instrukcja korzystania z niego, były pisane zrozumiałym językiem. Treść dokumentów należy skrócić do koniecznego minimum w myśl zasady jak najmniej tekstu, jak najwięcej treści. Nie warto „ukrywać” linków do regulaminów w stopce strony.

Można również pomyśleć o technicznych rozwiązaniach wymuszających na konsumencie wyświetlenie regulaminu przed złożeniem zamówienia. Jeżeli regulamin będzie odpowiednio zwięzły, istnieje szansa, że przynajmniej część klientów rzeczywiście go przeczyta. Dodatkowo warto rozważyć przesłanie wraz z towarem regulaminu wraz z wyciągiem z jego postanowień, w którym klient znajdzie informacje na temat zwrotów i reklamacji oraz kosztów z nimi związanych. 

Nasz komentarz:
Handel elektroniczny pozwala na szybkie założenie sklepu, korzystając z gotowych rozwiązań i rozpoczęcie sprzedaży. Rozwój biznesu wymaga świadomości zagrożeń i potencjalnych problemów od firm, czy osób zajmujących się e-handlem. Warto śledzić zmiany w przepisach, by uniknąć sytuacji mogących niekorzystnie wpłynąć na pozycję sklepu. Szczególnie rebulamin sklepu może okazać się tarczą, dzięki której unikniemy typowych problemów. Które, biorąc pod uwagę media społecznościowe mogą wpłynąć na wizerunek naszego biznesu.

Zob. też: E-COMMERCE: NOWE REGULACJE DOTYCZĄCE OCHRONY DANYCH OSOBOWYCH

© Robert Kneschke – Zobacz portfolio