Kierunek digital – > kompetencje, które każdy CMO musi zbudować już dziś by nadążyć za cyfrowym klientem

„Więcej” to słowo, które liderzy marketingu słyszą dziś najczęściej. Szefowie firm i zarządy domagają się więcej większych przychodów, zysków, większego wzrostu organizacji, czy ROI z wydatków marketingowych. W tym samym czasie klienci wymagają od marek bardziej bezproblemowych interakcji, większej personalizacji i większej wartości. Konsumenci, którzy tak bardzo uwielbiają te doświadczenia, paradoksalnie w tym samym czasie coraz bardziej chronią swoje dane. Wycofanie plików cookie (3rd party) całkowicie zakłóca działanie marketingu. Oznacza to tylko większą złożoność działań, wyższe koszty i utrudniony proces znalezienia i utrzymania klienta. Do tego wszyscy zostaliśmy całkowicie rozpieszczeni przez wiele globalnych marek, które codziennie wysoko podnoszą nam poprzeczki. Od każdej marki oczekujemy bezproblemowych, intuicyjnych i spersonalizowanych doświadczeń – takich, jakie mamy w Netflixie, AirBnB czy w Amazon Najlepsze marki dostosowały się do nowych klientów i ich wysokich oczekiwań, wchłaniając wszelkie możliwe dane i informacje – obsesyjnie wręcz koncentrując się na oczekiwaniach i potrzebach klientów.

Odpowiedzią Szefów marketingu często jest decyzja o cyfryzacji marketingu, pójściu w stronę digitalu. Ale okazuje się, że cyfryzacja to jeszcze większa presja – firmy, nie ważne czy nastawione przychylnie czy mniej przychylnie do cyfrowej transformacji – spójnie oczekują konkretnych rezultatów wynikających z cyfrowej transformacji- 80% liczy na wzrost przychodów i zysków ze sprzedaży. Na szczęście, globalne dane pokazują, że inwestując w cyfryzację można osiągnąć wymierne korzyści w postaci, zarówno wzrostu przychodów o średnio 18pp, jak i spadku kosztów o srednio 29pp. Dodatkowo, firmy na wyższych etapach cyfrowej transformacji mają dwukrotnie wyższe prawdopodobieństwo wzrostu udziałów w rynku.

Nie ma wątpliwości, że cyfrowy konsument wymaga dziś od marketingu cyfrowej transformacji. Z jednej strony to ogromne wyzwanie dla Szefa Marketingu, z drugiej niespotykana dotąd szansa rynkowa.

Więcej klientów w kanałach cyfrowych (social media, strona internetowa, e-commerce, mobile) prowadzi do tego, że mamy więcej danych o konsumentach (first-party data ), a to daje marketingowcom ogromną wiedzę, dzięki której mogą podejmować trafne i mierzalne decyzje marketingowe, trafne czyli klientocentryczne i zorientowane na mierzalny konkretny cel biznesowy. W oparciu o dane możemy regularnie udoskonalać doświadczenia klientów we wszystkich kanałach marketingowych, sprawiać, że ich interakcja z naszą marką będzie tylko bardziej i bardziej angażująca i satysfakcjonująca W konsekwencji możemy również nie tylko segmentować klientów i komunikować się z segmantami, ale personaliozwać komunikację z klientem – rozmawiać z nim 1:1. Skuteczna personalizacja oparta jest na analizie interakcji klienta z marką online i offline, jego historii zakupowej, preferencji. Personalizacja pomaga nam komunikować się z klientem z treścią, którą chce usłyszeć, z częstotliwością której od nas oczekuje, o godzinie której jest dostępny i w kanale marketingowym, w którym jest najbardziej aktywny. Więcej danych to pożywka dla róznego rodzaju modeli predykcyjnych opartych o sztuczną inteligencję, które pomagają wyjść w przyszłość – prognozować zachowania klienta, wyprzedzać jego potrzeby czy zapobiegać jego odejściu.

To samonapędzająca się maszyna marketingowa – bo więcej danych to jeszcze lepsze decyzje, jeszcze lepsze doświadczenia klienta, skuteczniejsza personalizacja komunikacji, i efektywniejsze modele predykcyjne. Paliwem dla tej machiny marketingowej są dane własne (1st party data) i technologia, której celem jest poprawianie doświadczeń klienta z marką w zakresie całego procesu customer journey.
Jeżeli dobrze rozplanujemy ten proces marketing będzie tym działem w firmie, który ma realny wpływ na przychody i zyski ze sprzedaży w organizacji. Szefowie marketingu będą w stanie inteligentnie zarządzać budżetem marketingowym, przekierowując pieniądze do najbardziej zyskownych i skutecznych kanałów marketingowych. A co najważniejsze stale doskonalone doświadczenia klienta z marką będą wpływać natworzenie żarliwie lojalnych baz klientów zaangażowanych w komunikację z marką. Takie podejście jest w stanie zredefiniować rolę marketingu w organizacji, jako obszaru najskuteczniej wpływającego na wzrost.

Jak jednak dzisiaj szefowie marketingu myślą o transformacji? Co ona oznacza? Jakich obszarów marketingu dotyczy? Jakich celów Szefowie marketingu spodziewają się od transformacji długoterminowo i krótkookresowo? Jakie wyzwania na drodze do transformacji marketingu spotykane są najczęściej? Aby poznać odpowiedzi na te pytania firma DELVE przy wsparciu Shortlist Consulting organiuje globalne badanie CMOs The Leadres Way to Effective Marketing Transformation. Serdecznie zapraszamy do udziału w badaniu Szefów Marketingu. Wyniki badania będą podsumowaniem dojrzałości cyfrowej Szefów Marketingu ale także wspaniałym kompendium wiedzy na temat najskuteczniejszych podejść do digitalizacji marketingu, które otrzymają w pierwszej kolejności uczestnicy badania.

CAŁE BADANIE

źródło: Shortlist