Prognozy trendów na 2022 rok na brief.pl: e-commerce, call center

Anna Flis

COO ExpertSender

e-commerce

 

Czym inspirować się do sukcesu w biznesie/w życiu zawodowym w 2022?

Słowem klucz jest tu proaktywność. W myśleniu o byciu proaktywnym chodzi o bycie prekursorem zmian. Pandemia udowodniła, że takie podejście w biznesie opłaca się, a firmy, które zdecydowały się przeczekać trudny czas, najzwyczajniej zostały w tyle i teraz muszą „gonić peleton”. Jeśli chce się być w czołówce wyścigu potrzebna jest postawa proaktywna, tym bardziej że dziś zmiany zachodzą niezwykle dynamicznie i nadążanie za nimi jest wyzwaniem. W ExpertSender nieustannie śledzimy trendy w marketing automation, analizujemy narzędzia, ale też wyznaczamy kierunek. Przykładowo jeszcze przed pandemią, obserwując wzrost popularności e-commerce, przeprojektowaliśmy nasze procesy związane z obsługą klienta tak, by jeszcze bardziej skoncentrować się na potrzebach firm korzystających z naszych rozwiązań. To zaprocentowało, gdy pojawiła się pandemia, a wiele biznesów przeniosło się do sieci i tam szukało kanałów dotarcia do konsumentów.

Jakie trendy – tematy, rozwiązania, technologie – odegrają dużą rolę w nadchodzącym roku?

Nie mam wątpliwości, że w 2022 r. prym będą wieść technologie rozszerzonej rzeczywistości i rzeczywistości wirtualnej (z ang. Augmented Reality – AR oraz Virtual Reality – VR). Jeszcze kilka lat temu tego typu rozwiązania były raczej sporadycznie spotykane. Teraz wiele sklepów coraz częściej sięga po technologie AR i VR, a trend będzie rósł tym bardziej, że e-commerce silnie rozwija się technologicznie. Mapowanie rozmiarów i tworzenie obrazów 3D znajdują zastosowanie i zyskują na popularności w postaci wirtualnych przymierzalni, gdzie nie tylko można przymierzyć sukienkę, ale też dobrać odpowiedni rozmiar butów dzięki możliwości skanowania stopy, czy dopasować kanapę do salonu. Wraz ze wzrostem popularności tego typu technologii rośnie wykorzystanie narzędzi do marketing automation. Spodziewamy się, że w dalszym ciągu będzie przybywać e-sklepów wykorzystujących rozwiązania z zakresu marketing automation oraz na popularności będą zyskiwać marketplace’y, czyli platformy oferujące produkty wielu sklepów internetowych.

Jakiego wydarzenia w branży/w biznesie/w świecie kreatywnym i innowacji wyczekuje się z niecierpliwością?

Najbardziej wyczekiwana jest zapowiedziana przez Marka Zuckerberga Metaverse, czyli nowa generacja Internetu. To pole do zupełnie innowacyjnych działań marketingowych. Z założenia ma być rewolucyjnym narzędziem wykorzysującym wiele technologii, które stworzy nowe ramy przestrzeni. AR, VR, nowe formaty reklam, hologramy i inne narzędzia będą szybko rozwijane, a w ślad za nimi branże będą szukały dla siebie sposobów na wykorzystanie innowacji.

Oskar Lizun

prezes zarządu Direct Call (Pomorska Grupa Sprzedażowa Sp. z o.o.)

outsourcing usług Contact Center

 

 

Czym inspirować się do sukcesu w biznesie/w życiu zawodowym w 2022?

Myślę, że trudno jest odpowiedzieć na to pytanie w perspektywie jednego roku, ale chętnie podzielę się tym, co mi przyświeca w dążeniu do sukcesu rozwijając markę Direct Call.

Przede wszystkim, inspiracją powinny być wszystkie napotkane przeszkody, bo to one determinują w nas konieczność bycia kreatywnym. Kolejnym równie ważnym aspektem są cele i nagrody. Żyjemy w świecie, w którym zazwyczaj od kontrahenta/pracodawcy otrzymujemy konkretny plan do zrealizowania.  Za jego wykonanie otrzymujemy swoistą nagrodę w postaci premii czy też bonusu. Tego typu narzędzia niestety nie mają wpływu na nasz rozwój. Zachęcam zatem do tego, aby każdy z nas stawiał sobie cele ilościowe, edukacyjne lub te, które będą prowadzić nas w drodze do zamierzonego sukcesu. To, co najważniejsze, to nagradzanie samego siebie za włożony trud i wyjście ze strefy komfortu. 

Jakie trendy – tematy, rozwiązania, technologie – odegrają dużą rolę w nadchodzącym roku?

Z wielkim przekonaniem mogę tu wymienić dotychczas niedoceniony kanał, jakim jest SMS. Do tej pory wszystkie kanały obsługi/sprzedaży zdalnej budowane były na podstawie możliwości przeglądarek internetowych i połączeń telefonicznych, ale czasy się zmieniają.

Świat, który nas otacza to życie w nieustannym pędzie.  Niejednokrotnie nie mamy czasu dokończyć zamówienia na stronie internetowej lub podczas długiej rozmowy telefonicznej. Wspomniane przeze mnie SMSy tę barierę przełamują, ponieważ na wiadomość możemy odpisać w dowolnym momencie. 

Na tę chwilę to rozwiązanie dopiero stawia swoje pierwsze kroki. Na rynku można już jednak zaobserwować próby implementacji tego kanału do obsługi czy też sprzedaży. 

Jakiego wydarzenia w branży/w biznesie/w świecie kreatywnym i innowacji wyczekujesz z niecierpliwością?

Z mojego punktu widzenia cały czas na rynku brakuje rozwiązania do wielokanałowej obsługi klienta. 

Od kilku lat wiele firm technologicznych z odwagą informuje, że oferuje rozwiązania Omnichannel. Być może się mylę, ale w mojej ocenie próżno szukać aplikacji, która tak naprawdę umożliwi płynny kontakt z klientem przy użyciu wielu kanałów, a także pozwoli na szybki wgląd do historii kontaktu, aby konsultant mógł swobodnie kontynuować wcześniej zainicjowane zapytanie lub zamówienie. 

W skutek ułomności oferowanych rozwiązań na rynku, firmy zmuszone są tworzyć odrębne działy dla każdego kanału kontaktu, a konsekwencją jest dialog z kolejnym pracownikiem.

Finał, finałów klient zazwyczaj nie ma możliwości przerwania rozmowy w danym kanale i zainicjowania jej później w innym, ponieważ będzie zmuszony do rozpoczęcia, przykładowo składania zamówienia, od nowa.