Rozwój firmy a badanie satysfakcji klientów

Dlaczego szybki rozwój przedsiębiorstwa nie zawsze jest zmianą pozytywną?

Kwestia ta dotyczy szczególnie firm, które rozwijają się bardzo dynamicznie,  oferując jednocześnie usługi oparte na wiedzy i głębokich kompetencjach. Bardzo często okazuje się, że przedsiębiorstwo chce się rozwijać, ma ku temu potencjał i w związku z tym zatrudnia dużą liczbę nowych osób, aby dać sobie możliwość realizacji większej ilości zleceń, czy poszerzenia portfolio klientów. I tym sposobem wpada w pułapkę własnego rozwoju, ponieważ nagle okazuje się, że na jednego doświadczonego pracownika w firmie, przypada sześciu, a nawet siedmiu niedoświadczonych. Jest to bardzo niebezpieczny moment dla każdego przedsiębiorstwa – z jednej strony bowiem nowe osoby nie mają się od kogo uczyć, wolno wdrażają się w obowiązki. Tymczasem z drugiej strony zaczyna spadać średnia motywacja u dotychczasowych pracowników, którzy pracują w powiększonych zespołach. Stąd już bardzo blisko do utraty zaufania klientów. 

Jak zabiezpieczyć się przed takim scenariuszem?

Przede wszystkim warto powstrzymać chęć szybkiego, masowego zatrudniania niewykwalifikowanej kadry, na rzecz pozyskiwania mniejszej ilości osób (maksymalnie dwie, trzy nowe osoby na jednego doświadczonego pracownika) i inwestowania w rozwijanie w nich odpowiednich kompetencji, dawanie im odpowiednio dużego wsparcia. Dopiero po nabyciu przez nich niezbędnej wiedzy, można planować zatrudnianie kolejnych osób. Dzięki temu nowi pracownicy mają szansę przesiąknąć kulturą organizacji, dobrymi wzorcami i najlepszymi praktykami. Wsparcie tego procesu odpowiednimi systemami informatycznymi jest drogą do rozwoju, który nie będzie stanowił zagrożenia dla naszej firmy. Zdecydowanie warto zainwestować w odpowiednie narzędzia, jak choćby system BPMS, który pozwoli nam sprawnie koordynować wszelkie procesy, zachodzące z firmie. W dobie cyfrowej rewolucji, ogarniającej polskie przedsiębiorstwa, pozbawienie się tak ogromnego ułatwienia jest nie tylko irracjonalne, ale może wręcz przynieść opłakane skutki. Po trzecie trzeba trzymać rękę na pulsie i regularnie badać poziom satysfakcji swoich klientów.

Jak wygląda poziom świadomości tego problemu spośród polskich przedsiębiorców?

Współpracujemy między innymi z firmami niemieckimi, zdarza nam się rozmawiać o kwestiach związanych z mierzeniem poziomu satysfakcji klienta. Trzeba przyznać, że w porównaniu z Zachodem, polskie firmy nadal mają w tym temacie wiele do nadrobienia. Z jakiegoś powodu boimy się badać poziom satysfakcji naszych klientów. Owszem, trzeba mieć w sobie odwagę i nutę pewności siebie, żeby zapytać swoich klientów wprost, co o nas myślą, ale z mojego punktu widzenia, każdy powinien takie badania realizować regularnie. Pokazują one nie tylko, gdzie jesteśmy, jako firma, ale też w którą stronę zmierzamy. Biorąc pod uwagę banalnie prostą metodykę takiego badania, bylibyśmy naiwni, nie korzystając z takiej okazji. Oczywiście, możemy się obawiać tego, czego możemy się na swój temat dowiedzieć, ale taka wiedza zawsze jest ogromną nauką. Badając poziom satysfakcji klientów, powinniśmy być przygotowani na to, że nie będzie on taki, jak byśmy sobie życzyli i gotowi, aby zidentyfikować czynniki, powodujące taki, a nie inny stan rzeczy. W końcu badanie satysfakcji klientów nie służy tylko temu, żeby móc się jego wynikiem pochwalić na stronie internetowej, ale by obserwować, uczyć się i podejmować decyzje, co dalej.

Jak najlepiej przeprowadzać takie badania?

Co łączy światowych gigantów, takich jak Apple,  Dupont, Procter & Gamble, GE, General Motors, Johnson & Johnson, PayPal, T-Mobile czy Sony? Wszyscy badają satysfakcję swoich klientów za pomocą wskaźnika Net Promoter Score. NPS to bardzo prosty w zastosowaniu wskaźnik, który mówi jak bardzo zadowoleni są nasi klienci. Co ciekawe, oparty jest on na liczbie klientów, którzy zdecydowaliby się polecić nas swoim znajomym. A więc jest czymś więcej niż standardowym pytaniem „Jak bardzo zadowolony jesteś z usług/produktu firmy w skali od 1 do 10?“. Net Promoter Score pozwala wyodrębnić wśród klientów grupę osób, które są nie tylko zadowolone z produktu czy usługi, ale są również swego rodzaju adwokatami marki. Metodologicznie wskaźnik też jest bardzo prosty do uzyskania – wystarczy zadać klientowi jedno pytanie: „Czy poleciłbyś nasz produkt swoim znajomym?“. Odpowiedź na tak sformułowane pytanie, szczególnie w branży usług IT, pozwala dowiedzieć się o swojej firmie bardzo dużo. Dlaczego marki na całym świecie wybierają wskaźnik NPS? Bo badania są bardzo proste do przeprowadzenia, a dodatkowo wykazują element emocjonalny, ponieważ pytamy o polecenie znajomym, a nie o ogólną ocenę współpracy z firmą. 

Jaki wynik badania uważamy za satysfakcjonujący?

Wysokość wskaźnika NPS zależy od wielu zmiennych. Wpływ na niego będzie miała branża, w której działamy, czy specyfika produktu, który oferujemy. Nie bez znaczenia będzie też ilość respondentów – im mniejsza grupa będzie brała udział w badaniu i im bardziej stali klienci to będą, tym większa szansa, że nawiązana w trakcie lat współpracy więź wpłynie na udzielane przez nich odpowiedzi. Net Promoter Score opiera się na porównaniu liczby „adwokatów marki“, a więc osób, które są przekonane, że poleciłyby produkt na 9-10 punktów (w 10-stopniowej skali), pomniejszonej o liczbę tzw. „krytyków“, którzy wystawiają oceny od 1 do 6.  Za neutralne uważa się osoby oceniające na 7-8 punktów. Jednak przeprowadzenie badania i poznanie jego wyniku to dopiero początek drogi. Kiedy znamy już stopień zadowolenia naszych klientów, najlepsze, co możemy zrobić, nawet jeśli wynik jest dla nas zadowalający, to wrócić do podstaw i zastanowić się, co możemy zrobić jeszcze lepiej, żeby w przyszłym roku ten wynik poprawić. A im wyższy wynik, tym trudniej go utrzymać.

Jak często powinno się wykonywać tego typu badania?

Badania satysfakcji klientów warto powtarzać przynamniej raz do roku. Ankiety można rozbudowywać o kilka dodatkowych pytań, aby lepiej zrozumieć, jaka jest podstawa uzyskanego niskiego lub wysokiego wskaźnika NPS i aby dowiedzieć się nie tylko tego, że klienci są lub nie są zadowoleni i chcą lub nie chcą polecać nas znajomym, ale również aby poznać czynniki, które powodują takie, a nie inne ich nastawienie. Trzeba pamiętać, że wynik NPS to zazwyczaj wypadkowa wielu czynników. Wpływ na oceny będą miały na pewno nasze produkty i usługi, tutaj ważnym czynnikiem jest  zawsze relacja ceny do możliwości nabywczych rynku. Nie należy jednak zapominać o ogromnym wpływie, jaki wywieramy też my, jako ludzie, oraz nasi pracownicy, wdrożeniowcy, osoby zajmujące się obsługą klienta, consultingiem czy wsparciem technicznym.

Jakie ulepszenia mogą podpowiedzieć wyniki badania? 

W przypadku Webcon było to skoordynowanie prac działów handlowego, wdrożeniowego i asysty, a więc tych działów firmy, które przez cały cykl życia projektu zajmują się obsługą klienta. Dzięki lepszemu przepływowi wiedzy pomiędzy tymi działami i większemu zaangażowania zespołu wdrożeniowego już na etapie pierwszych rozmów z klientem, uzyskuje on wymierne korzyści, na przykład oszczędzając czas. Zweryfikowaliśmy też metodykę prac wdrożeniowych i testów. Zwróciliśmy uwagę na ostatni etap współpracy z klientem, kiedy przechodzi on pod opiekę działu asysty i znowu udrożniliśmy przepływ informacji na temat potrzeb klienta, aby zniwelować wszelkie niedogodności. Aby jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby naszych klientów, powołaliśmy do życia Radę Programową, w której uczestniczą zarówno oni, jak i nasi partnerzy. Podczas jej posiedzeń dyskutujemy wspólnie pomysły na rozwój i na kolejne wersje naszego systemu. Przyczyniło się to do wysokich wyników w tegorocznym badaniu. Gdybym miał ocenić wskaźnik NPS tym samym kluczem, którym pozwala on oceniać satysfakcję klientów, to dałbym mu 9/10 punktów i zdecydowanie polecił go znajomym. NPS, jak każdy wskaźnik, tylko informuje, że coś wymaga większej uwagi, natomiast kiedy badanie powtarzamy regularnie, zaczynamy obserwować poziom zadowolenia nie tylko w relacji do innych firm, ale przede wszystkim trend takiego wskaźnika, dzięki czemu jesteśmy w stanie dużo szybciej reagować na wszelkie trudne sytuacje na rynku.