Wiadomość handlowa zgodna z prawem
E-mail marketing to jedno z podstawowych narzędzi sprzedażowych, niestety często zdarza się, że w pogoni za wysoką konwersją popełnianych jest szereg błędów i odbywa się to niezgodnie z prawem. To natomiast może skutkować wysokimi karami, sprawą przed SOKiK lub WSA oraz problemami z UOKiK i GIODO.
Firmowe newslettery i oferty handlowe, to jedne z najprostszych do zrealizowania form reklamy internetowej. Takie treści marketingowe można rozesłać za pomocą zwykłego programu pocztowego. Jednak przeprowadzenie skutecznej i jednocześnie zgodnej z prawem kampanii mailingowej, może uchronić nas przed odpowiedzialnością karną.
Czym jest informacja handlowa?
W myśl ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną jest to każda informacja przeznaczona bezpośrednio lub pośrednio do promowania towarów, usług lub wizerunku przedsiębiorcy. Ofertę handlową uważa się za zamówioną, jeżeli odbiorca wyraził zgodę na otrzymywanie takiej informacji. Często jednak jest to nadużywane przez wysyłających. Wysyłają oni wiadomość z prośbą o wyrażenie zgody na otrzymywanie np. jednorazowej oferty, gdzie w pytaniu o zgodę jest już określony pełen zakres oferty. Stosowanie takich praktyk jest, według prawa czynem nieuczciwej konkurencji i grożą za to konsekwencje prawne i finansowe.
Co musi zawierać informacja handlowa?
Przede wszystkim musimy zamieścić nazwę firmy, na której zlecenie jest ona rozpowszechniana oraz podać adresy elektroniczne do niej. Jeżeli robimy to w imieniu swojej firmy również należy podać jej pełną nazwę i adresy kontaktowe. Konieczne jest też opisać w sposób wyraźny formy działalności promocyjnej, w szczególności obniżki cen, nieodpłatne świadczenia pieniężne lub rzeczowe i inne korzyści związane z promowanym towarem, usługą lub wizerunkiem. Jednoznacznie musimy określić warunki niezbędne do uzyskania tych korzyści. W przeciwnym razie narażamy się na oskarżenie o stosowanie praktyk z zakresu nieuczciwej konkurencji i reklamy wprowadzającej w błąd, które z urzędu ściga Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).
Kto chciałby przeczytać moją wiadomość?
Sprawą podstawową jest ustalenie adresatów wiadomości. Prawidłowe określenie grupy docelowej pozwoli zwiększyć skuteczność naszego działania. Mając te informacje, najlepiej zakupić wysyłkę z interesującymi nas rekordami w wyspecjalizowanej firmie. Świadcząc takie usługi musi ona mieć zgodę wszystkich adresatów, na przesyłanie treści reklamowych. W bardziej komfortowej sytuacji są właściciele sklepów internetowych, którzy mogą wykorzystać do tego celu listę adresów swoich klientów oraz osób, które zapisały się do newslettera. Zanim jednak wyślą do nich wiadomość powinni upewnić się, czy wyraziły one zgodę na otrzymywanie takich treści. Z danych zebranych przez nasz serwis wynika, że w praktyce tylko co trzeci sklep spełnia wymogi ustawy o ochronie danych osobowych. Niestety, sklepy internetowe i portale, które chcą pozyskać dane osobowe do celów marketingowych, często robią to w sposób niezgodny z prawem. Nagminne jest tzw. domniemanie zgody, czyli założenie wprost, że jeśli ktoś zarejestrował się w naszym sklepie, to na pewno będzie chciał otrzymywać newsletter lub oferty handlowe. Błędem jest także wymuszanie zgody, czyli uzależnianie rejestracji w serwisie lub konkursie, od udzielenia pozwolenia na otrzymywanie treści marketingowych. Zdarza się również, że akceptacja regulaminu serwisu jest połączona z pozwoleniem na otrzymywanie treści marketingowych w jednym zapisie, nie pozostawiając wyboru. Za stosowanie wymienionych praktyk grozi odpowiedzialność do 50 tys. dla administratora danych osobowych, 200 tys. złotych dla firmy lub 2 lata pozbawienia wolności.
Skąd macie mój adres?
To pytanie pojawia się bardzo często w przypadku kampanii marketingowych, realizowanych za pomocą baz adresowych, kupionych od firmy zewnętrznej. W takiej sytuacji, przedsiębiorca ma obowiązek ujawnić skąd pozyskał adres użytkownika oraz w jaki sposób do tego doszło. Wymusza to art. 25 ust. 1 ustawy o ochronie danych osobowych, który nakłada obowiązek poinformowania o źródle pozyskania danych, a także możliwości wyrażenia sprzeciwu. Często spotykamy się również ze stwierdzeniem, że adres został pozyskany z ogólnodostępnych informacji w Internecie. Jeżeli nawet publikujemy na naszej stronie internetowej adres e-mail w celu ułatwienia kontaktu dla potencjalnych klientów, nie oznacza to, że wyrażamy zgodę na otrzymywanie informacji handlowych. Działania takie są niezgodne z przepisami. Tylko w poprzednim roku do GIODO wpłynęło ponad 1,5 tys. skarg związanych z bezprawnym wykorzystywaniem danych osobowych.
Nie chcę otrzymywać twoich wiadomości!
Pamiętajmy, że nawet najbardziej lojalny klient, może po pewnym czasie chcieć zrezygnować z otrzymywania treści reklamowych. Zadaniem sklepu lub serwisu internetowego jest umożliwienia użytkownikowi wypisania się z newslettera. Musi zrobić to bezwarunkowo. Polskie prawo nie precyzuje, w jakiś sposób powinno się to odbywać. Nie określono też czasu, w jakim należy wykonać tę czynność. Ważne tylko, by użytkownik nie otrzymał już od nas kolejnej wiadomości. W praktyce serwisy rozwiązują ten problem na dwa sposoby. Pierwszy, wygodniejszy dla użytkownika, polega na zamieszczeniu specjalnego linku na końcu e-maila, którego kliknięcie spowoduje automatyczną rezygnację. W przypadku mniej zaawansowanych systemów mailingowych lub ręcznego rozsyłania wiadomości, użytkownik proszony jest o odpowiedź na wiadomość słowem: „wypisz”, „nie”, „rezygnacja” lub „unsubscribe”.
Formalności
Należy pamiętać, że newsletter jest usługą świadczoną drogą elektroniczną i w związku z tym powinien być opisany w regulaminie sklepu, czy też serwisu. Dodatkowo należy zbierać zgody od klientów, gdzie w ich treści określamy cel zbierania i przetwarzania danych osobowych. Powstały w ten sposób zbiór danych wymaga rejestracji u Generalnego Inspektora Danych Osobowych (GIODO). Tylko w zeszłym roku zarejestrował on ponad 16 tys. zbiorów. Rejestracja jest bezpłatna, ale aby ją wykonać należy pamiętać o wdrożeniu w firmie polityki bezpieczeństwa, która określa procesy, procedury i opisuje w jaki sposób nasza firma administruje, przetwarza i zabezpiecza dane osobowe. Dodatkowo rozporządzenia MSWiA w zakresie danych osobowych określa, jakie wymogi musimy spełnić w zakresie zabezpieczeń oraz informacji dodatkowych jakie musimy gromadzić, dzięki którym zabezpieczymy swoją działalność przed przykrymi konsekwencjami. Częstym błędem popełnianym przez serwisy i sklepy jest np. brak szyfrowanego połączenia podczas przesyłania formularza z danymi osobowymi. Nie zapisujemy informacji kto i kiedy wprowadził dane do zbioru oraz kiedy i przez kogo były one modyfikowane. Często uważamy również, że adres e-mail nie jest daną osobową. Jest to oczywiście błędne założenie.
Poszanowanie praw użytkowników do wglądu, korekty, a także możliwości usunięcia swoich danych osobowych z baz teleadresowych, jest obecnie bardzo istotną kwestią. Rosnąca liczba spraw sądowych, związanych z naruszeniami w tym zakresie, nie pozostawia wątpliwości, że nie wolno tego bagatelizować.
:: ::
Więcej na temat e-mail marketingu i tego, jak prowdzić skuteczne działania z tego obszaru, można przeczytać w raporcie „Jak zarobić na e-komunikacji?” w majowym wydaniu miesięcznika „Brief”, którego tematem głównym jest e-commerce.
Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.