Cyfrowe wsparcie w konsumenckich wyborach – jak systemy rekomendacji rewolucjonizują doświadczenia klientów?

314

Każdy większy serwis internetowy posiada obecnie system rekomendacji, dzięki któremu treści dedykowane konsumentom są bardziej zindywidualizowane, jednocześnie mogąc wpływać na większe zadowolenie klientów z oferowanych usług. Według danych McKinsey & Company¹, 75 proc. materiałów oglądanych przez klientów Netflixa pochodzi właśnie z rekomendacji. W ślad za popularnością tego systemu podąża wiele spółek. Tylko w ostatnim czasie, Legimi pozyskało 3,7 mln zł dofinansowania z NCBiR na rozwój technologii rekomendacyjnych.

System rekomendacji to narzędzie, które poszczególnym użytkownikom, na podstawie ich wcześniejszych aktywności i preferencji, podpowiada produkty, mogące ich zainteresować. Najczęściej duże witryny internetowe posiadają swój własny algorytm rekomendacji, który na podstawie zachowania użytkowników, może polecić im produkt, który będzie dla nich najbardziej odpowiedni. Ta technologia, oparta na sztucznej inteligencji, bez wątpienia będzie miała znaczący i długofalowy wpływ na decyzje zakupowe konsumentów. W jakim kierunku będzie rozwijał się ten trend?

System rekomendacji u światowych gigantów

Z tego typu systemu korzystają najwięksi gracze na globalnym rynku. Netflix może tworzyć dla swoich subskrybentów spersonalizowane rekomendacje, dotyczące filmów czy seriali, bazując przy tym m.in. na wcześniej wybieranych tytułach, tytułach preferowanych przez użytkowników o podobnych guście czy gatunku, który jest najczęściej oglądany przez danego użytkownika. O trafności i przydatności tego systemu mówią dane z badania McKinsey & Company – aż 75 proc. materiałów oglądanych przez klientów, pochodzi z rekomendacji. Według platformy NASDAQ pozwalają one zaoszczędzić przedsiębiorstwu ponad 1 mld USD rocznie2.

Z kolei w przypadku Spotify – jak firma poinformowała na swojej stronie – po 5 latach od wprowadzenia systemu rekomendacji, użytkownicy przesłuchali ponad 2,3 miliarda godzin muzyki z playlist tworzonych przez algorytm. Są one wydawane co tydzień dla każdego użytkownika z osobna i składają się z 30 piosenek, których subskrybent wcześniej nie słyszał. System zbiera takie informacje jak historia wyszukiwania, pominięte piosenki, utworzone playlisty czy nawet lokalizację. Dzięki temu szansa, że sugerowana muzyka przypadnie do naszego gustu jest naprawdę duża.

McKinsey & Company informuje, że aż 35 proc. przychodów Amazona generowanych jest przez system rekomendacji, uważany dotychczas za jeden z najbardziej efektywnych na rynku. Wchodząc na stronę internetową tego giganta, każdy użytkownik będzie miał dostęp do „swojego własnego sklepu”, ponieważ algorytm o nazwie item-based collaborative filtering sprawia, że strona główna każdego z wielu milionów klientów jest personalizowana na podstawie historii zakupów, zainteresowań i tysiąca innych czynników.

Personalizacja zwiększa lojalność klienta

Dzięki takim zabiegom, globalne serwisy podnoszą jakość oferowanych przez siebie usług, a klienci stają się bardziej zadowoleni – nie muszą bowiem tracić czasu na szukanie odpowiedniego produktu, ponieważ wyświetla się on w propozycjach. Dzięki temu klienci stają się bardziej lojalni wobec serwisu, chętniej w nim pozostają i rekomendują go innym, a to przekłada się na zyski.

Kolejną spółką, która dostrzega powyższe korzyści i potencjał drzemiący w systemach rekomendacji, jest Legimi – pionier na rynku e-książki w Polsce. W ostatnim czasie firma pozyskała 3,7 mln zł dofinansowania na rozwój technologii rekomendacyjnych.

Dofinansowanie przyznane przez Narodowe Centrum Badań i Rozwoju pozwoli nam przyspieszyć proces wdrożenia technologii rekomendacyjnych do naszego serwisu, które są niezwykle ważne podczas prowadzenia biznesu opartego na subskrypcjach. Korzyści płynące z nowej technologii wpłyną na zwiększenie lojalności klientów, zmniejszenie poziomu rezygnacji oraz kosztu pozyskania subskrybenta. Wszystko to przekłada się na ogólny wzrost satysfakcji użytkowników, co jest dla nas kluczową kwestią. Zwracamy jednak uwagę na prawo użytkowników do prywatności. Zależy nam na tym, by użytkownicy mogli zdecydować, czy chcą aby objęły ich rekomendacje oraz by ich dane posłużyły jako pomoc w doborze tytułów dla innych użytkowników poprzez tzw. profilowanie.

Mikołaj Małaczyński, CEO i co-founder Legimi

System rekomendacji także ułatwia klientom korzystanie z usług, skracając czas budowania koszyka zakupowego, co trafnie podkreśla prezes spółki Saly Sebastian Religa.

Siłą systemów rekomendacji, co ciekawe nie jest tylko zwiększanie sprzedaży. Mało się mówi o tym, ale dobre systemy rekomendacji pozwalają znacząco skrócić czas budowania całego koszyka zakupowego. Element ten jest szczególnie istotny w przypadku sprzedaży powtarzalnej, która tak naprawdę charakteryzuje rynek B2B. Platforma e-commerce B2B Saly buduje ścieżkę zakupową w oparciu o dane z historycznych koszyków klienta. Wiemy z jakimi innymi produktami klient najczęściej zamawia dany produkt. Tworząc system rekomendacji staraliśmy się, aby dodawanie kolejnych produktów do koszyka była maksymalnie szybkie, proste i można je było wykonać jednym kliknięciem. System rekomendacji dzięki spersonalizowanej analizie znacząco uprościł proces 

Sebastian Religa, prezes Saly 

Oprócz wspomnianych przedsiębiorstw, system rekomendacji możemy spotkać na Allegro, Eobuwiu czy Google. Każda firma, która zajmuje się świadczeniem usług przez Internet, z czasem dąży do wprowadzenia tego systemu na swojej platformie, ponieważ może on przynieść jedynie korzyści – zarówno dla klientów jak i właścicieli firmy.

Rekomendacje z widokiem na przyszłość

Według badania przeprowadzonego na zlecenie Santander Consumer Bank3, z usług subskrypcyjnych korzysta 89 proc. Polaków w wieku 18-29 lat oraz blisko 50 proc. ogółu ludności Polski. Te statystyki utwierdzają w przekonaniu, że system rekomendacji będzie w przyszłości grał niezwykle istotną rolę. Z usług platform streamingowych, takich jak Netflix czy HBO GO, korzysta 35 proc. naszych rodaków, natomiast co ósmy ma wykupioną subskrypcję w serwisach typu Tidal czy Spotify. Patrząc na skalę światową, wynik jest naprawdę imponujący, ponieważ prawie 4 na 5 ludzi korzysta z jakiejś formy subskrypcji.

Pozytywny trend widać też na rynku e-commerce – 2020 rok przyniósł skokowy wzrost do poziomu blisko 35 tys. sklepów pracujących w modelu SaaS (Software as a Service). Widzimy tę zmianę również na naszej platformie Shoper, która oferuje klientom wszystko, czego potrzeba do prowadzenia efektywnego biznesu w kanale online. System rekomendacji w sklepach Shoper zaprojektowaliśmy dla nich tak, by kupujący w sugestiach produktów zobaczyli tylko te propozycje, które spełniają ich kryteria wyszukiwania podczas wizyty na stronie. Rekomendacje pracują w oparciu o zaawansowane algorytmy machine learning, a analiza odbywa się w czasie rzeczywistym. To ważny element, który wpływa na wysoką jakość sugerowanych towarów, a tym samym zwiększa szansę na zakup. Do tej pory system rekomendacji został uruchomiony w sklepach niemal każdej branży. Najchętniej wykorzystują go sklepy sprzedające artykuły z kategorii zdrowie i uroda, zabawki i art. dziecięce, wyposażenia wnętrz i ogrodu oraz art. hobbystyczne. W tych ostatnich, maksymalny średni wzrost koszyka dzięki rekomendacjom produktowym, wyniósł 38%.

Paweł Rybak, CCO Shoper

Skumulowany roczny wskaźnik wzrostu na rynku technologii rekomendacyjnej na przestrzeni lat 2020-2024 ma się powiększyć o 30%. Takie liczby podaje w swoim raporcie Technavio – globalna agencja badawcza która szacuje, że pozytywny wpływ na tempo wskaźnika wzrostu miała pandemia. Obecnie, bez systemu rekomendacyjnego, prowadzenie działalności usługowych przez internet na dużą skalę jest praktycznie niemożliwe. Z danych firmy Zoura wynika, że w latach 2012-2020 podmioty działające w modelu subskrypcyjnym (a te w dużej mierze wykorzystują system rekomendacji), urosły o 435 proc. oraz zwiększały przychody około 5-8 razy szybciej niż w przypadku spółek z indeksu S&P 500. Subskrypcje oraz ich nieodłączny element – rekomendacje – to zdecydowanie przyszłość takich sektorów jak e-commerce czy serwisów VOD.

1 McKinsey & Company How retailers can keep up with consumers
2 NASDAQ How Netflix’s AI Saves It $1 Billion Every Year
3 Polaków Portfel Własny: zakupy w dobie pandemii
4 Technaivo Global Recommendation Engine Market 2020-2024
5 Zuora The Subscription Economy Index


Materiał prasowy:

Dominik Mikulski, InnerValue

Komentarze
Ładowanie...

W ramach naszej witryny stosujemy pliki cookies w celu świadczenia Państwu usług na najwyższym poziomie, w tym w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Państwa urządzeniu końcowym. Możecie Państwo dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących cookies. AkceptujęDowiedz się więcej