Retail przyszłości. Jak połączyć technologię z potencjałem ludzi?

Jak budować organizację, która skutecznie łączy innowacje z rozwojem kompetencji pracowników i wysoką jakością obsługi klienta? Na te pytania odpowiadają prelegentki VIII Forum Retail Challenge Poland 2027, z którymi rozmawia Katarzyna Klimkiewicz, Managing Director brave conferences.

Jak wejście młodszych pokoleń na rynek pracy zmienia sposób zarządzania zespołami w retailu – szczególnie w obszarze tempa pracy, komunikacji i wykorzystania technologii?

Dominika Beblo, Dyrektor ds. Personalnych (AGATA): Wejście na rynek pracy młodszych pokoleń wyraźnie zmienia sposób zarządzania zespołami. Dla tej grupy naturalnym środowiskiem jest szybki dostęp do informacji, sprawna komunikacja oraz praca oparta na jasnych zasadach i poczuciu sensu wykonywanych zadań. W praktyce oznacza to odejście od modelu zarządzania opartego wyłącznie na hierarchii na rzecz większego partnerstwa, częstego feedbacku i większej elastyczności.

Młodsi pracownicy oczekują krótkiej i przejrzystej komunikacji, najlepiej dostępnej w narzędziach, z których korzystają na co dzień. Równie istotna jest dla nich możliwość zadawania pytań i zgłaszania własnych pomysłów. Dla menedżerów oznacza to większą obecność w codziennej pracy zespołu oraz budowanie kultury otwartego dialogu. Uważam, że dziś szczególnie ważne jest stworzenie przestrzeni, w której pracownicy nie obawiają się zadawać pytań i dzielić swoimi spostrzeżeniami.

Zmienia się również podejście do organizacji pracy. Młode pokolenia oczekują sprawnych procesów, jasno określonych priorytetów oraz eliminowania działań, które nie wnoszą wartości. Coraz większego znaczenia nabiera więc rola lidera jako osoby, która nie tylko deleguje zadania, ale także usuwa bariery utrudniające efektywną pracę zespołu.

Technologia staje się dziś naturalnym elementem środowiska pracy, jednak sama nie przesądza o sukcesie organizacji. Kluczem jest umiejętne połączenie nowoczesnych rozwiązań z rozwojem kompetencji, dobrą komunikacją i kulturą współpracy.

Nowoczesne technologie coraz mocniej wspierają codzienną pracę zespołów retailowych. Jednak, jak podkreślają eksperci, ich rolą nie jest zastąpienie człowieka, lecz stworzenie mu warunków do bardziej efektywnej pracy i budowania wartościowych relacji z klientami.

W jaki sposób digitalizacja procesów może jednocześnie odciążyć pracowników, zwiększyć efektywność operacyjną i poprawić jakość obsługi klienta?

Joanna Golenia, HR Director (LEROY MERLIN): Każdy z nas wie, że technologia ma zwiększać efektywność. Ja do tego dodałabym jeszcze, że technologia powinna przede wszystkim upraszczać nam pracę.

W retailu największym wyzwaniem nie jest dziś brak zaangażowanych pracowników. Jest nim ograniczona liczba rąk do pracy i czas. Klient oczekuje szybkiej obsługi, a jednocześnie zakres zadań pracowników jest dziś znacznie szerszy niż jeszcze kilka lat temu. Każda minuta poświęcona na szukanie informacji, raportowanie czy wykonywanie powtarzalnych czynności to minuta odebrana klientowi. Dlatego digitalizacja ma sens tylko wtedy, gdy ten czas realnie odzyskuje.

Dobrym przykładem są rozwiązania oparte na AI i analizie danych. Dzisiaj – dzięki chatbot’om, pracownik nie musi już przeszukiwać procedur czy kilkudziesięciu stron instrukcji. W kilka sekund może uzyskać odpowiedź na konkretne pytanie, sprawdzić obowiązujący proces albo otrzymać podpowiedź dotyczącą kolejnych kroków. To nie tylko przyspiesza pracę, ale również daje większą pewność proponowanych rozwiązań.

Podobnie wygląda planowanie pracy. Wykorzystując dane o natężeniu ruchu klientów, jesteśmy w stanie lepiej planować grafiki i dopasowywać liczbę pracowników do rzeczywistych potrzeb sklepu.
Digitalizacja wspiera również zarządzanie zapasem. Trafniejsze prognozy oznaczają mniej braków na półkach, lepszą dostępność produktów i mniej sytuacji, w których klient odchodzi z pustym koszykiem.

Bardzo duży potencjał widzę także w narzędziach wspierających bezpośrednio doradców klienta. Dostęp do pełnej historii zakupów klienta, informacji o dostępności produktów czy możliwość sprawdzenia stanów magazynowych w innych sklepach sprawia, że rozmowa z klientem jest krótsza, bardziej konkretna i kończy się rozwiązaniem jego problemu, a nie tylko odpowiedzią na pytanie.

I chyba właśnie to jest najważniejsze. Digitalizacja powinna wspierać, by nasi pracownicy mogli więcej czasu poświęcić temu, czego technologia nie zrobi za nich – rozmowie z klientem, zrozumieniu jego potrzeb i profesjonalnemu doradztwu.

Dominika Beblo: Digitalizacja procesów w retailu pozwala jednocześnie usprawniać pracę zespołów i zwiększać efektywność operacyjną. Warunkiem jest jednak wdrażanie rozwiązań odpowiadających na rzeczywiste potrzeby pracowników i biznesu.

Z perspektywy pracownika największą korzyścią jest ograniczenie czasochłonnych i powtarzalnych czynności. Elektroniczne harmonogramy pracy, mobilny dostęp do procedur czy automatyczne raportowanie usprawniają organizację pracy i pozwalają skoncentrować się na działaniach, które przynoszą największą wartość, czyli profesjonalnej obsłudze klienta.

Dla organizacji digitalizacja oznacza lepszy dostęp do danych oraz szybsze podejmowanie decyzji. Rozwiązania cyfrowe umożliwiają monitorowanie realizacji zadań w czasie rzeczywistym, optymalizację procesów oraz lepsze planowanie pracy i zasobów.

Korzyści odczuwa również klient. Pracownik wyposażony w odpowiednie narzędzia szybciej znajduje potrzebne informacje, sprawniej rozwiązuje problemy i zapewnia bardziej profesjonalną oraz sprawną obsługę.

Dobrze zaprojektowana digitalizacja nie zastępuje człowieka, lecz wzmacnia jego rolę. Automatyzując powtarzalne czynności, pozwala pracownikom skupić się na tym, co w handlu ma największe znaczenie czyli budowaniu dobrych doświadczeń klientów. W efekcie zyskują wszyscy: pracownicy, organizacja i klienci.

Jak wspominają eksperci, coraz więcej organizacji odchodzi od wdrażania technologii dla samej technologii. Punktem wyjścia stają się dziś realne potrzeby pracowników, efektywność procesów oraz doświadczenia klientów.

Jak budować model pracy w retailu, który łączy technologię z lepszym rozumieniem procesów oraz bardziej indywidualnym podejściem do klienta?

Joanna Golenia: Moim zdaniem wiele organizacji zaczyna transformację od niewłaściwej strony – od wyboru technologii. Ja zaczęłabym od prostego pytania: co dzisiaj najbardziej utrudnia pracę naszym ludziom i co najbardziej przeszkadza klientowi?

Dopiero kiedy dobrze zrozumiemy te wyzwania oraz pain point’y, warto szukać technologii, która realnie pomoże je rozwiązać. Wtedy staje się ona narzędziem, a nie celem samym w sobie.

W naszej organizacji każde nowe rozwiązanie oceniamy przez pryzmat jednego pytania: czy dzięki temu pracownicy będą mieli więcej czasu dla klienta? Jeżeli odpowiedź brzmi „tak”, idziemy dalej.

Jestem entuzjastką nowych technologii, ale jednocześnie jako Dyrektor HR wierzę, że przewagą retailu nadal są ludzie. Klient może kupić podobny produkt w wielu miejscach. Wraca tam, gdzie czuje się wysłuchany, dobrze obsłużony, zaopiekowany i otrzymuje rozwiązanie swojego problemu. Rolą technologii jest stworzyć pracownikowi przestrzeń, żeby mógł właśnie na tym się skupić. Dlatego wierzę, że najlepszy model pracy to taki, w którym technologia działa jednak w tle. Upraszcza procesy, dostarcza informacji i eliminuje zbędne czynności, ale jednocześnie daje pracownikom więcej przestrzeni na to, co w handlu jest najważniejsze – budowanie relacji i zaufania klientów.

Technologia pozostaje jednym z najważniejszych motorów zmian w handlu, jednak jej skuteczność zależy od sposobu wykorzystania. Organizacje, które potrafią połączyć cyfrowe narzędzia z rozwojem kompetencji, partnerskim stylem zarządzania oraz koncentracją na potrzebach klientów, budują trwałą przewagę konkurencyjną.

Więcej inspirujących dyskusji oraz praktycznych doświadczeń liderów rynku będzie można poznać podczas VIII Forum Retail Challenge Poland 2027, które odbędzie się w dniach 23–24 września w Warszawie.

Propozycje programowe: https://retailchallengepoland.pl/program-1-dzien/

BRIEF jest Patronem Medialnym wydarzenia.