(Ro)bot do pogadania. Rośnie zapotrzebowanie na konwersacyjną SI

171

Współczesny konsument pragnie rozmowy. 85% uczestników badania Liveperson mówi wprost: chcę mieć możliwość niczym nieograniczonego korespondowania z marką, a wydam więcej. Przed firmami stoi olbrzymie wyzwanie: jak szybko i sprawnie odpowiedzieć na pytania setek, a czasem nawet tysięcy klientów? Nadzieją na rozwiązanie tego problemu jest (ro)botyzacja.

Liveperson to nowojorska firma technologiczna trudniąca się między innymi opracowywaniem rozwiązań z zakresu sztucznej inteligencji. Amerykańscy eksperci odpowiedzialni są także za przygotowanie raportu Consumer Preferences for Conversational Commerce. Dokument ten miał za zadanie wyjaśnić, jak w oczach konsumentów zmieniło się postrzeganie zagadnień takich jak: handel konwersacyjny i sztuczna inteligencja, na skutek ubiegłorocznych wydarzeń.

Sprzedaż przy użyciu komunikatorów zyskuje na popularności. W dobie pandemii nie powinno to nikogo dziwić. Covid-19 zmusił nas do szukania alternatywnych sposobów robienia zakupów. Handel w sieci eksplodował, co najlepiej pokazują dane zebrane przez serwis eMarketer. Eksperci szacują, że w całym 2020 r. globalna wartość sprzedaży sektora e-commerce dla klientów detalicznych wzrosła o ponad 16%, a to przekłada się na miliardy dolarów zysku.

Bartosz Ferenc, współzałożyciel CENTEO

Ludzka potrzeba

Globalne badania przeprowadzone przez Liveperson wśród pięciu tysięcy dorosłych konsumentów z sześciu krajów, pokazują jak silne zmiany zaszły na rynku. Burzliwy rok 2020 zmienił postawy i zachowania konsumentów nie tylko w zwyczajach zakupowych, ale także w obszarze komunikacji i to tej bardzo futurystycznej – opartej na sztucznej inteligencji i chatbotach.

Jak wynika z informacji przedstawionych w raporcie, konwersacyjna sztuczna inteligencja znacznie zyskała na popularności i cieszy się większym zaufaniem niż kiedykolwiek wcześniej. A co jest tego przyczyną? Okazuje się, że bez względu na wiek, ogromna większość konsumentów zgłasza silną chęć komunikowania się z markami. W ciągu zaledwie 12 miesięcy odsetek tych osób wzrósł z 65% do 85%.

Autorzy badania zwracają szczególną uwagę na to, że po raz pierwszy w historii starsi konsumenci (65 lat i więcej) wykazują takie samo zainteresowanie komunikacją z markami, jak ich dzieci i wnuki w wieku 18–24 lat. 82% przedstawicieli obu grup chce komunikować się z markami za pomocą wiadomości. Na pierwszym miejscu zaś znalazły się osoby w wieku 35–44 lat. Blisko 9 na 10 respondentów tej grupy (88%) potwierdza, że chce mieć taką możliwość. Co ciekawe, większość konsumentów deklaruje, że chętniej wydaje pieniądze, gdy firma umożliwia im komunikację ze sobą za pośrednictwem wiadomości (75%).

Spory odsetek użytkowników potrzebuje kontaktu ze sprzedawcą. Pytania, które się zazwyczaj pojawiają są schematyczne, a dobrze wdrożony chatbot poradzi sobie z udzieleniem satysfakcjonującej odpowiedzi. Chodzi o standardowe kwestie np. dotyczące statusu wysyłki, sposobów zwrotu czy przebiegu procesu zakupowego – tu automat sprawdzi się idealnie. Jego implementacja redukuje obciążenie infolinii, a także zapewnia obsługę po jej czasie pracy. Według badań Accenture 6 na 10 dyrektorów e-commerce przyznało, że wdrożenie chatbota przyczyniło się do znacznego zwrotu z inwestycji przy minimalnym wysiłku.

Bartosz Ferenc

Rozmowy zakodowane

Ponieważ pandemia nadal ogranicza bezpośrednie interakcje, marki coraz chętniej udostępniają konsumentom opcję łączenia się z nimi za pośrednictwem popularnych kanałów komunikacji, takich jak: SMS, WhatsApp czy Facebook Messenger, a także natywne komunikatory osadzone w witrynach marek i aplikacjach mobilnych. W ramach tego oprogramowania, rozmowy z klientami prowadzą chatboty, czyli „konsultanci” zbudowani z kodu i algorytmów sztucznej inteligencji.

Potwierdzają to wyniki raportu Liveperson. Wynika z niego, że ogólna liczba osób, które korzystały z chatbotów wzrosła z 60% w 2019 r. do 75% w 2020. To ważna informacja dla biznesu. Łącząc ze sobą automatyzację i konwersacyjną sztuczną inteligencję, marki zwiększają swój zasięg za pomocą wiadomości i zapewniają szybsze i wygodniejsze doświadczenia z botami, które sprawnie obsługują klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

To nie koniec dobrych wieści dla entuzjastów tego rozwiązania. Jak pokazują ww. badania, wzrasta pozytywne nastawienie do konwersacyjnej sztucznej inteligencji. Większość ludzi ma neutralny stosunek do chatbotów, 31% pozytywny, a tylko 18% – negatywny.

Wymiana wiadomości wspierana wykorzystaniem sztucznej inteligencji jest bardziej pożądana niż kiedykolwiek wcześniej. Firmy, które wykorzystają konwersacyjną sztuczną inteligencję i nasycą ją ludzkimi cechami, takimi jak empatia, miłość i zrozumienie, prześcigną swoich konkurentów w obsłudze klienta, marketingu i sprzedaży.

Robert LoCascio, założyciel i CEO LivePerson

Polacy przekonali się do chatbotów

Do podobnych wniosków doszli eksperci z polskiej agencji badawczo-projektowej Symetria, która specjalizuje się w projektowaniu doświadczeń użytkownika. W niedawno zrealizowanych przez nią badaniach udowodniono, że entuzjazm w stosunku do elektronicznych konsultantów wzrasta również nad Wisłą. Już 34% respondentów, biorących udział w badaniu agencji Symetria, mając do wyboru kontakt z chatbotem lub człowiekiem, decyduje się na ten pierwszy.

Co ciekawe, ponad połowa uczestników badania (53%) twierdzi, że najchętniej korzysta z chatbotów tekstowych. To ponad dwukrotnie więcej niż w przypadku ich głosowych odpowiedników (25%). Zaledwie dla co piątego respondenta (22%) nie ma znaczenia, z jakiej formy komunikacji korzysta w rozmowie z programem.

Skąd taka tendencja? Zdaniem respondentów pisanie jest bardziej anonimowe niż mówienie, do tego nie zawsze i nie na każdym urządzeniu można włączyć dźwięk. Sporo użytkowników to wzrokowcy, co także ma niebagatelny wpływ na popularność tego rodzaju botów. Pisanie daje również pewność, że nikt nie nagrywa rozmowy, jest mniej krępujące i wygodniejsze.

Zaryzykuję twierdzenie, że jako społeczeństwo dojrzeliśmy do wykorzystywania chatbotów. Wbrew licznym wątpliwościom, dzięki swojej użyteczności nie budzą one w nas negatywnych emocji, a wręcz przeciwnie, ułatwiają nam życie. Zarówno raport opracowany przez Liveperson, jak i jego odpowiednik autorstwa poznańskiej agencji UX, wyraźnie wskazują na kierunek zmian w interakcjach pomiędzy biznesem a klientem. Projektowania systemów sztucznej inteligencji konwersacyjnej, aby zapewnić klientom bardziej pomocne, spersonalizowane doświadczenia, w świetle tych danych wydaje się być właściwym kierunkiem.

Piotr Chwiedziewicz, Marketing Manager z Symetrii


Źródło: CENTEO

 

Komentarze
Ładowanie...

W ramach naszej witryny stosujemy pliki cookies w celu świadczenia Państwu usług na najwyższym poziomie, w tym w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Państwa urządzeniu końcowym. Możecie Państwo dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących cookies. AkceptujęDowiedz się więcej