Tajemniczy klient jako szansa na wzrost wyników
Marzeniem każdego przedsiębiorcy jest znalezienie idealnej metody na wykreowanie nowych i przede wszystkim skutecznych szans wzrostu. Wiadomym jest, iż nie ma szans na wyprzedzenie konkurencji, jeśli działamy z nimi na tych samych zasadach. Strategia ponadprzeciętnego wzrostu firmy wiąże się z wyjściem poza ramy obecnych rynków. Dokładna analiza obecnej sytuacji biznesowej i zastosowanej strategii jest pierwszym krokiem niezbędnym do określenia potencjalnych szans rozwoju. Analizę przedsiębiorstwa i sposób jego funkcjonowania na rynku można rozpocząć poprzez audyt w postaci tajemniczego klienta.
Według brytyjskiego stowarzyszenia Mystery Shopping Providers (MSPA), każdego miesiąca w Wielkiej Brytanii przeprowadzanych jest około 50 000 wywiadów typu mystery shopping, a ponieważ coraz częściej i chętniej dokonujemy zakupów w Internecie rośnie zapotrzebowanie na tego typu usługi. Dlaczego? Otóż klienci odwiedzający sklepy stacjonarne oczekują kompleksowej obsługi, zaopiekowania i odpowiedzi na swoje potrzeby. Bardzo często są to klienci, którzy nie mogą uzyskać satysfakcjonujących ich informacji w Internecie.
Kiedy tajemniczy klient powinien wkroczyć do akcji?
Powody przeprowadzenia działań audytowych w postaci mystery shopping są różne, jednak zawsze przyświeca im jeden cel – zdiagnozowanie czynników wpływających na zadowolenie i/lub niezadowolenie klientów z oferowanych usług sprzedażowych i posprzedażowych.
Najczęściej klienci decydują się na przeprowadzenie takich badań w profesjonalnej agencji badawczej, gdy:
– Chcą podnieść jakość swoich usług;
– Chcą rozszerzyć portfolio swoich usług;
– Chcą sprawdzić nowe standardy wprowadzone do client service;
– Interesuje ich zaangażowanie i motywacja pracowników;
– Chcą poznać swoje miejsce na rynku w porównaniu z konkurencją;
– Odnotowali spadek sprzedaży;
– Otrzymują niepokojące informacje na temat niskiej jakości obsługi.
Wybór metody różni się od potrzeb. Wyróżnia się następujące typy:
- Audyt bezpośredni
- Audyt ekspercki
- Audyt telefoniczny
- Audyt e-mailowy
Również zatrudnienie osoby do roli tajemniczego klienta podporządkowane jest ścisłym regułom i standardom, dzięki którym mamy gwarancję, iż dedykowany pracownik do przeprowadzenia audytu będzie oddawał cechy rzeczywistego klienta. Autentyczność jest kluczowa i decyduje o powodzeniu podejmowanych działań. Niezbędnymi atutami są również spostrzegawczość, dyskretność, dopasowanie do sytuacji, skrupulatność i terminowość w dostarczaniu raportów.
Doskonale zdaję sobie sprawę, że dzięki mojemu zaangażowaniu w pracę tajemniczego klienta wielu przedsiębiorców wyciąga odpowiednie wnioski i podnosi jakość oferowanych usług. Jest to miłe i budujące. Pokazuje, że moja praca ma sens, przyczynia się do czegoś większego – relacjonuje Iza, która współpracuje z BioStat®.
Jak przygotować badanie, aby przyniosło zamierzony efekt?
Bazując na wieloletnim doświadczeniu BioStat® w realizacji badań opracowaliśmy standardy, dzięki którym jesteśmy w stanie szybko przygotować i zrealizować badanie oraz przygotować raport końcowy. Cały proces dzielimy na trzy fazy:
1.Faza przygotowawcza badania:
- Dokonanie analizy dotychczasowej działalności Klienta, jego oczekiwań i preferencji;
- Ustalenie celu głównego i szczegółowych badania, zakresu poszukiwanych informacji;
- Sporządzenie wskaźników dotyczących oceny punktowej przedmiotu badania;
- Przygotowanie narzędzia do badania;
- Określenie ram czasowych badania – przygotowanie harmonogramu.
2.Faza realizacji badania:
- Rekrutacja audytorów zgodnie z charakterystyką potencjalnego klienta;
- Szkolenie audytorów, przekazanie materiałów merytorycznych;
- Testowanie opracowanych narzędzi badawczych – weryfikacja przyjętej metodologii;
- Realizacja badania w terenie;
- Weryfikacja pracy audytorów, sesja QA.
3.Faza przygotowania raportu:
- Statystyczne opracowanie wyników;
- Sporządzenie raportu ilościowego;
- Przygotowanie raportu jakościowego;
- Przygotowanie prezentacji;
- Konsulting strategiczny.
Co nam daje badanie mystery shopping?
Dzięki przeprowadzeniu działań audytowych w postaci tajemniczego klienta można łatwo sprawdzić poziom zadowolenia z oferowanej usługi i dokonać transformacji dostarczanego serwisu w oparciu o wyciągnięte wnioski. Dzięki zebranym informacjom identyfikuje się problemy strategiczne czy organizacyjne a także szkoleniowe w kontekście oferowanego customer service. Interpretacja wyników badania oraz wyciągnięcie odpowiednich wniosków daje podstawy do wypracowania nowych standardów w firmie, których celem jest podniesienie jakości oferowanych usług i zwiększenie rentowności firmy. Bardzo korzystne jest ponowne przeprowadzenie badania po 3, 6 i 12 miesiącach (w zależności od branży) od daty wprowadzenia zmian, dzięki czemu mamy obiektywny obraz poziomu wdrożenia i przyswojenia opracowanych rozwiązań.
Dobrze przygotowane i przeprowadzone badanie to pierwszy krok do zwiększenia swojej atrakcyjności w oczach klientów. Nie potrzebujemy do tego złotej rybki ani cudownej lampy Aladyna. Sięgnąć po więcej informacji można razem z ekspertami BioStat®, którzy zaprojektują, zrealizują i opracują szczegółowy raport.
