Tajemniczy klient jako szansa na wzrost wyników

Marzeniem każdego przedsiębiorcy jest znalezienie idealnej metody na wykreowanie nowych i przede wszystkim skutecznych szans wzrostu. Wiadomym jest, iż nie ma szans na wyprzedzenie konkurencji, jeśli działamy z nimi na tych samych zasadach. Strategia ponadprzeciętnego wzrostu firmy wiąże się z wyjściem poza ramy obecnych rynków. Dokładna analiza obecnej sytuacji biznesowej i zastosowanej strategii jest pierwszym krokiem niezbędnym do określenia potencjalnych szans rozwoju. Analizę przedsiębiorstwa i sposób jego funkcjonowania na rynku można rozpocząć poprzez audyt w postaci tajemniczego klienta.

Według brytyjskiego stowarzyszenia Mystery Shopping Providers (MSPA), każdego miesiąca w Wielkiej Brytanii przeprowadzanych jest około 50 000 wywiadów typu mystery shopping, a ponieważ coraz częściej i chętniej dokonujemy zakupów w Internecie rośnie zapotrzebowanie na tego typu usługi.  Dlaczego? Otóż klienci odwiedzający sklepy stacjonarne oczekują kompleksowej obsługi, zaopiekowania i odpowiedzi na swoje potrzeby. Bardzo często są to klienci, którzy nie mogą uzyskać satysfakcjonujących ich informacji w Internecie.

Kiedy tajemniczy klient powinien wkroczyć do akcji?

Powody przeprowadzenia działań audytowych w postaci mystery shopping są różne, jednak zawsze przyświeca im jeden cel – zdiagnozowanie czynników wpływających na zadowolenie i/lub niezadowolenie klientów z oferowanych usług sprzedażowych i posprzedażowych.

Najczęściej klienci decydują się na przeprowadzenie takich badań w profesjonalnej agencji badawczej, gdy:

– Chcą podnieść jakość swoich usług;

– Chcą rozszerzyć portfolio swoich usług;

– Chcą sprawdzić nowe standardy wprowadzone do client service;

– Interesuje ich zaangażowanie i motywacja pracowników;

– Chcą poznać swoje miejsce na rynku w porównaniu z konkurencją;

– Odnotowali spadek sprzedaży;

– Otrzymują niepokojące informacje na temat niskiej jakości obsługi.

Wybór metody różni się od potrzeb. Wyróżnia się następujące typy:

• Audyt bezpośredni
• Audyt ekspercki
• Audyt telefoniczny
• Audyt e-mailowy

Również zatrudnienie osoby do roli tajemniczego klienta podporządkowane jest ścisłym regułom i standardom, dzięki którym mamy gwarancję, iż dedykowany pracownik do przeprowadzenia audytu będzie oddawał cechy rzeczywistego klienta. Autentyczność jest kluczowa i decyduje o powodzeniu podejmowanych działań. Niezbędnymi atutami są również spostrzegawczość, dyskretność, dopasowanie do sytuacji, skrupulatność i terminowość w dostarczaniu raportów.

Doskonale zdaję sobie sprawę, że dzięki mojemu zaangażowaniu w pracę tajemniczego klienta wielu przedsiębiorców wyciąga odpowiednie wnioski i podnosi jakość oferowanych usług. Jest to miłe i budujące. Pokazuje, że moja praca ma sens, przyczynia się do czegoś większego – relacjonuje Iza, która współpracuje z BioStat®.  

Jak przygotować badanie, aby przyniosło zamierzony efekt?

Bazując na wieloletnim doświadczeniu BioStat® w realizacji badań opracowaliśmy standardy, dzięki którym jesteśmy w stanie szybko przygotować i zrealizować badanie oraz przygotować raport końcowy. Cały proces dzielimy na trzy fazy:

1.Faza przygotowawcza badania:

• Dokonanie analizy dotychczasowej działalności Klienta, jego oczekiwań i preferencji;
• Ustalenie celu głównego i szczegółowych badania, zakresu poszukiwanych informacji;
• Sporządzenie wskaźników dotyczących oceny punktowej przedmiotu badania;
• Przygotowanie narzędzia do badania;
• Określenie ram czasowych badania – przygotowanie harmonogramu.

2.Faza realizacji badania:

• Rekrutacja audytorów zgodnie z charakterystyką potencjalnego klienta;
• Szkolenie audytorów, przekazanie materiałów merytorycznych;
• Testowanie opracowanych narzędzi badawczych – weryfikacja przyjętej metodologii;
• Realizacja badania w terenie;
• Weryfikacja pracy audytorów, sesja QA.

3.Faza przygotowania raportu:

• Statystyczne opracowanie wyników;
• Sporządzenie raportu ilościowego;
• Przygotowanie raportu jakościowego;
• Przygotowanie prezentacji;
• Konsulting strategiczny.

Co nam daje badanie mystery shopping?

Dzięki przeprowadzeniu działań audytowych w postaci tajemniczego klienta można łatwo sprawdzić poziom zadowolenia z oferowanej usługi i dokonać transformacji dostarczanego serwisu w oparciu o wyciągnięte wnioski. Dzięki zebranym informacjom identyfikuje się problemy strategiczne czy organizacyjne a także szkoleniowe w kontekście oferowanego customer service. Interpretacja wyników badania oraz wyciągnięcie odpowiednich wniosków daje podstawy do wypracowania nowych standardów w firmie, których celem jest podniesienie jakości oferowanych usług i zwiększenie rentowności firmy. Bardzo korzystne jest ponowne przeprowadzenie badania po 3, 6 i 12 miesiącach (w zależności od branży) od daty wprowadzenia zmian, dzięki czemu mamy obiektywny obraz poziomu wdrożenia i przyswojenia opracowanych rozwiązań.

Dobrze przygotowane i przeprowadzone badanie to pierwszy krok do zwiększenia swojej atrakcyjności w oczach klientów. Nie potrzebujemy do tego złotej rybki ani cudownej lampy Aladyna. Sięgnąć po więcej informacji można razem z ekspertami BioStat®, którzy zaprojektują, zrealizują i opracują szczegółowy raport.