Jak systemy CRM i telefonia IP wspierają automatyzację procesów biznesowych?

Według badań HubSpot 32% menedżerów sprzedaży spędza codziennie godzinę lub więcej na wprowadzaniu danych do systemu CRM. Ponadto każde ręczne wybranie numeru telefonu zajmuje średnio 5–7 sekund, co w skali 10-osobowego działu daje około 22 godzin miesięcznie. Wraz z utraconym czasem część danych ginie lub jest błędnie wprowadzana przez czynnik ludzki.

Centrala telefoniczna w połączeniu z systemem do zarządzania relacjami z użytkownikami pozwala zautomatyzować część procesów biznesowych. Poprawia to produktywność menadżerów i obsługę klienta. Szczegółowo omówimy to w artykule.

Czym jest automatyzacja procesów biznesowych

Automatyzacja procesów biznesowych to wykorzystanie nowoczesnych technologii do zminimalizowania udziału specjalistów w wykonywaniu typowych zadań. Przykładem może być sytuacja, gdy klient składa zamówienie na stronie i otrzymuje automatyczny e-mail z potwierdzeniem oraz wszystkimi szczegółami.

Po skonfigurowaniu integracjitelefonii IP z systemem CRM automatycznie tworzą się kontakty i szanse sprzedaży. Automatyzacja zapisuje też w CRM dane o wszystkich połączeniach, w tym nieodebranych, oraz nagrania rozmów.

Zwiększenie produktywności zespołu sprzedaży

Dzięki konfiguracji synchronizacji systemu CRM z telefonią VoIP menedżerowie nie muszą tracić czasu na wprowadzanie informacji do systemu. Nie muszą też ręcznie wpisywać numerów telefonów, ponieważ po integracji można dzwonić jednym kliknięciem prosto z interfejsu CRM. Pracownicy mogą wykorzystać zwolniony czas na komunikację z nowymi klientami i poprawę relacji z obecnymi.

IntegracjaCRM z telefonią chmurową pomaga też personalizować komunikację z użytkownikami. Gdy przychodzi połączenie od obecnego klienta, na ekranie menedżera automatycznie pojawia się karta z jego imieniem i historią zamówień. Pozwala to zamiast: „Dzień dobry. Czy mogę pomóc?”, od razu zwrócić się po imieniu i przejść do konstruktywnej rozmowy. Takie podejście poprawia wrażenie o serwisie i zachęca do złożenia zamówienia.

Inne zalety automatycznego zapisu danych

1. Kontakty i dane kupujących pozostają w bazie firmy nawet po zwolnieniu pracownika. A nie w prywatnym telefonie lub notatniku specjalisty, jeśli ręcznie nie przeniósł informacji.
2. Dane trafiają do systemu CRM bez błędów i w pełnym zakresie. Ponieważ automatyzacja nie zależy od „czynnika ludzkiego”.
3. Kierownik może śledzić status transakcji w czasie rzeczywistym. Ta optymalizacja pozwala kontrolować efektywność pracy pracowników i szybko interweniować w razie potrzeby. Na przykład transakcje długo znajdują się w statusie „Przeprowadzić prezentację”, a analiza wykazała, że to przez przeciążenie działu sprzedaży. Kierownik będzie mógł w porę nadać priorytet demonstracji produktu, aby nie oddać ciepłych klientów konkurencji.
4. Firma nie traci leadów. Nawet tych, którzy zadzwonili poza godzinami pracy. Menedżer zobaczy w CRM informację o nieodebranym połączeniu i oddzwoni. Optymalizacja pracy z nieodebranymi połączeniami pomaga nie stracić dochodu, bo każdy lead to potencjalna transakcja.

Automatyzacja follow-up i systemy przypomnień

Według badań opublikowanych na Jeff Bounds 80% sprzedaży wymaga pięciu powtórnych follow-upów po pierwszej obsłudze klienta. A 44% przedstawicieli handlowych poddaje się po jednym „nie”, tracąc potencjalne transakcje. Integracja telefonii VoIP z systemem CRM pozwala zautomatyzować tworzenie zadania na kolejny kontakt. Kierownik będzie mógł śledzić jego wykonanie, co zmotywuje handlowca do przepracowania obiekcji klienta. A nie ich ignorowania.

Automatyczne tworzenie przypomnień pomaga też specjalistom, którzy w ciągu dnia komunikują się z dużą liczbą ludzi. I mogą po prostu zapomnieć zaplanować kolejne spotkanie.

Przykłady automatyzacji w praktyce

Jednym z przykładów praktycznego wykorzystania automatyzacji jest współpraca platformy telefonii IP Ringostat i Integrica.

Integrica to specjalistyczny system CRM, stworzony do zarządzania biznesem w branży usługowej. Korzysta z niego ponad 120 firm i ponad 400 fachowców każdego dnia.

W branży usług wiele spraw załatwia się telefonicznie, na przykład konsultacje w sprawie wyboru zabiegu, zapis do specjalisty. Aby klienci Integrica mogli zapewniać maksymalnie wysoką jakość usług swoim użytkownikom, zdecydowano się zintegrować system CRM z telefonią IP Ringostat.

Przykład działania automatyzacji po skonfigurowaniu integracji:

• podczas połączenia przychodzącego w CRM automatycznie pojawia się okienko pop-up z numerem klienta;
• jeśli numer jest już w bazie, system od razu podaje link do profilu kupującego;
• gdy dzwoni nowy użytkownik, pojawia się przycisk „Dodaj klienta”, co pozwala wypełnić dane od razu w trakcie rozmowy.

Dzięki synchronizacji klienci nie muszą długo czekać na linii i podawać specjaliście tych samych danych, aby mógł znaleźć kartę w CRM. W ten sposób klienci otrzymują spersonalizowany serwis, a branża usług – lojalnych użytkowników, którzy będą kontynuować współpracę.

Podsumowanie

Podsumowując, integracja systemu CRM i telefonii IP pomaga zautomatyzować rutynową pracę, taką jak wprowadzanie danych czy wybieranie numeru, co poprawia produktywność menadżerów i pozwala skupić się na komunikacji z klientami. Automatyzacja pomaga też nie stracić danych klientów i na czas oddzwonić, jeśli połączenie zostało nieodebrane. Co pozytywnie wpływa na efektywnośćobsługi klienta i sprzedaż.

Ponadto dzięki integracji można skonfigurować system automatycznych przypomnień, personalizować rozmowy i poprawić kontrolę nad komunikacją.