Zadbaj o opinie klientów w Google Reviews

Autorka: Zosia Górska, NapoleonCat

236

Google Reviews to opinie użytkowników o firmie lub miejscu widoczne na Google Maps i w wynikach wyszukiwania. Są ważne nie tylko dla budowania lokalnej przewagi konkurencyjnej. Ilość i jakość opinii ma wpływ na pozycjonowanie Twojej firmy w wyszukiwarce.

Google Maps to najpopularniejszy na świecie sposób odnajdywania miejsc i usług w najbliższej okolicy. Wyszukujemy w ten sposób restauracje, hotele, sklepy i punkty usługowe patrząc nie tylko na dystans i najkrótszą trasę, ale także opinie innych użytkowników.

Google Reviews są widoczne nie tylko w Google Maps, ale także w wynikach wyszukiwarki – są ważną częścią całości wizytówki firmy, czyli Google My Business. Według serwisu Podium, 93% klientów podejmuje decyzje zakupowe na podstawie opinii innych użytkowników znalezionych w Google.

Źródło: Statista i BrightLocal

Jak wynika z badań udostępnianych przez Google, blisko połowa użytkowników, którzy lokalnie wyszukali na telefonie miejsce lub firmę trafi tam w ciągu 24 godzin. Dlatego opinie klientów w Google Reviews mają bezpośredni wpływ na sprzedaż produktów i usług firm, których działalność zależna jest od fizycznych placówek. Ale jest szereg innych korzyści, które należy wziąć pod uwagę zarządzając wizytówką firmy w Google.


Obsługa Google Reviews a SEO

 


Liczba i jakość Google Reviews to drugi najważniejszy czynnik według którego Google pozycjonuje naszą wizytówkę w tzw. ‘Local Pack’, czyli pokazującym się w górnych wynikach wyszukiwania boksie, gdzie zebrane są najważniejsze informacje o okolicznym miejscu lub firmie. Im więcej pozytywnych opinii użytkowników o naszej firmie, tym wyżej Google wyświetli naszą wizytówkę na liście miejsc wyświetlanych w Local Packu.Przy zbyt małej liczbie opinii, Google uzna naszą wizytówkę za mniej istotną i nie pokaże jej wysoko w wynikach. Aby zmaksymalizować korzyści jakie naszej firmie czy marce oferuje wyszukiwarka, warto dążyć do uzyskania jak największej liczby opinii.

Ale Google Reviews nie działają w jedną stronę. Aby wykorzystać ich potencjał powinniśmy je obsługiwać, co w praktyce oznacza sprawne odpowiadanie na opinie klientów. Reakcje na opinie klientów każdorazowo “wysyłają sygnał” do Google, że firma aktywnie zarządza swoją wizytówką Google My Business. Dzięki temu dodatkowo zwiększamy widoczność firmy w wyszukiwarce.


Na czym polega obsługa Google Reviews?



1. Zachęcaj klientów do tego, aby zostawiali opinie

Co ciekawe, aż 77% konsumentów deklaruje, że chętnie pozostawi opinię w Google gdy firma ich o to poprosi, nie oczekując niczego w zamian. Jeśli nasza wizytówka w Google świeci pustkami, warto pomyśleć nad tym gdzie i w jaki sposób możemy zachęcić klientów do napisania opinii. Najłatwiej zacząć od stałych i lojalnych klientów, którzy już na starcie są wystarczająco zaangażowani, aby poświęcić kilka chwil na wystawienie opinii.

2. Odpowiadaj na pozytywne opinie

Oczywiście im lepsze opinie tym większa szansa, że nasza firma “wygra” gdy potencjalny klient będzie porównywał nas do konkurencji. Dziękowanie za pozytywne opinie to nie tylko dobra praktyka dbania o relacje z klientami. Dzięki temu pokazujemy robotom Google, że aktywnie zarządzamy naszą wizytówką Google My Business.

Warto też dawać spersonalizowane odpowiedzi, pokazując, że faktycznie przeczytaliśmy opinię i nie traktujemy naszych proaktywnych klientów “taśmowo”. Odpowiedź na rekomendację klienta to świetna okazja do poinformowania o innych produktach, usługach lub specjalnych ofertach.

3. Odpowiadaj na negatywne opinie

Negatywną opinię na Google powinniśmy potraktować tak samo jak reklamację. Nawet jeśli wiemy, że klient nie ma racji lub widzimy, że ma za sobą historię podobnych opinii, potraktujmy to jako okazję do pokazania, że mamy profesjonalną obsługę. Podziękujmy, za informację, przeprośmy użytkownika za negatywne doświadczenie i jeśli trzeba, skierujmy dalszą dyskusję na kanał prywatny.

Często niezadowoleni klienci są pod takim wrażeniem, że firma nie tylko przeczytała, ale i odpowiedziała na ich opinię, że szybko zmieniają zdanie na jej temat. A to z kolei może zaowocować nową, pozytywną opinią, w której pochwalą naszą obsługą klienta.

4. Używaj słów kluczowych

To, że jako marka wchodzimy w interakcje z użytkownikami jest odczytywane pozytywnie – Google “ocenia” nas wtedy jako firmę, która interesuje się tym co inni o niej piszą i sama jest aktywna. Jeśli chętnie dzielimy się informacjami, użytkownicy Google dzięki nam więcej się dowiedzą i łatwiej odnajdą dokładnie to, czego szukają.

Dodatkowo, odpisywanie na Google Reviews jest okazją do zamieszczenia słów kluczowych, co także poprawi nasze wyniki SEO. Wówczas nie tylko podbijamy wizytówkę naszej firmy w wynikach wyszukiwania, ale także ułatwiamy użytkownikom wyszukanie nas po nazwach konkretnych produktów czy usług.

5. Włącz Google Reviews w proces obsługi social media

Jeśli zarządzasz nie jedną lokalizacją a całą siecią, obsługiwanie opinii klientów zaczyna być pracochłonne i wymaga każdorazowego logowania się do profilu Google My Business.


Biedronka ma niemal 3 tysiące lokalizacji, które w samym styczniu 2019 zebrały ponad 47 tysięcy recenzji na Google Maps. Dzięki NapoleonCat możemy sprawnie monitorować i obsługiwać wszystkie lokalizacje z jednego miejsca – Artur Pluta, Senior Digital Marketing Manager w Jeronimo Martins

Użytkownicy NapoleonCat zarządzają opiniami swoich klientów w Google z tego samego miejsca, z którego odpowiadają na komentarze i wiadomości w mediach społecznościowych. Korzystając z Social Media Inbox zespoły obsługujące strony na Facebooku czy profile na Instagramie mogą także odpowiednio szybko reagować na opinie w Google Reviews.