5 błyskotliwych reakcji na kryzys w social media
W dobie mediów społecznościowych słowo "kryzys" nabiera nowego znaczenia. Tym mianem określa się zarówno niefortunne wpisy, kąśliwe pytania konsumentów, jak i poważne załamania wizerunkowe. Istnieje wiele poradników o tym, jak radzić sobie z kryzysami w social media. My przypominamy pięć przykładów błyskotliwych reakcji na pojawiający się problem, który pozostawiony sam sobie mógłby przerodzić się w kryzys.
Komunikacja marki z odbiorcami nie należy dziś z pewnością do zadań prostych… Pod wpływem emocji szybko wydajemy wyroki, a przychodzi nam to szczególnie łatwo, gdy możemy pozostać anonimowi. Jeden negatywny komentarz szybko przeradza się w falę krytyki. Jak zatem postępować, gdy reputacja naszej marki wisi na włosku? Jak obrócić bieg wydarzeń i na danej wpadce zyskać zamiast stracić? Pomocne mogą być przykłady działań konkretnych marek, które kryzys zdusiły w zarodku.
1. McDonald
Jedna z zawiedzionych jedzeniem klientek McDonald’a zapytała na forum, dlaczego hamburger, którego kupiła nie wygląda tak dobrze jak ten w reklamie. Odpowiedzi udzieliła jej sama dyrektor marketingu z Kanady popularnego fastfooda. Film z sesji zdjęciowej produktów zdobył serca internautów. Gra w otwarte karty w tym wypadku została doceniona, a wideo obejrzało ponad 10 mln razy.
2. Bodyform
Niejaki Richard postanowił wylać na Facebooku swój żal jaki odczuwał względem marki Bodyform, która przez lata oszukiwała go pokazując nierealistyczne obrazy kobiet będących w czasie menstruacji. W odpowiedzi na jego post marka opublikowała film w serwisie YouTube, w którym dyrektor generalna Bodyform w sarkastycznym tonie przeprasza mężczyznę. Kontrowersyjne nagranie obejrzało ponad 5 mln ludzi.
3. Play
Pewna para, nie mogąc doprosić się o reakcję sieci Play na kilkudniowe problemy z aktywacją nowej karty postanowiła wziąć sprawy w swoje ręce. Po bezowocnej dyskusji na fanpage’u, przyszedł czas na karton i marker. Reakcja rzecznika Play, który w odpowiedzi również wystąpił z kartonem, wielokrotnie przytaczana była, jako przykład świetnej komunikacji w momencie kryzysu.
4. Chevrolet
Podczas jednej z konferencji prasowych w 2014 roku Rikk Wilde bardzo nieporadnie wypowiadał się na temat nowego modelu trucka. Literacko podsumował możliwości nowego auta, używając sformułowania „technology and stuff”. Niezgrabne słowa szybko stały się obiektem memów krążących wśród społeczności Twittera. W odpowiedzi Chevrolet przygotował całą kampanię bazujących na tej właśnie wypowiedzi.
5. Volvo
Zmęczony informacjami na temat nowych produktów Volvo mężczyzna postanowił podzielić się z jego przedstawicielami swoimi planami na najbliższy weekend. W ramach formy rekompensaty znużony klient otrzymał samochód, marki Volvo oczywiście, do weekendowego przetestowania (więcej na ten temat).
Odpowiedź Volvo:
::
Zestawienie ukazało się we wrześniowym numerze magazynu Brief nr 9(191)/2015.
::
Foto: Fotolia/ArtFamily
Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.