Cyfrowe doświadczenie — nowa jakość troski o klienta [ebook]

Wśród firm, które się o tym przekonały, znalazły się już m.in.: Microsoft, Helly Hansen czy CWB Financial Group, których historie zostały zebrane w e-book’u: “Digital Experience Platforms: doświadczenie klienta… nie z tej ziemi!”

Mówiąc o modelu Digital Experience Platform, należy mieć na myśli architekturę zintegrowanych produktów dopasowanych do potrzeb danej firmy w kontekście cyfrowych doświadczeń jej klientów. DXP odpowiada za trzy strategiczne obszary: 

• Doświadczenia użytkownika (​​strona www, e-commerce, aplikacje, e-mail, BOK, personalizacja)
• Procesy (self-service, rejestracja, onboarding, zakup, reklamacja)
• Centralne rejestry treści (Content Management System, Product Information Management, Digital Asset Management)

System łączy więc funkcjonalności CMS (WCM), e-commerce, Marketing Automation, PIM i aplikacji dedykowanych. Często ma także funkcje przekrojowe – obiegi dokumentów i procesów czy analizę ruchu we wszystkich kanałach. Celem wdrożeń poszczególnych produktów jest zapewnienie użytkownikom spersonalizowanego i spójnego środowiska, niwelując przy tym ryzyko negatywnego doświadczenia i budując lojalność konsumentów wobec marki. Otwartość na integrację i odejście od budowania wielkich, monolitycznych platform, czyni z DXP reagujący na bieżące potrzeby użytkowników ekosystem.

Z jakimi wyzwaniami mierzyli się liderzy rynku, zanim wdrożyli DXP?

Niezależnie od branży czy wielkości firmy, zarówno lokalne jak i globalne organizacje wraz z rozwojem i postępującą ekspansją rynkową napotykają na wyzwania związane z zapewnieniem klientom pozytywnego Customer Experience. Rosnąca liczba klientów, poszerzanie oferty produktowej lub usługowej, rozbudowywanie struktury firmowej czy coraz większa dywersyfikacja kanałów sprawiają, że zapewnienie spójnej, intuicyjnej i spersonalizowanej ścieżki zakupowej staje się wymagającym przedsięwzięciem. 

Jako znacząco utrudniające zapewnienie użytkownikom pozytywnego CX firmy definiują takie czynniki jak: 

• Praca w silosach informacyjnych – struktura organizacji oparta na działaniu wielu działów i pionów, które posiadają odrębne cele i założenia oraz niezintegrowane ze sobą bazy danych o użytkownikach i ich zachowaniach
• Metoda Planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) jako centrum działań IT — systemy informatyczne ERP pozwalają na gromadzenie cennych danych oraz wykonywanie na nich biznesowych operacji. Problem stanowi jednak udostępnienie zebranych informacji poszczególnym pracownikom działu. 
• Zachowanie status quo w modelu biznesowym – działanie firmy w przestrzeni wirtualnej często wymaga przemodelowania dotychczasowej strategii biznesowej i dostosowania jej do specyficznych potrzeb użytkownika cyfrowego. 

Mając świadomość istnienia wyzwań związanych z wyżej wymienionymi aspektami, firmy skutecznie mogą definiować obszary działalności, które wymagają poprawy i usprawnienia. DXP pozwala dobrać dedykowane rozwiązania, które dzięki wzajemnej integracji stanowią odpowiedź na wyzwania związane z Customer Experience. Potwierdzają to historie firm, które wdrożyły w swojej organizacji tę klasę rozwiązań.  

Jakie efekty i wyniki biznesowe pozwala osiągnąć wdrożenie DXP?

DXP poprzez rozwiązania oparte na trosce o cyfrowe doświadczenie użytkownika minimalizuje zagrożenia związane ze zniechęceniem klienta do skorzystania z oferty lub niewykorzystania okazji zakupowej. Liderzy rynku, którzy zdecydowali się wdrożyć architekturę opartą na Digital Experience Platform osiągnęli następujące cele biznesowe:

• wzrost poziomu personalizacji obsługi
• zwiększenie konwersji, a w efekcie przychodów firmy
• spadek wskaźnika porzuceń
• efektywność operacyjna
• wzrost ruchu online, w tym także na kanałach mobilnych
• precyzyjna analiza efektywności przyjętych rozwiązań
• zwiększenie liczby okazji cross-sellingowych
• spadek liczby zgłoszeń serwisowych do działu IT
• wzrost wskaźników unikalnych odsłon