Człowiek w procesie sprzedaży

Często dzielę firmy (również moich Klientów) na dwie grupy: pierwsza to Ci, którzy chcą poszerzać swoje rynki zbytu – docierając do jak najszerszego grona odbiorców – minimalizując przy tym koszty. Druga to firmy, które za wszelką cenę chcą podnosić marżę i budować wartość oferowanych przez nich produktów i usług. 

Dla pierwszej z nich najlepszym rozwiązaniem staje się e-commerce. To genialne narzędzie do dotarcia do szerokiego grona odbiorców niewymagająca skomplikowanych działań logistycznych. Większość rzeczy da się załatwić na poziomie komputera stojącego w centrali firmy. Nikogo nie trzeba przekonywać o możliwościach jakie dają sklepy internetowe. Potrafią znacząco usprawnić proces sprzedaży i obniżyć koszty – najczęściej te osobowe. Niestety niesie za sobą wiele minusów – nieustanną rywalizację cenową, ograniczony kontakt z Klientem, mniejszą możliwość wpływania na jego emocje, upośledzony system zarządzania reklamacjami, dużo większą trudność w pokazaniu wartości jaką niesie nasz sklep – nie produkt tam sprzedawany ale właśnie portal gdzie Klient kupuje.

Na drugim biegunie są firmy, które chcą walczyć o marże. Tutaj kluczową rzeczą jest pokazywanie Klientowi dlaczego warto kupić. Szalenie ważne jest odpowiednie zdefiniowanie naszego produktu oraz znalezienie ludzi, którzy będą w stanie komunikować go swoim Klientom. Bo wartość jednoznacznie wiąże się z ludźmi. Ludzie są w stanie wywołać emocje, opisać różnice i odpowiedzieć na kluczowe wyzwania. Są ws tanie zbudować zaufanie i finalnie wpłynąć na proces podejmowania decyzji. Sami w sobie stają się wartością dodaną. Jest kilka powodów dla których rola człowieka w procesie sprzedaży będzie rosła.

Po pierwsze, chroniczny brak czasu

E-commerce zabiera nam zbędną obsługę obniżając tym samym koszty… ale zapominamy, że każe nam wykonać pracę, którą wcześniej robił konsultant, handlowiec etc. Sami dokonujemy konfiguracji, wybieramy sposoby dostawy, czytamy i analizujemy produkty, przeprowadzamy auto analizę potrzeb. To wszystko wymaga często dużego zaangażowania, poświęcenia czasu. Coraz częściej po kilku lub kilkunastu godzinach spędzonych w pracy przed ekranem komputera w domu nie chcemy poświęcać dodatkowego czasu przed komputerem.

Po drugie, emocje

Mawia się, że „z nowego telewizora jesteśmy najbardziej zadowoleni w drodze ze sklepu do domu”. Zaraz po zakupie czujemy emocje – najczęściej radość i ekscytację. Firmy dobrze czujące się w sprzedaży bezpośredniej wiedzą, że to idealny moment na to by poprosić Klienta o rekomendację, zaproponować mu dodatkową usługę/produkt, lub po prostu zapytać go o jego opinię. Widzą, że empatyczny handlowiec wykorzysta emocje i będzie wiedział w jaki sposób przekuć je w kolejną sprzedaż. Być może Klient zgodzi się na kolejny zakup, przekaże wartościową uwagę, przekaże kontakt do swojego znajomego lub… powie nam o swoim zdenerwowaniu lub niezadowoleniu. Tysiące komunikatów, które możemy wykorzystać aby efektywniej pracować z Klientem i poprawiać nasz biznes. A główną w nim rolę odgrywa człowiek. Suchy komunikat, formularz oceny satysfakcji, czyli to co często oferuje internet,  nie wystarczą by Klient został w naszym polu zainteresowania, a szanse na rozwój relacji giną bezpowrotnie.

Po trzecie, wartość i wyróżnienie się.

Każdy produkt niesie za sobą wartość i pewne unikatowe cechy, które odróżniają go od konkurencji. Zastanawiacie się jakie to cechy? Wszystko to co odpowiada na pytanie: „Dlaczego mam kupić produkt X, a nie produkt Y, skoro są do siebie podobne” lub „Dlaczego mam kupić akurat u w tym konkretnie miejscu (sklepie, stacji dealerskiej, stronie internetowej)?” ewentualnie „Dlaczego mam kupić właśnie u Pana?”. W internecie Klient sam musi znaleźć (jeśli ma dostatecznie dużo cierpliwości) odpowiedź na to pytanie. W sprzedaży bezpośredniej dobrze przygotowany handlowiec jest w stanie pomóc znaleźć odpowiedź i  dobrać odpowiednie argumenty, które pozwolą zracjonalizować sobie decyzję.

Po czwarte, sytuacje kryzysowe.

To dokładnie moment gdy następuje jakaś awaria, produkt psuje się szybciej niż zakładaliśmy czy przesyłka nie dochodzi w ustalonym terminie. W pierwszym odruchu jako Klienci nerwowo szukamy numeru telefonu aby porozmawiać z… człowiekiem. Z kimś kto nas zrozumie, wykaże empatie, uspokoi i pomoże. Kto zareaguje. W internecie najczęściej wita nas formularz reklamacji. Nie wpływa to pozytywnie na budowanie naszego doświadczenia z danym miejscem. 

Wprowadzenie sprzedaż internetowej w pewnym stopniu odbiera Klientom emocje kontaktu z drugim człowiekiem. Dziś najlepsze wydawałoby się skonstruowanie modelu hybrydowego. 

Więcej o roli człowieka w całym procesie decyzyjnym i budowania lojalności opowiemy podczas Seminarium – „Ludzie kupują od ludzi. Jak uczynić z siebie istotny element przewagi konkurencyjnej”, który odbędzie się w dniu 25 listopada w Multikinie Złote Tarasy. 

::

Fot. Fotolia/ Robert Kneschke