Czwartkowy kącik | odc. 16 | Covidowa wspólnotowość i empatia chadza krętymi ścieżkami

104

W obecnych covidowych czasach tak wiele w biznesowych realiach mówi się o rozwoju wspólnotowości, empatii, głębszym zrozumieniu potrzeb innych, otwartości na nie, wręcz konieczności pomocy usługodawcom, począwszy od tych, z których usług korzystaliśmy dotąd.

Jako konsumenci cieszymy się, że 94 proc. przedsiębiorców (ankietowanych na początku maja przez BCC) chce wznowić działalność pod warunkiem korzystania na koszt firmy ze środków ochronnych – bądź już wznowiło.

Krajowa Izba Gospodarcza już od dwóch miesięcy popularyzuje akcję Nie pozwolę Ci się zamknąć, zachęcając do pomocy mikroprzedsiębiorcom (zaliczki na poczet usług i produktów zakupionych w przyszłości) – skorzystało z niej wiele cukierni, restauracji, siłowni, fryzjerów, a nawet składy budowlane i małe sklepy niespożywcze, ledwo dające sobie radę z przetrwaniem kryzysu – opłaceniem czynszu, uiszczeniem opłat ZUS czy części pensji pracowników.

Wielu konsumentów z dużą dozą zrozumienia włączyło się do pomocowych akcji w swojej okolicy – im bardziej byli związani z danym miejscem i lojalni wobec usługodawców jako klienci – tym zapewne chętniej. Jedni wykupują zatem przyszłe wizyty, inni udostępniają w mediach społecznościowych apele o wsparcie. Ale ta empatia i zrozumienie ma różne oblicza i nie dotyczy wszystkich usług, co niestety niejednokrotnie staje się ogólnobranżowym problemem, który dodatkowo zaogniają media.

Oczekujemy od wszystkich zachowania jak najwyższych standardów bezpieczeństwa i higieny, nie oczekujemy jednak, że wraz z rosnącymi kosztami prowadzenia działalności, a zarazem sporymi ograniczeniami w przyjmowaniu tylu klientów, ilu w okresie przed pandemią, nastąpią zmiany w cenniku w powodu rosnących kosztów, ale i utraconych przychodów. To nie jest sfera zainteresowań klienta, to problem do rozwiązania przez usługodawcę. Dlatego podwyższenie cen w niektórych restauracjach czy większości gabinetów lekarskich rodzi nie tylko zaskoczenie, ale szeroki oburz, a w przypadku stomatologów – wręcz hejt, z którym lekarze nie umieją sobie poradzić. Dlaczego w tym przypadku nie ma mowy o solidarności społecznej i zrozumieniu, a temat podgrzewają serwisy informacyjne, telewizja i prasa?

Rozżalenie pacjentów jest ogromne i swoje frustracje przenoszą nie tylko do mediów społecznościowych, ale i tradycyjnych mediów lokalnych. Irytuje nie tylko podwyższony koszt wizyty, ale i z konieczności wydłużony czas przyjmowania pacjenta.
Oczywiście są i przypadki uzasadnionych frustracji (gdy lekarz nie dopilnowuje restrykcji sanitarnych, nie zapobiega też kolejkom w poczekalni itp.), nie tylko ze strony pacjentów, ale i współpracowników, którzy czują się narażeni na ryzyko zachorowania przez zaniedbania i ignorancję pracodawców.

Obecnie pacjenci są bardziej niż kiedykolwiek wyczuleni na zasady bezpieczeństwa sanitarnego w gabinecie lekarskim, a gdy za to bezpieczeństwo muszą dodatkowo płacić – w dwójnasób patrzą lekarzowi na ręce i ocenią restrykcyjnie gabinet.

Ceny ŚOI (środków ochrony indywidualnej nie tylko dla pacjentów i stomatologa, ale i pozostałych pracowników, mających bezpośredni kontakt z leczonymi) wciąż są wysokie i pewnie jeszcze długo będą miały wpływ na cenę leczenia, dopóki utrzymany będzie reżim sanitarny. Jednak skala hejtu zaskoczyła całe środowisko i trudno go tłumaczyć stresem pacjentów i ich niepokojem o zdrowie w covidowych czasach, co u wielu prowadzi do eskalacji negatywnych emocji. Stomatolodzy wystosowują nawet apele do mediów z prośbami o obiektywizm i zaprzestanie prezentowania wizerunku lekarzy jako pazernych, ogarniętych chęcią zysku, pozbawionych do cna empatii i wykorzystujących trudną sytuację, wyciągając od każdego pacjenta ile się da. Odczuwają ostracyzm społeczny, całkowite niezrozumienie i osamotnienie, choć sami borykają z ogromem wyzwań i ograniczeń w codziennej pracy, w kombinezonach, przyłbicach, czepkach, maseczkach, wdychając zakaźny aerozol i szkodliwe środki dezynfekujące, borykając się z problemami utylizacji i wieloma innymi, z których ani pacjenci ani media nie zdają sobie sprawy (jak choćby ograniczenie do przyjmowania jednej osoby na godzinę, itd., a nawet narażanie swojego zdrowia).

Jak zwykle w takich sytuacjach winowajcą jest brak pełnej rzetelnej komunikacji – jeśli brakuje wiedzy, dominują domysły i osądy i to one najszybciej zdobywają dalszych popularyzatorów na Facebooku czy Twitterze. Dyskusje dotyczące skali problemu ograniczają się jedynie do hermetycznego środowiska stomatologów i raczej poza nie nie wychodzą. Pacjenci wszak nie czytają dentystycznych mediów i apeli tam zamieszczanych. A media nie podejmują tematu, pokazując problem od strony gabinetu.

To ciekawy przykład braku obiektywizmu ze strony nas konsumentów i jednoczesnego braku rzetelności mediów. W czasach eskalacji frustracji i negatywnych emocji może się to jednak przełożyć na długotrwałe problemy wizerunkowe stomatologicznej branży, która niezmiennie jest oceniania przez pryzmat wysokich dochodów i lukratywnego życia, co bardzo często odbiega jednak od realiów.