Doświadczenia firmy w czasie Covid-19. Monika Miklasińska-Kamelska, dyrektor HR w Stefczyk Finanse [WYWIAD]

200

W czasach kiedy siłą powinna być wspólnota i odpowiedzialność za drugiego człowieka, Kasa Stefczyka i Stefczyk Finanse, stawiają właśnie na pracę zespołową. Zmieniają swoje systemy premiowe i pokazują swoim pracownikom, że właśnie taka postawa przynosi najlepsze rezultaty. Dowiedz się, jak największa kasa oszczędnościowo-kredytowa w Polsce radzi sobie w trakcie pandemii.

Z rozmowy dowiesz się:

· jak pandemia wpłynęła na cyfryzację usług dla klientów Kasy Stefczyka;
· jak zmieniła się komunikacja z pracownikami firmy;
· czy w związku z podwyższonym ryzykiem zachorowań, zmieniły się cele sprzedażowe;
· jak musiały się zdigitalizować onboarding i rekrutacja oraz jakie zasoby uwolniło to w HR.

Maciej Hassa: Zacznijmy ogólnie. Czy możesz powiedzieć nam, jaki wpływ na codzienną pracę poszczególnych zespołów, miała i ma pandemia oraz związane z nią obostrzenia?

Monika Miklasińska-Kamelska: Koronawirus zmienił świat. To pewne. Niestety, utrudnił nam – podobnie, jak innym instytucjom finansowym – funkcjonowanie. Jednak Stefczyk Finanse już na początku pandemii wypracował wytyczne do pracy w sytuacji kryzysowej. Naszym celem jest troska o bezpieczeństwo, zarówno pracowników jak i klientów.

Myśląc o pracownikach, nie chodziło jednak tylko o zagrożenie chorobą, ale również utrzymanie zatrudnienia. Wiemy, że możemy wyjść z obecnej sytuacji tak samo silni, jak byliśmy na początku bieżącego roku. Dlatego właśnie wdrożyliśmy szereg zmian usprawniających pracę i poprawiających bezpieczeństwo w placówkach. Robimy to z myślą o ludziach, którzy są z nami. Już w tym miejscu chciałbym im podziękować – jesteście wielcy.

Mówienie sobie dziękuję w Polsce, zawsze było stosunkowo zaniedbywane. Myślę, że to cenne dla waszych pracowników. Muszę jednak zapytać bardziej detalicznie, z czym przyszło się Wam mierzyć?

W codziennej pracy wprowadziliśmy wszystkie zasady bezpiecznej komunikacji w sytuacji zagrożenia epidemicznego, które wskazują Sanepid i Ministerstwo Zdrowia. To: płyny do dezynfekcji rąk, szyby, maseczki – zakryte usta i nos, rękawice, dezynfekcja stanowiska obsługi pomiędzy klientami, etc.

Do podpisania dokumentów w jednostce, wręczamy dziś jednorazowy długopis. Każdego dnia placówki są gruntownie sprzątane i dezynfekowane. Klienci otrzymują szereg informacji, które określają, w jaki sposób się zachowywać, by nie narażać siebie i innych. Dzięki szybkiemu wdrożeniu reżimu sanitarnego, placówki nie przerwały działania i stały się bezpiecznymi miejscami. Tak wypracowany standard funkcjonowania ciągle obowiązuje.

To wszystko kwestie fizyczne związane z obsługą, ale czy przeszliście na kanały zdalne?

Oczywiście. Nasi klienci mogą założyć przez internet usługę bankowości elektronicznej do posiadanego rachunku płatniczego, zamówić kartę płatniczą, założyć lokatę czy złożyć wniosek pożyczkowy, a także zdalnie podpisać umowę pożyczkową.

Ten poziom jednak nam nie wystarcza i cały czas pracujemy nad usprawnianiem naszej aplikacji mobilnej i bankowości elektronicznej. Wszędzie tam, gdzie udało się ograniczyć kontakt, zrobiliśmy to bez wahania, myśląc zarówno o zdrowiu jak i ciągłości działania biznesowego.

Jakie w takim wypadku rozwiązania w obszarze funkcjonowania firmy i wsparcia pracowników zostały wprowadzone w odpowiedzi na pandemię?

Po pierwsze to praca zdalna. Wszędzie tam, gdzie to możliwe. Pamiętajmy, że większość z nas pracuje w placówkach, których nie da się przenieść do świata online. Obszary, które przeszły u nas na pracę zdalną to: tzw. back office. Mowa tutaj o zespołach takich jak: księgowość, HR, obsługa prawna, analiza ryzyka, marketing, etc. Wszyscy oni mogli przy zapewnieniu bezpiecznych połączeń internetowych zacząć pracować w domu.
Do świata cyfrowego przenieśliśmy też cały onboarding. Wcześniej odbywały się dwutygodniowe stacjonarne szkolenia dla nowych pracowników. Dziś wszystko działa wirtualnie.

Już wcześniej przenieśliśmy do świata wirtualnego proces rekrutacji. Teraz ulepszyliśmy jeszcze cały jego schemat. Uwolniło nam to siły w HR. Nasi Specjaliści ds. HR nie muszą już jeździć po swoich regionach na spotkania rekrutacyjne i mogą poświęcić się bieżącej obsłudze pracowników.

Udało nam się wdrożyć video spotkania całych obszarów sprzedaży czy pionów. To też dało nam sporo czasu poświęcanego dotychczas na dojazdy, który teraz można zagospodarować efektywniej.

Dużo organizacji zrozumiało nagle, że można spotykać się inaczej. Niekoniecznie fizycznie. Jaka jest Wasza recepta, aby było to skuteczne? W końcu ludzie potrzebują ludzi.

Zabrzmi to trywialnie, ale to po prostu szczerość. Wprowadziliśmy codzienną szczerą komunikację ze sprzedawcami. Nie mam na myśli tego, że wcześniej jej nie było. Codziennie rewidujemy plany, prosimy o wsparcie w konkretnych miejscach. Odbywa się to bezpośrednio. Wsłuchujemy się w potrzeby naszych pracowników. To, że osoby zarządzające czy HR nie muszą tyle podróżować, sprawiło, że mogą więcej czasu poświęcić na wsparcie zespołów, na to, aby słuchać.

Ważnym punktem jest też zmiana w systemie premiowym. Postawiliśmy na większą solidarność. Każdy z nas może dziś zachorować. To samo może dotknąć całej placówki, kiedy będzie zmuszona przejść na kwarantannę. Docenienie wyniku przesunęliśmy z indywidualnego, w kierunku zespołu całej placówki, obszaru czy regionu, tak aby ludzie mogli się wzajemnie wspierać, a efekt nie był zależny tylko od nich.

To ciekawe podejście z perspektywy motywacji.

Myślenie, że firma to zespół jest dla nas czymś naturalnym. Musimy sobie udzielać wparcia, musimy myśleć o drugiej osobie i jej potrzebach. Wszystko polega na zbudowaniu relacji. Jeśli to się uda, ludzie są w stanie pracować efektywniej, co przynosi korzyści wszystkim. Do stworzenia relacji potrzeba czasu, którego teraz mamy więcej. Wszystko się tutaj składa w spójną całość.

A czy pokusiliście się oprócz zmiany podejścia na zmianę motywatorów, systemu zachęt?

Rozwinęliśmy przede wszystkim obszar komunikacji z ludźmi. Jesteśmy dla nich dostępni także jako zespół HR. Zadaniem moich HRBP, ale też pozostałych pracowników pionu HR jest dziś rozmowa z każdym zespołem – weryfikacja ich potrzeb, obaw czy wsparcie w dostrzeżeniu szans.

Nie wprowadziliśmy żadnych nowych benefitów czy motywatorów – postawiliśmy na znacznie skuteczniejsze wykorzystanie dostępnych narzędzi, które były bardzo dobre. Efekty widzimy każdego dnia.

Czy dobrze rozumiem, że telefony pracowników HR stały się infolinią?

Może niezupełnie infolinią, ale z pewnością są gorącą linią – stale wykorzystywaną. Dodatkowo raz w tygodniu pracownicy HR robią „obchód” po placówkach w swoim obszarze. Sprawdzają, co się dzieje, robią monitoring dotyczący tego kto jest w pracy, jakie są potrzeby zastępstw. Jesteśmy w gotowości, aby w każdej chwili zamknąć daną placówkę, czy tak zarządzić zespołem, żeby utrzymać ciągłość biznesową. Wprowadziliśmy też system dodatkowego wsparcia dla osób, które z dnia na dzień miałyby na czas zastępstwa zmienić lokalizację pracy.

To cały projekt, który umożliwia nam podejmowanie decyzji dotyczących biznesu. Z jednej strony wiemy, że placówki muszą działać, z drugiej możliwość przesuwania pomiędzy nimi pracowników jest ograniczona i musi odbywać się z poszanowaniem ich możliwości. W tym pomaga też zespołowy system premiowy. Dziś bardziej liczy się drużyna niż osobisty efekt.

Drużyna to piękne słowo. Patrząc na to, jak umiarkowanie byliśmy jako młodzi ludzieprzygotowani w szkołach do pracy w zespole, zastanawiam się, jak ta drużyna odbiera fakt, że jej cześć musi być fizycznie w pracy, a część może pracować zdalnie?

Myślę, że chodzi o podejście. Jeśli przyjmiesz pewne rzeczy za fakt i powiesz wszystkim jasno – inaczej się nie da, spotyka się to z dużym zrozumieniem. Jeśli dasz im wsparcie, zrealizujesz potrzebę bezpieczeństwa, okażesz troskę i będziesz się transparentnie komunikować, to tego problemu nie ma. Dziś robimy wszystko, aby osoby, które mogą pracować z domu, tak właśnie funkcjonowały. Firma musi jednak działać i to jest jasno wyartykułowane.

Brzmi sensownie. Powiedz więc proszę na zakończenie, jak rozłożyły się Wam akcenty w działaniach employer brandingowych. Co się zmieniło?

Najbardziej rozwinęła się komunikacja wewnętrzna. Pandemia mocno nam to przyśpieszyła, ale na wszystko byliśmy gotowi już wcześniej. Zmienił się też onboarding. Teraz jest zdalny i odbywa się bardziej w placówce, a nie podczas wyjazdu szkoleniowego. Całość przekłada się na niezwykle korzystne efekty – dla pracownika, klienta i firmy.

Dziękuję za rozmowę.


Monika Miklasińska-Kamelska jest dyrektorem HR w Stefczyk Finanse. Z firmą związana jest od 2007 r. Wcześniej pracowała w Plus Banku, zawsze zajmując się szeroko pojętym obszarem HR.

Absolwentka Wydziału Studiów Edukacyjnych na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w Poznaniu oraz Wyższej Szkoły Zarządzania Personelem w Warszawie. Pracowała również jako wykładowca akademicki w Wyższej Szkole Bankowej w Gdańsku i Wyższej Szkole Humanistyczno-Ekonomicznej w Łodzi, gdzie prowadziła zajęcia z obszaru doradztwa zawodowego oraz szeroko pojętego zarządzania zasobami ludzkimi.
Na co dzień współpracuje również z wieloma firmami szkoleniowymi. Prowadzi szkolenia m.in. z zarządzania, budowania relacji czy coachingu.

Maciej Hassa, partner strategiczny Be About|Hybrid Agency, pierwszej w Polsce agencji hybrydowej działającej w obszarze employer brandingu, komunikacji, PR i marketingu marki pracodawcy oraz dyrektor zarządzający mobilną, społecznościową aplikacją rekrutacyjną Jobflow.

Stefczyk Finanse jest spółką, która prowadzi obsługę sprzedażową Kasy Stefczyka. W niemal 300 placówkach w całej Polsce jej pracownicy zajmują się dystrybucją i obsługą produktów finansowych oferowanych przez największą spółdzielczą kasę oszczędnościowo-kredytywą w Polsce.

Centrala firmy mieści się w Gdyni, a pięć biur makroregionów ma swoje siedziby w: Koszalinie, Warszawie, Poznaniu, Krakowie i Wrocławiu. Każdy makroregion swoim zasięgiem obejmuje 20% Polski, a tym samym około 60 placówek sprzedażowych. W firmie zatrudnionych jest ponad 2000 pracowników.

Zachęcamy do odwiedzenia strony programu Dream Employer, gdzie znajdziesz więcej materiałów związanych z zarządzaniem pracą zdalną i współpracą w organizacjach: https://dreamemployer.pl/.

 

Komentarze
Ładowanie...

W ramach naszej witryny stosujemy pliki cookies w celu świadczenia Państwu usług na najwyższym poziomie, w tym w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Państwa urządzeniu końcowym. Możecie Państwo dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących cookies. AkceptujęDowiedz się więcej