Handel obrał kurs na cyfryzację

38

Detaliści znaleźli się pod dużą presją, dlatego wdrażają nowe strategie adresowane głównie do młodszych klientów. Świąteczny szał zakupów traktują jako okazję do wypróbowania pomysłów usprawniających handel. Stawiają na różnorodność kanałów sprzedaży. Kuszą szybką obsługą i technologicznym hitem ostatnich miesięcy – sprzedażą głosową ze wsparciem asystentów Amazona, Apple’a, Microsoftu i Google’a.

Im bliżej Gwiazdki, tym większy ruch w sklepach. W przedświątecznych zakupach prym wiodą osoby w wieku 18-34 lata, spośród których aż 40 proc. chce na prezenty, żywność i wyjazdy wydać więcej niż w roku ubiegłym. Dla porównania: we wszystkich grupach wiekowych podobne deklaracje składa tylko 28 proc. konsumentów – wynika z raportu o okołoświątecznych zakupach, który został opracowany przez firmę Capgemini.

O tym, co ląduje w koszykach kupujących, tradycyjnie decydują według ankietowanych takie czynniki, jak jakość i cena produktów oraz wygoda robienia sprawunków. Nie sposób jednak zignorować demograficznych aspektów grudniowej gorączki w handlu – skoro tak dużą rolę odgrywają osoby młode, detaliści powinni postawić na nowe strategie, które przypadną do gustu szczególnie tej grupie klientów. Szczególnie ceni ona omnichannel, czyli połączenie zwykłych sklepów, marketów, salonów i galerii handlowych z platformami online. Ostatnim krzykiem technologicznej mody są zakupy głosowe (ang. voice-based shopping – VBS).

Jakość, wygoda, zrównoważony rozwój

Mówimy o cyfrowych tubylcach, czyli pokoleniu wychowanym wśród nowinek cyfrowych, dla którego świat wirtualny jest równie realny, jak ten fizyczny. Przedstawiciele tej generacji oczekują różnorodności kanałów sprzedaży, zarówno w Internecie, jak i w placówkach stacjonarnych. Poza tym bardziej niż ich rodzice wyczuleni są na ekologię i komfort zakupów, który zależy także od wykorzystania nowych technologii.

Daniel Jarzęcki, Transformation Director w Capgemini

Bez względu na wiek, konsumenci coraz częściej biorą pod uwagę zrównoważony rozwój, głównie to, czy produkty i opakowania powstają z uwzględnieniem wyśrubowanych norm środowiskowych. Czym jeszcze ludzie kierują się przy podejmowaniu decyzji zakupowych? Jeśli problemem nie jest cena, do najważniejszych kryteriów należą szeroki asortyment wyrobów (34 proc.) i lokalizacja placówki (21 proc.). A jakie są trzy najważniejsze czynniki, które mają wpływ na wybór prezentów dla rodziny i przyjaciół? Respondenci najczęściej wymieniali: jakość produktów, możliwość zaoszczędzenia na zakupach np. dzięki promocjom (po 54 proc.), a także różnorodność dostępnych produktów (50 proc.).

Konsumencki szał ogarnia społeczeństwo już miesiąc przed Wigilią – właśnie wtedy 30 proc. badanych przez Capgemini zaczyna zaopatrywać się na święta. Nie inaczej jest w Polsce.

Czym lipiec i sierpień są dla rolnictwa, tym końcówka roku jest dla handlu detalicznego: okresem wzmożonej aktywności, czasem żniw. Zakupowy szczyt zaczął się Czarnym Piątkiem i będzie trwał przez cały grudzień, napędzany przez obniżki i superokazje. Obroty w sklepach zwiększają się również przez to, że miliony Kowalskich chcą ze świąt Bożego Narodzenia i sylwestrowej zabawy uczynić wydarzenia magiczne i nadać im odpowiednią oprawę.

Daniel Jarzęcki, Transformation Director w Capgemini

Wreszcie klient ma głos

W niektórych dziedzinach klienci dostają nawet więcej niż się spodziewają. Przykład: gdy niektóre sklepy internetowe oferują szybkie dostawy (np. przesyłka na drugi dzień), konsumentom często wystarczy odbiór zamówienia w ciągu trzech dni roboczych (33 proc.).

W branży e-commerce co rusz pojawiają się kolejne udogodnienia. Na Zachodzie można już robić zakupy głosowe. Ma to związek z rozpowszechnianiem się asystentów osobistych (ang. digital voice assistant), do których należą m.in.: Alexa, Google Assistant, Siri i Cortana, choć nie wszyscy zdążyli się przekonać do transakcji VBS.

Według badania Capgemini konsumenci częściej korzystaliby z tych systemów, gdyby mieli poczucie bezpieczeństwa (25 proc.), dostawali unikatowe rabaty na usługi głosowe (23 proc.) oraz uważali te operacje za proste (20 proc.). W przypadku młodszych osób (18-24 lata) spełnienia powyższych warunków oczekuje odpowiednio 29, 33 i 27 proc.

W Polsce takie rozwiązania to śpiew przyszłości? Raczej niedalekiej. W awangardzie zmian znajduje się platforma e-grocery Frisco.pl, która pod koniec października uruchomiła testową wersję integracji Asystenta Google ze swoim sklepem internetowym, dzięki czemu można składać zamówienie produktów spożywczych przy użyciu głosu.

Prawdopodobnie nie jest przypadkiem, że wdrożenie zainicjowano dwa miesiące przed świętami. Obroty odnotowywane w obecnym okresie decydują o tym, jakie wyniki finansowe ten czy inny sklep osiągnie na przestrzeni całego roku.

Daniel Jarzęcki, Transformation Director w Capgemini

Jeśli więc wystartować z określoną innowacją w handlu, to teraz.

Raport „Capgemini’s 2019 Festive Shopping Trends” jest dostępny TUTAJ.