Konsumenci w social media

Dyskusja na temat sensowności działań w social media trwa od wielu lat. Jednym z jej elementów jest pytanie czego od tego kanału komunikacji oczekują sami konsumenci. Odpowiedź powinna leżeć u podstaw jakichkolwiek działań na Facebooku, Twitterze czy Instagramie. Niestety wiele marek zapomina o tym i zamiast myśleć co klienci mogą mieć od nich, myśli co one mogą mieć od klientów. 

::
Poczucie bezpieczeństwa
::

Klient w social media jest jak dziewczyna w klubie dla gejów – idzie się zabawić i potańczyć bez potrzeby odganiania się od różnej maści adoratorów. Portale takie jak Facebook czy Instagram są miejscem odpoczynku, oderwania się od rzeczywistości. Nie ma tam miejsca na agresywne działania marki. Chyba, że ta jest w stanie dostarczyć treści, które są angażujące, dają rozrywkę albo unikatową wiedzę. Nie oszukujmy się jednak – 90 proc. marek w social media takich treści nie udostępnia.

Pamiętajmy też, że możliwość przejrzenia strumienia wiadomości jest przez wielu użytkowników social media traktowana jako nagroda za ciężką pracę. Gdy po 6 godzinach pracy przygotowaliśmy raport dla szefa to zalogowanie się do Facebooka jest naszą chwilą wytchnienia, nagrodą za dobrze wykonane zadanie. Podobnie jest z grami, do których z radością zasiadamy po długim dniu pracy.  Czy na pewno chcemy przeszkadzać komuś w odpoczynku? Czy chcielibyśmy gdyby ktoś nam w tej miłej czynności przeszkadzał?

::
Nie pisz do mnie, ale czekaj na mój znak
::

Social media to w coraz większym stopniu inbound marketing. Marka nie może agresywnie atakować klientów, ale ma być tam gdzie oni są, zawsze gotowa dostarczyć mu rozrywki czy odpowiedzi. Profile marki muszą być łatwe do znalezienia, dawać możliwość zostawienia komentarzy (nawet tych negatywnych) i udzielać natychmiastowej informacji oraz pomocy.
Napisanie komentarza, albo wysłanie wiadomości do marki w social media jest prostsze i szybsze niż zadzwonienie na infolinię czy wysłanie maila – nie wspominając już o złożeniu wizyty w sklepie lub salonie. Dla niektórych kontakt z przedstawicielem klienta jest bardzo stresujący, dlatego też chętniej wybierają profil na Facebooku czy na Twitterze jako kanał komunikacji.

::
Przeczytaj też: FACEBOOK NIE DAJE JUŻ DARMOWYCH OBIADÓW

::
Konsument decyduje z jaką marką się pokaże
::

Czy idąc do znajomych na imprezę zabierzemy jako osobę towarzyszącą kogoś za kogo będzie nam wstyd? Oczywiście, że nie. Podobnie jest z markami. Nie będziemy szpanować, że pijemy najtańszą whisky. Co innego Jack Daniels albo 25-letni Grants! Klienci otaczają się drogimi i uznanymi markami po to, aby błyszczeć. Wysyłają znajomym sygnał „patrzcie jaki jestem fajny, warto się ze mną trzymać”. Oczywiście jednym z najpopularniejszych miejsc do „pokazywania się” są media społecznościowe.

::
Maksymalna prostota
::

Ok marko – jesteś fajna, przykułaś moją uwagę. W nagrodę skorzystam z Twoich usług albo kupię produkt. Jednak cały proces musisz skrócić do kilkunastu sekund, zanim opadnie mój entuzjazm, albo Twoja konkurencja nie przebije się do mojej świadomości. Wieloetapowa rejestracja czy proces płacenia potrafi zniweczyć to co osiągnęliśmy świetnymi treściami. Dlatego między innymi sukcesu na Facebooku nie odniosły Facebook Offers.

::

Inspiracją do powyższego wpisu była prezentacja badań Hubspot „The Social Lifecycle: Consumer Insights to Improve Your Business”. Zachęcam do zapoznania się z wynikami.

::
Podsumowanie

Decydując się na działania w mediach społecznościowych musimy odpowiedzieć sobie na kilka pytań:
– czy jesteśmy w stanie tworzyć unikatowe treści, które odpowiadają na potrzeby użytkowników?
– czy mamy zasoby, aby być przynajmniej w kilku kanałach społecznościowych, monitorować je i niemal natychmiast odpowiadać na zapytania konsumentów?
– czy nasza marka jest seksi? Czy konsumenci są skłonni się z nią pokazywać w internecie i włączyć ją do swojego świata?
– czy wszystkie procesy zakupowe oraz rejestracji klienta zostały maksymalnie uproszczone?

Materiał ukazał się na blogu: whysosocial.pl

© nenetus – Zobacz portfolio