Touchpointy: gdzie zaczyna się marka?

0 3 673

Doświadczenie klienta zależy od wszystkich kontaktów z marką we wszystkich punktach styku przez cały okres trwania jego relacji z firmą. O identyfikacji touchpointów opowie Marta Górazda, Strategic Planner z Mind Progress Group.

 

Marka to nie tylko symbol, logo i nazwa. Nie jest to tylko produkt i korzyści dla użytkownika ani zbiór skojarzeń i emocji. Czym więc ona jest? Sumą tych wszystkich małych elementów, które wpływają na postrzeganie jej przez klienta.

Gdzie można spotkać markę?

Za każdym razem, gdy konsument styka się z marką (przed, po czy w trakcie zakupu), mamy do czynienia z touchpointem. Są to właśnie punkty styku z marką, czyli miejsca, w których klient potencjalnie może się z nią zetknąć. Touchpointami są np. ulotki, reklamy, strony internetowe, formularze rejestracyjne, opinie innych klientów, sprzedawcy. Tworzą one spójny ekosystem, który wspólnymi siłami wpływa na doświadczenie klienta. 

50 haslo 1

Identyfikacja wszystkich touchpointów jest kluczowa zarówno dla tworzenia pozytywnego doświadczenia klienta, jak i kreowania wizerunku marki. Często nie zdajemy sobie sprawy z istnienia touchpointów. Chcąc je wylistować, powinniśmy przyjąć perspektywę klienta i spróbować przejść przez jego ścieżkę decyzyjną. Kluczowa jest próba wejścia w buty klienta. Oto, jak może wyglądać przykładowa lista touchpointów w całej ścieżce zakupowej konsumenta.

 

 

Po zestawieniu touchpointów z kanałami dotarcia do klienta możemy dowiedzieć się, na jakie warto położyć większy nacisk. Jesteśmy też w stanie lepiej zrozumieć klienta i to, jak wygląda jego ścieżka zakupowa. Oczywiście sama znajomość touchpointów nie wystarczy. Warto upewnić się, czy konsument jest pozytywnie zaskoczony naszą marką w każdym z punktów styku.

 tabela

Liczy się suma doświadczeń

Doświadczenie klienta zależy od wszystkich kontaktów z marką we wszystkich punktach styku przez cały okres trwania jego relacji z firmą. Podstawą jest suma doświadczeń, nie pojedyncze działania promocyjne. Wszystkie styczności z marką wpływają na jej postrzeganie i na decyzję włożyć produkt do koszyka po raz kolejny.

Warto pochylić się nad najdrobniejszymi i czasem zaniedbywanymi touchpointami: treść e-maili potwierdzających zamówienie, ładne i staranne opakowanie, proces zgłaszania reklamacji. Możemy być w błędzie, jeśli myślimy, że nie warto inwestować w rozwój witryny internetowej, ponieważ nasi klienci kupują przeważnie offline. Sprawdzenie informacji o produkcie online przed zakupem offline jest coraz bardziej popularne.

Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta nie jest jednorazową kampanią marketingową. Często jest to proces długotrwały i czasochłonny, który opiera się na głębokich zmianach w kulturze organizacyjnej firmy. Budowanie strategii na dbaniu o doświadczenia klientów niesie ze sobą szereg korzyści: zadowoleni klienci powracają i polecają nas innym, pomagając nam pozyskać nowych odbiorców, a pozytywne doświadczenia wpływają na lepsze zapamiętanie firmy i budowę dobrze kojarzącej się marki.

 

 ::

Foto: Fotolia/vege

 

 

Komentarze
Ładowanie...