6 kroków do wzmacniania lojalności swojego klienta w czasach lokautu

127

Gospodarka została sparaliżowana przez koronawirusa. Kwarantanna dotknęła wszystkich Polaków, utrudniając a nawet uniemożliwiając funkcjonowanie wielu biznesom. Wiele firm jest już zamkniętych od kilku dniu. To zamknięcie ma swoje odzwierciedlenie w przychodach, a to dopiero początek lokautu, który może trwać nawet miesiąc. Koncepcje scenariuszy zapaści gospodarczej są różne – od tych mówiących o spowolnieniu wzrostu po apokalipsę związaną z upadkiem 30 proc. przedsiębiorstw. W całej tej układance musisz postawić sobie dwa pytania: po pierwsze, czy przygotowałeś się już na czas lokautu i po drugie, co zamierzasz jak już całe to zamieszanie ustanie?

Ten trudny dla Twojego biznesu czas możesz wykorzystać efektywnie między innymi na utrzymanie ciągłości komunikacji ze swoimi klientami. Komunikacja ta jest o tyle ważna, że Twoja walka o przetrwanie lokautu może okazać się porażką, gdy ten się skończy a Twoi klienci zachęceni konkurencją i ich obniżkami pójdą właśnie do nich, zamiast wrócić do Ciebie. Najbardziej efektywną formą komunikacji, której skuteczność potwierdza 92 proc. marketerów biorących udział w 16. Badaniu Wykorzystanie Poczty Elektronicznej, jest e-mail marketing.

6 kroków do komunikacji z Twoim klientem w czasie lokautu

Jeżeli nie masz jeszcze bazy adresów e-mail swoich odbiorców, są sposoby na ich zbudowanie nawet teraz chociażby poprzez Twój Facebook’owy profil. Jeżeli jednak masz już bazę swoich klientów, podpowiemy Ci jak w sześciu krokach stworzyć prawidłową komunikację, żeby utrzymać lojalność klientów przy zamkniętych drzwiach.

 

  1. Wybierz najlepszy system dla Twojej firmy. Sprawdź, czy ma różne scenariusze zapisu, możliwości ustawienia wysyłek follow up, szeroką gamę szablonów (uwierz mi – zaoszczędzi Ci to później czas i koszty), podpiętą analitykę czy chociażby przyjazny dashboard do mierzenia Twoich wysyłek. Jeżeli potrzebujesz spięcia swojej strony z API systemu, sprawdź które funkcje właśnie przez API możesz wykorzystać.

 

  1. Zaprojektuj odpowiednią kreację. Wygląd Twojego e-maila ma przełożenie na to, co chcesz przekazać i jaką rolę ma spełnić wysyłka. Jeżeli chcesz pokazać tylko jedną promocję – zapełnij całą kreację grafiką, wrzuć 3-4 hasła oddające cel promocji, przełóż promocję na procentowe oszczędności i koniecznie dodaj widoczne CTA, z linkiem docelowym podpiętym oczywiście pod całą grafikę. Przypomnienie o istnieniu marki najlepiej zareklamować cyklicznym newsletterem, a w nim powinien się znaleźć główny banner z logotypem, kilka mniejszych grafik wraz z krótką zajawką tekstów prowadzących dzięki CTA do konkretnych artykułów na blogu, krótkie info o promocji, jeżeli takowa jest. Celem takiego przesłania jest przekierowanie odbiorcy na stronę www, a dalej już zasady UX powinny poprowadzić całą ścieżkę komunikacji do Twojego celu.

 

Jak wcześniej wspomniałem, kreację możesz zrobić samemu korzystając przykładowo z prostego i intuicyjnego kreatora Drag&Drop w narzędziu do e-mail marketingu SAREsystem, albo skorzystać z gotowych szablonów, jeżeli system, który wybrałeś, takowe posiada. Oszczędność budżetów na usługach graficznych i usługach trafficów przy dobrym wyborze narzędzia idzie w tysiącach złotych miesięcznie.

 

  1. Stwórz chwytliwy temat. Jak już stworzyliśmy kreację, której nie powstydziłby się najlepszy specjalista od UX, musimy pamiętać, żeby wpisać odpowiedniego nadawcę i wybrać ciekawy temat naszego e-maila, w przeciwnym razie Twój klient może nawet nie chcieć go otworzyć. Z doświadczeń licznych kampanii mogę stwierdzić, że personalizacja tematu ma sens. Zwracanie się bezpośrednio do użytkownika: „Joanno, mamy dla Ciebie kod na -40%” zawsze sprawi, że Pani Joanna poczuje się wyjątkowo. Dodatkowo w temacie przemyciliśmy już delikatnie zawartość – jak otworzysz e-maila zobaczysz kod na 40%, a więc warto go otworzyć i spojrzeć na ofertę. Temat zawsze uzupełnij preheaderem – pozwoli on rozszerzyć przekaz zawarty w temacie, a większość skrzynek e-mailowych wyświetla go jeszcze z poziomu listy wiadomości.

 

  1. Skorzystaj z zawsze nieocenionego SPAMtestu. Gdy mamy już wszystko gotowe, skorzystajmy ze spam testów dostępnych w systemie, żebyśmy mogli określić co jeszcze poprawić, które słowa zastąpić innymi, jakie elementy są za ciężkie i czy przykładowo jest odpowiednia ilość tekstu w stosunku do grafik. Jest to o tyle ważne, że do folderu spam użytkownik zagląda tylko w razie konieczności, np. żeby sprawdzić wiadomość z linkiem potwierdzającym rejestracje, z pewnością nie oczekuje tam Twojej wiadomości mającej na celu przypomnienie mu o swoim istnieniu podczas tego lokautu. Przy budowaniu kreacji należy pamiętać, że słowa „promocja”, „kup” i podobne, które mają nacechowanie handlowe, zawsze zwiększą szansę na przeniesienie do folderu spam. Powyższe nie dotyczy słów naniesionych na grafikę, chociaż pewnie w przyszłości filtry spamowe i te powierzchnie będą sprawdzać.

 

  1. Dobierz odpowiednią grupę docelową. Już proste rozróżnienie kreacji chociażby po płci spowoduje, że mężczyźni, do których skierujemy przekaz z pięknie upieczoną golonką jako daniem głównym zamiast sałatką z soczewicą może doprowadzić do większej ilości składanych zamówień. Jeżeli posiadasz w danych imiona swoich użytkowników, system powinien szybko wyłapać, komu wysłać golonkę, komu soczewicę. Innym sposobem pogrupowania jest przykładowo wysłanie e-mailingu urodzinowego solenizantom z danego dnia bądź chociażby miesiąca.

 

  1. Wyślij i… testuj. Wróć do wysyłki po 24 godzinach i sprawdź, jaka była otwieralność wysyłki, jej klikalność i heat mapę, czyli miejsca, w które Twoi klienci klikają. Informacje te wykorzystaj podczas planowania następnej wysyłki, żeby zmaksymalizować ich aktywność.

 

Stworzenie skutecznej komunikacji, czyli zaprojektowanie dobrej kreacji z jeszcze lepszą treścią to podstawa budowania i utrzymywania relacji z klientem, a także wzmacniania jego lojalności. Korzystając z odpowiednich narzędzi możesz ułatwić sobie to zadanie. Najważniejsze to zaplanować komunikację i ją zrealizować. Nawet jeżeli do tej pory Twój biznes trzymał się z daleka od Internetu, to nie możesz pozwolić sobie dzisiaj, aby ten stan rzeczy dalej trwał. W końcu właśnie teraz masz najwięcej czasu, żeby się tym zająć.


Autor:

Daniel Werner
head of PR & marketing SAREsytem, SAREhub