...

BRIEF dociera do polskich firm i ich pracowników – do wszystkich tych, którzy poszukują inspiracji w biznesie i oczekują informacji o ludziach, trendach i ideach.

Skontaktuj się z nami

Budowanie lojalności B2C, czyli jak skutecznie zawalczyć o klienta?

Loyalty Heroes – konkurs na najlepsze działania lojalnościowe w Polsce już po raz trzeci wyłoni Laureatów w 9 kategoriach. Zgłoszenia do konkursu przyjmowane są do 29 lutego 2024 r. O znaczeniu działań lojalnościowych oraz największych wyzwaniach loyalty w sektorze B2C rozmawiają Członkowie Jury konkursu.

Materiał powstał w ramach patronatu medialnego nad Konkursem Loyalty Heroes 2024.

Katarzyna Klimkiewicz, Dyrektor Zarządzający brave, pomysłodawczyni konkursu Loyalty Heroes: Jakie trendy będą najważniejsze w budowaniu lojalności b2c w najbliższych latach?

Kamila Trzeciak, Ekspertka ds. programów lojalnościowych: Już od dawna uważa się, że programy lojalnościowe to nie tylko kolejne narzędzie marketingowe, ale przede wszystkim strategia rozwoju przedsiębiorstw opierająca się na uzyskaniu zysku z komunikacji z klientami. Dlatego, patrząc na trendy w lojalizowaniu klientów, musimy spojrzeć dwojako – od strony firm, które tę komunikację tworzą i od strony samych klientów, czyli odbiorców tej komunikacji.

Śledząc ten proces od początku, w najbliższych latach na pewno nie uciekniemy przed ciągłym rozwojem technologii, na których opierają się nasze programy. Nikogo z nas nie ominie coraz większe korzystanie z metod predykcyjnych i autosegmentacyjnych, wynikających z działania narzędzi informatycznych. Pamiętajmy jednak, że zanim zaprzęgniemy te wszystkie mądre silniki do pracy, to musimy mieć je czym zasilić. I tu z kolei wracamy do zarania działania programów lojalnościowych – do 1st party data. One nigdy nie stracą na wartości i może nie brzmią tak „sexy” jak AI, BI i big-data, to jeśli o nich zapomnimy, to nawet najlepsze oprogramowanie nam nie pomoże.

Kolejnym elementem, który będziemy musieli zawsze brać pod uwagę jest psychologia komunikacji marketingowej. Już teraz Gen Z wymaga od nas szczerości  i koncentracji na ich potrzebach. Za chwilę naszymi klientami staną się osoby z Gen Alpha, a potem kolejne pokolenia. I naszym obowiązkiem będzie ciągłe uczenie się ich jako ludzi i klientów.

Zaangażowawszy do pracy te trzy filary strategii lojalnościowej, możemy w końcu zadać sobie pytanie jakie będą oczekiwania klientów względem programów lojalnościowych. Często mówi się o tym, że ich przyszłością jest pogłębianie personalizacji i zaangażowania klientów, co możemy osiągnąć dzięki narzędziom, które wymieniłam wcześniej. Sztuka polega na tym, żeby wiedzieć co faktycznie warto klientom dać, żeby pozostali nam wierni.

W najbliższych latach klienci docenią przede wszystkim tych, którym uwierzą w partnerskie relacje między sobą a ich programem lojalnościowym. To partnerstwo będzie musiało opierać się na obopólnym zysku – dla klientów tym zyskiem coraz częściej będą angażujące doświadczenia (w tym grywalizacje), ciekawe przeżycia (w tym pro bono), ale też codzienne ułatwienia, takie jak subskrypcje.

Jednego możemy być pewni i pewne ponad wszystko – czeka nas ciągła nauka!

Adam Nowak, Loyalty Marketing Manager CEE, Electrolux: Świat pędzi i co róż pojawia się „następna wielka rzecz”, która ma wywrócić do góry nogami sposób w jaki pracujemy z programami lojalnościowymi. Dekadę temu wieszczyliśmy kres życia email marketingu. Później słyszeliśmy, że jeśli Twój program lojalnościowy nie jest postawiony na blockchainie, to w zasadzie nie możesz szukać pracy w nowej branży. A kto dziś pamięta o Metaverse, do której miały przenieść się wszystkie nasze relacje z klientami? Wiele z tych nowych trendów okazało się chwilowymi modami. Kiedyś rozpalały naszą wyobraźnie, dziś czujemy lekkie zażenowanie, że w ogóle mogliśmy tak myśleć.

To co najważniejsze pozostaje niezmienne. Klienci coraz bardziej oczekują, że marki będą prowadzić z nimi bardziej bezpośrednią komunikację. Będą skupione na rozwiązywaniu ich problemów (nie swoich). Będą nagradzały ich za ich lojalność i zaangażowanie.

I oczywiście w pytaniu o trendy nie może zabraknąć wątku sztucznej inteligencji. Proponuje jednak spojrzeć na to bardziej jak na naturalną, acz przyspieszoną ewolucję, niż nowy trend. Ciekawym aspektem jest demokratyzacja dostępu. Machine learning, sieci neuronowe, sztuczna inteligencja – wszystko do tej pory było zarezerwowane wyłącznie dla największych graczy na rynku. Dziś każdy, nawet najmniejszy biznes, może sobie pozwolić na wdrożenia, które jeszcze kilka lat temu wymagały setki programistów i milionów euro inwestycji. Co więcej – wielu z graczy dziś doświadcza „premii zapóźnienia”. Jeśli do tej pory nie zbudowałeś swojego programu lojalnościowego, dziś możesz to zrobić taniej, szybciej i lepiej niż kiedykolwiek w przeszłości.

 

Klimkiewicz: Jakie są zatem największe wyzwania w walce o zaufanie klienta?

Małgorzata Olszewska, Head of Customer Experience, Benefit System Oddział Fitness: Prawdą jest, że „zaufanie buduje się latami, traci w sekundę, a odzyskuje wieczność”, więc mówiąc o zaufaniu bliżej mi raczej do analogii z obszaru ogrodnictwa, niż terminologii wojennej.

Budowanie zaufania klienta to zdecydowanie projekt długofalowy, który najlepiej, aby znalazł oparcie wartościach firmy. Oznacza to spójność wszystkich obszarów, czyli, że to co myślimy mówimy, oraz co i jak komunikujemy buduje jeden czytelny obraz w głowie klienta. Budowanie zaufania to także byciem autentycznym i szczerym w komunikacji. Otwarte przyznawanie się do błędów, bez kamuflowania i unikania odpowiedzialności. Zaufanie to  też wrażliwość na potrzeby klientów i uwzględnianie ich feedbacku w realizowanych planach strategicznych oraz działaniach taktycznych.

Marki i biznesy, które postawiły na transparentność biznesu i komunikacji często lepiej opierają się zmiennej koniunkturze zakupowej i spadkom nastrojów konsumenckich, czy presji cenowej.

W codziennym funkcjonowaniu biznesu zaufanie buduje się chociażby poprzez responsywną komunikację, nastawienie na rozwiązywanie problemów. Wdrażanie myślenia, że małe i niespodziewane gesty w stosunku do klienta przekładają się na duże efekty w zakresie lojalności czy satysfakcji.

Co więc stanowi wyzwanie w budowaniu i dbaniu o satysfakcję? Myślę, że właśnie postawienie jej jako priorytet, określenie jak dokładnie ma być realizowana, a następnie konsekwentne wypełnianie tego planu, bez chodzenia na ustępstwa.

Adam Nowak, Loyalty Marketing Manager CEE, Electrolux: Bill Gates kiedyś powiedział, że „Pierwszą zasadą każdej technologii stosowanej w biznesie jest to, że automatyzacja zastosowana do wydajnej operacji zwiększy wydajność. Drugą jest to, że automatyzacja zastosowana do nieefektywnej operacji zwiększy nieefektywność.”. I tu leży moim zdaniem jedno z największych wyzwań, przed jakimi stoimy. Wraz z rozwojem technologii, coraz więcej decyzji biznesowych oddajemy algorytmom i automatycznym systemom. A to powoduje, że rozmywa się odpowiedzialność za błędy. Może to również oznaczać, że czas reakcji od momentu wychwycenia błędu do jego rozwiązania znacząco się wydłuża. Każdy zapewne tego doświadczył, kiedy zgłoszony problem został zakwalifikowany jako niski priorytet i trafił na czwarty kwartał przyszłego roku. Z drugiej strony mamy w rękach coraz potężniejsze narzędzia. W ciągu kilku minut jesteśmy wstanie dotrzeć z informacją sms często do milionów klientów jednocześnie podając błędną cenę produktu. Dlatego zapanowanie nad procesami, kontrola człowieka nad maszyną, umiejętność szybkiego wykrywania błędów oraz ich naprawiania będzie coraz większym wyzwaniem. Szczególnie, że technologia będzie nas coraz bardziej zachęcała do eksperymentowania z dynamicznymi, personalizowanymi cenami, personalizowanymi warunkami czy benefitami.

 

Autor: Katarzyna Klimkiewicz, Dyrektor Zarządzający brave, pomysłodawczyni konkursu Loyalty Heroes oraz Forum Loyalty Planet 360∘.

Loyalty Heroes – konkurs na najlepsze działania lojalnościowe w Polsce w 2023 r. organizowany w ramach IV Forum Loyalty Planet. Zgłoszone projekty zostaną nagrodzone w 9 kategoriach:

The Best Loyalty Program in Retail

The Best Loyalty Program in Services

The Best Loyalty Program in B2B

The Best New/Relaunched Program

The Best Loyalty Innovation

The Best Data Driven Loyalty

The Best Customer-Centric Solution

The Best Use of Social Media in Loyalty

The Best Long Term Loyalty

Zgłoszenia konkursowe przyjmowane są do 29 lutego 2024 r.

To ostatnia chwila, aby zgłosić swój projekt – formularz zgłoszeniowy znajdziesz tutaj: https://loyalty-heroes2023.registration-form.online/

Uroczysta Gala wręczenia nagród odbędzie się 17 kwietnia 2024 r. w Warszawie.

 

Brief.pl - jedno z najważniejszych polskich mediów z obszaru marketingu, biznesu i nowych technologii. Wydawca Brief.pl, organizator Rankingu 50 Kreatywnych Ludzi w Biznesie.

BRIEF