K2 dla PZU – case study

Wyzwanie

K2 pracuje dla PZU od ponad trzech lat. W tym czasie obserwowaliśmy, jak rynek ubezpieczeń komunikacyjnych ulega komodytyzacji, a walka o klienta sprowadzana jest do walki cenowej. PZU jest ubezpieczycielem, który buduje wartość na obietnicy najwyższych standardów obsługi klienta.

Ubezpieczenia to jednak specyficzny biznes, bo wykorzystujesz je dopiero wtedy, gdy dzieje się coś złego. Nawet najlepsza obsługa klienta w przypadku jakiejś awarii lub wypadku jest zawsze obarczona negatywnym kontekstem. Dlatego ubezpieczyciel w kontakcie z poszkodowanym musi być perfekcyjny, musi znać odpowiadać na każde pytanie zanim ono padnie.

Podejście  

Połączyliśmy myślenie strategiczne z inżynierskim prototypowaniem. Zderzyliśmy własne umiejętności technologiczne (Mikołaj Machowczyk – head of mobile) i strategiczno-biznesowe (Bartek Załęcki – dyrektor strategii, Roman Łoziński – head of business innovations). Nie do przecenienia była również wiedza o procesach i organizacji przedstawiciela klienta (Dariusz Maciołek – kierownik zespołu mediów i e-marketingu w Grupie PZU). Stworzyliśmy kilkuetapowy proces, który nazwaliśmy Business Innovation.

 Poszukiwaliśmy możliwości biznesowych, jakie może przynieść technologia. Wzięliśmy do ręki lutownice i wtedy pojawiło się…

 Rozwiązanie

Skoro najważniejszym oczekiwaniem osoby ubezpieczonej względem ubezpieczyciela jest zapewnienie poczucia bezpieczeństwa, to chcieliśmy sprawić, aby klienci PZU naprawdę czuli się otoczeni wyjątkową opieką. Weszliśmy w rolę poszkodowanych, aby zrozumieć, jak stresującym jest moment powstania szkody. Skupiliśmy się w pełni na skróceniu czasu potrzebnego do rozwiązania takiej sytuacji. Naszym celem było zminimalizowanie okresu reakcji ubezpieczyciela, okresu, gdy poszkodowany odczuwa dyskomfort bezsilności.

Technologia, której użyliśmy do rozwiązania naszego problemu nie jest nowa. Pomysł „connected car” został opracowany na początku lat 90. w Japonii, a od tego czasu zostały wypracowane standardy komunikacji z głównymi komputerami samochodów produkowanych na całym świecie. Dzięki spadkowi cen usług chmurowych -ang. cloud computing – i nowym możliwościom statystycznej analizy danych udało nam się stworzyć nową wartość.

Nasze urządzenie jest pod kątem technologii jak i obsługi niezwykle proste (plug-and-forget), może być zamontowane przez każdego i nie wymaga żadnych umiejętności technicznych. Każdy samochód wyprodukowany po 1996 jest wyposażony w standardowe złącze diagnostyczne umieszczone w dostępnym miejscu. To właśnie w tym miejscu podłącza się Drive.

Następnie dane ze wszystkich sensorów umieszczonych w samochodzie są zbierane przez nasze urządzenie i wysyłane za pomocą sieci komórkowej do chmury obliczeniowej. Wszystkie dane samochodu są przetwarzane i analizowane w czasie rzeczywistym, co daje nam cenny czas na reakcję, jeśli pojawią się niepokojące sygnały.

Jeśli nasz system wychwyci odchylenia od normy w pracy różnych elementów samochodu, to możemy zawiadomić naszego klienta i poprosić go, aby zatrzymał samochód w bezpiecznym miejscu. Podczas rozmowy telefonicznej poinformujemy go o podejrzeniu zagrożenia, a także natychmiast wyślemy pomoc drogową. Pracownik PZU Pomoc przed wyruszeniem do awarii zdiagnozuje na podstawie danych z Drive prawdopodobną przyczynę zagrożenia tak, aby zabrać ze sobą narzędzia i części zamienne, które pozwolą mu błyskawicznie rozwiązać problem na miejscu awarii. Po co holować samochód, jeśli można go od razu naprawić?

Dążenie

Wierzymy, że Drive może stać się integralnym elementem oferty PZU. Opracowany system będzie skalowalny i będzie umożliwiał rozwój dalszych funkcjonalności, a z każdym kolejnym podłączonym samochodem jego działanie będzie coraz precyzyjniejsze.

Być może dzięki temu lub podobnemu rozwiązaniu będziemy mogli za kilka lat powiedzieć, że PZU zmieniło rynek firm ubezpieczeniowych z likwidowania szkód na zabezpieczanie klientów przed ich wydarzeniem się. Być może dzięki właściwemu wykorzystaniu technologii kolejny rynek zostanie zredefiniowany.

Case study konceptu biznesowego przygotowanego przez K2, który został wyróżniony na Festivalu Cannes Lions 2013 w kategorii Cannes Innovation.