Jak mierzyć lojalność Klienta za pomocą wskaźnika NPS?

206

Badaj krótko i na temat

Wskaźnik lojalności klientów, nazywany wskaźnikiem NPS jest najszybszym narzędziem pozwalającym zweryfikować zadowolenie klientów. Za pomocą jednego pytania zweryfikujesz zadowolenie klienta ze świadczonej usługi, poznasz opinię o danym elemencie oraz przekonasz się, czy zyskasz grono klientów polecających Twoje produkty. Jedno pytanie to nie tylko szybka realizacja badania, ale przede wszystkim możliwość zebrania danych od bardzo dużej liczby klientów. Wszakże im więcej pytań tym mniejsza chęć odpowiedzi…  Szczególnie istotne jest to w grupie klientów niezadowolonych, aby móc uzyskać feedback nie będąc jednocześnie natarczywym. Wbrew pozorom wskaźnik NPS to nie tylko sam wynik. Dzięki jego specyficznej budowie, przy umiejętnym zastosowaniu może być źródłem wielu cennych informacji. Wskaźnik NPS najczęściej stosowany jest w skali 10 punktowej, choć zastosować możemy również inne jej wielkości (np. 3 czy 5 – stopniową). Niezależnie od wybranej skali zawsze składa się on w ocenie z trzech elementów dzielących respondentów na:

  • Krytyków – czyli klientów urażonych na obsługę i bezduszność Twoich procesów. Pamiętaj, żeby do takich osób podchodzić ze zrozumieniem, gdyż zdenerwowany klient może bardzo łatwo przerodzić się w mocno zaangażowanego krytyka Twoich usług. Zazwyczaj osoba krytykująca markę przekazuje opinię do 9 osób w swoim otoczeniu.
  • Neutralnych – nie są oni krytykami marki, ale nie będą też jej promotorami. Najważniejszą ich cechą jest wrażliwość cenowa, gdy otrzymają lepszą propozycję zrezygnują z Ciebie bez zawahania się. Dlatego kluczowe jest podniesienie poziomu ich lojalności do rangi promotorów. W tym celu na bieżąco monitoruj wskaźnik NPS.
  • Promotorów – to Twoi ambasadorowie marki! Zazwyczaj zadowolony klient to szansa na powiększenie swojej grupy docelowej, ponieważ szczęśliwy klient to 3 pozytywne opinie o Tobie wśród jego znajomych. W chwilach kryzysu marki, tylko ta grupa może stanąć za Tobą. Dbanie o nich to gwarancja rozwoju nowych produktów i zwiększenia sprzedaży!

Wskaźnik NPS

 

Jak już wspomnieliśmy obliczenie wskaźnika w badaniu NPS  jest dziecinnie proste, ale jak go poprawnie interpretować? Za wynik dobry uznaje się zwyczajowo rezultat w przedziale 0 – 50. Uzyskanie wyniku między 51 – 70, a to już wynik doskonały. Gdy osiągniesz poziom wskaźnika powyżej 70, Twoja marka będzie na światowym poziomie. W przypadku uzyskania rezultatu ujemnego (skala wskaźnika od – 100 do 100) to Twój sygnał, do niezwłocznej poprawy realizowanej usługi. Dłuższe utrzymywanie się ujemnego wskaźnika może być pierwszym sygnałem utraty klientów, co w konsekwencji będzie przysłowiowym gwoździem do trumny Twojego biznesu…

 

Wskaźnik kondycji Twojej marki

NPS to tak naprawdę wskaźnik kondycji Twojej marki. Do jego zalet możemy zaliczyć:

  • Łatwość badania,
  • Łatwość analizy,
  • Elastyczność badania,
  • Przydatność rozwiązania,
  • Gwarancja użyteczności,
  • Wyznacznik rozwoju.

Spełnianie oczekiwań obecnych i przyszłych klientów to klucz do sukcesu! Z takiego też założenia wyszła jedna z największych sieci aptekarskich w Polsce, dla której zrealizowaliśmy Badanie Lojalności Klientów (NPS) w blisko 300 aptekach (na próbie 100 klientów w każdej z nich). Badanie zostało zrealizowane na urządzeniach mobilnych z aplikacją  SurvGoTM, będącej programem do badań ankietowej w modelu SaaS. Dzięki czemu podczas realizacji badania NPS zapewniono:

  • Przystępną formę ankietyzacji,
  • Dobraną analizę próby,
  • Przyjazny layout kwestionariusza dla klientów,
  • Wyniki badania w czasie rzeczywistym.

Zapewnienie tego typu funkcjonalności podnosi response rate badania, co pozwala na szybszą jego realizację. Wszakże nie ma nic złego w tym, że chcesz więcej. Im więcej masz, tym więcej możesz dać swoim klientom. Pozwala to budować lepszą relację z klientami, osiągając synergię współdziałania z promotorami marki w rozwoju oferowanych produktów. Klientom zadano pytanie „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz aptekę swoim bliskim lub znajomym?” w skali od 1 do 10. Badanie zostało pogłębione poprzez pytanie doprecyzowujące w formie wskaźnika CSI.

Tablet z pytaniem NPS w aplikacji SurvGo

 

Spełnij oczekiwania obecnych i przyszłych klientów

Dzięki przeprowadzonemu badaniu NPS nasz klient mógł podnieść poziom satysfakcji klientów oraz ich lojalności. Wynik NPS uzyskany w ujęciu wszystkich placówek wyniósł 50 pkt. Co stanowi poziom na pograniczu dobrego i świetnego rezultatu. Jednakże odnotowano niższy poziom wskaźnika NPS w południowych województwach Polski. Zaobserwowano w powyższych regionach również niższy poziom wskazań CSI na pytanie „Jakie czynniki mogą mieć znaczenie podczas Twojej decyzji zakupowej i w jakim stopniu są one dla Ciebie ważne?”. Respondenci wskazywali niższą punktację w czynnikach „czas oczekiwania na obsługę” oraz „dostępność leków”. Wskazało to sieci aptekarskiej na niewystarczające zagęszczenie liczby placówek w najbardziej zaludnionych obszarach południowej Polski. Skutkiem czego był niższy poziom zadowolenia klientów, wpływający jednocześnie na niższy poziom ich lojalności. Uzyskanie wyników lojalności klientów było wstępem do wprowadzenia działań naprawczych. W pierwszej kolejności należy dobrać odpowiednią strategię wobec poszczególnego typu klienta:

  1. Krytycy marki

Po pierwsze, przeproś go i okaż mu empatię. Jeśli można rozwiązać problem, należy zrobić to niezwłocznie. Jeśli nie to koniecznie zaproponuj tymczasowe rozwiązanie. Jeśli nie jesteś w stanie rozwiązać problemu, zaproponuj rozwiązanie alternatywne i obiecaj dołożyć starań, żeby rozwiązać sprawę w przyszłości. Z krytykiem marki ważna jest rozmowa. Umiejętnie poprowadzona rozmowa może znacząco odmienić zdanie klienta i zamienić ich opinię w neutralną. Kluczowym tu będzie racjonalna, spokojna rozmowa i poproszenie między słowami o drugą szansę.

  1. Neutralni klienci

Przede wszystkim warto poznać uzasadnienie udzielonego wskazania, ponieważ zazwyczaj wystarczy wyeliminować drobne uchybienia wobec klienta. Pokazuje to klientowi, że jesteś przy nim i potrafisz mu pomóc. Jest to szczególnie istotne ze względu na dużą wrażliwość cenową tej grupy. Wysłuchaj więc go i zamień w promotora marki.

  1. Promotorzy marki

Temu typowi klienta ofiaruj poczucie przynależności. Stwórz atmosferę, w której on również będzie kreować drogę Twojej marki. Istotnym elementem przywiązania promotorów do marki jest tzw. zasada extra mile. W ramach której zaoferujesz klientom więcej niż się spodziewają. Dodatkowe benefity czy program lojalnościowy są tego dobrym przykładem. Pokaż również, że zależy Ci na jego opinii. Ich zdanie jest zazwyczaj najbardziej cenne, ponieważ pozwalają one rozwijać Twoje usługi we właściwą stronę, stając się kołem zamachowym w rozwoju portfolia oferowanych produktów.

 

NPS czyli New Product Success

Zadbanie o odpowiedni poziom lojalności klienta to nie tylko zapewnienie wysokich standardów obsługi. To przede wszystkim możliwość organicznego rozwoju Twojej firmy poprzez zdobywanie zaufanych klientów. Dzięki korzystaniu z badań ankietowych NPS zyskasz możliwość:

  • Zwiększenia swoich zysków (większa sprzedaż),
  • Kontrolę procesu obsługi klienta,
  • Rozwój cech funkcjonalnych produktów (na podstawie ich zadowolenia),
  • Głębszą relację z klientami,
  • Stworzenia empatycznej marki będącej blisko klientów,
  • Zobaczenie usług oczami klientów.

Tworząc ankiety NPS dobierz odpowiednią formę wysyłki (np. online czy SMS), dostosuj wygląd i czas wysyłki do cech klienta oraz zautomatyzuj proces, żeby uzyskać opinię od jak największej liczby klientów.
Jednym z programów oferujących badania NPS jest SurvGoTM.

Program do badań ankietowych SurvGo